一种采用IVR前置的呼叫中心系统技术方案

本发明专利技术公开了一种采用ＩＶＲ前置的呼叫中心系统，其特征在于：包括ＰＳＴＮ系统，前置ＩＶＲ系统、ＰＢＸ系统和ＣＴＩ系统，ＰＳＴＮ系统和前置ＩＶＲ系统之间通过七号信令连接传递信息，ＩＶＲ系统与ＰＢＸ／ＡＣＤ系统之间通过ＩＳＤＮ网络连接，ＩＶＲ系统与ＣＴＩ系统、ＰＢＸ／ＡＣＤ系统与ＣＴＩ系统之间均通过ＩＰ连接；在排队机前前置ＩＲＶ集群，由前置的ＩＶＲ承担所有自助服务的话务量，只有人工服务才占用排队机等资源，因此有效降低了排队机负荷；采用ＩＶＲ前置方案，充分利用了ＩＶＲ集群能力的特点，有效降低排队机压力，减少排队机数量，降低系统组网复杂度；本发明专利技术可避免９４％的非人工话务对排队机的压力，能保障排队机对人工呼叫服务的能力。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及移动通信呼叫中心领域，特别是一种采用IVR前置的呼叫中心系统。
技术介绍
运营商客服系统业务原客服系统采用1860/1861分离的原则进行建设，能降低单个系统负荷，提高系统稳定性。原来的呼叫中心系统架构采用IVR后置方案，所有电话都进入排队机(PBX)，并由后置IVR提供自动语音服务，需要转人工时，后置IVR与CTI配合，完成转人工操作，具体流程如下：(1)用户拨打热线号码；(2)呼叫进入排队机；(3)排队机接通IVR，并将呼叫信息通知CTI；(4)IVR从CTI中获取呼叫信息(主叫号码、被叫号码等)；(5)IVR系统根据定制好的业务流程为用户报音；(6)IVR系统判断用户级别和业务种类；(7)如果用户选择自动业务，IVR系统提供自动服务，转步骤12；(8)如果用户选择转人工，则IVR系统向CTI发出转人工请求，并传送与用户相关信息(如品牌、语种选择等)；(9)CTI获取相应信息后，将呼叫进行技能匹配，通知排队机将呼叫送至相应的座席分机；(10)呼叫与座席接通，座席提供业务服务；(11)服务完毕后，满意度调查；(12)用户挂机，结束呼叫。该系统架构下，所有电话都需要经过排队机，并由CTI控制，对排队机和CTI的压力非常大，不利于系统扩展。但是若仍然采用原来的架构，单个系统规模又急剧增加，则必须成倍的扩容新设备，且单点规模过大，系统复杂性增加，稳定性降低，风险极大。可以预-->见的风险是排队机将面对巨大的话务压力，必须大幅度增加排队机数量，不仅网络组网复杂，而且话务路由控制和内部互联也非常复杂，系统改造难度大，对排队机和CTI的稳定性和可靠性提出了更高的要求。以目前客服系统运行话务量为例，平均每天话务量达433万，转人工话务量达25万，转人工占比为5.77％。根据此数据，采用后置IVR架构的时候，排队机将承受很大的话务压力，在话务高时峰时，极可能会出现性能上的问题，导致系统运行不稳定，因此原有系统架构难以承担如此大的话务量。
技术实现思路
本专利技术为解决大容量呼叫中心性能瓶颈、有效降低系统改造投资成本、充分保护既有投资并提高客户服务满意度等问题提供了一种采用IVR前置的呼叫中心系统。本专利技术的技术方案如下：一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：包括PSTN系统，前置IVR系统、PBX系统和CTI系统，PSTN系统和前置IVR系统之间通过七号信令连接传递信息，IVR系统与PBX/ACD系统之间通过ISDN网络连接，IVR系统与CTI系统、PBX/ACD系统与CTI系统之间均通过IP连接。所述PSTN为公共交换电话网络(Public Switched Telephone Network)。所述IVR为交互式语音应答(Interactive Voice Response)，IVR系统具有呼叫控制功能：能够屏蔽不同的呼叫信令，向业务流程服务器提供统一的呼叫消息和呼叫操作，呼叫消息主要包括呼叫到达、呼叫建立成功和呼叫释放等，呼叫操作主要包括呼叫应答、发起呼叫和呼叫释放等，媒体操作功能(DSP)：主要包括放音、收键、录音、传真、ASR(语音识别)、TTS等，会议功能：媒体网关对外提供动态创建会议室的接口，会议室建立后，可以把多个用户的话路加入会议室，可以设置用户在会议室中的属性。在本项目中，不需要用到媒体网关复杂的会议功能，只需要简单的会议功能，话路搭接(Switch)功能：即把多个话路搭接到一起，实现互通的功能。所述PBX为程控交换机(Private Branch Exchange)，所述CTI为计算机电话集成(Computer Telephony Integration)。所述前置IVR系统由多个独立的工业控制计算机构成IVR集群，可线性扩容-->前置IVR系统以承担大话务量。所述IVR系统可以根据具体业务状况确定使用的工业控制计算机IVR数量。所述采用IVR前置的呼叫中心系统的工作流程如下：A、用户拨打客户服务号码；B、呼叫经PSTN系统进入前置IVR系统；C、IVR系统根据预设流程向主叫播放欢迎语音；D、IVR系统将呼叫的主叫号码送给计费系统，并接受由计费系统返回的用户级别，主叫号码就是用户的号码；E、当用户选择自动业务，IVR系统将根据预设流程向用户提供用户需要的自动服务，最后转步骤J；F、当用户选择转人工服务，则IVR系统向CTI系统发出转人工服务的请求，并向CTI系统传送与呼叫相关的信息；G、根据步骤F，当用户选择人工服务时，CTI系统获取由IVR系统送来的相关信息后，将呼叫进行技能匹配，并将匹配信息返回给IVR系统；H、根据步骤G，IVR系统接收到CTI系统返回的匹配信息后，通过PBX程控交换机将呼叫送至座席，也就是服务人员的座机；I、根据步骤H，呼叫与座席接通，座席提供业务服务；J、用户挂机，结束呼叫。所述预设流程是IVR服务在启动时会自动加载并解析控制人员所编写的流程文件。根据步骤I，服务完毕后，进行满意度调查，所述调查采用通话过程中转IVR流程，由用户直接语音按键或通话结束后用户发送短信两种实现方式。所述用户级别即是全球通、动感地带等。所述自动服务包括播放按键菜单、播放业务介绍和根据用户按键进行业务办理等。所述与呼叫相关的信息包括IVR系统判断的用户级别信息、用户选择的业务种类信息等。所述技能匹配包括如将全球通用户与具有受理全球通业务权限的坐席相关联等匹配。-->进行步骤I时，用户、IVR系统和座席形成三方通话的状态。所述IVR系统判断用户信息的流程如下：a、用户呼叫接入到IVR系统；b、IVR系统从接入信令上获取用户号码和被叫号码；c、IVR系统使用用户号码向数据库查询用户品牌；d、数据库返回用户品牌，如VIP、全球通、动感地带等；e、IVR系统根据定制好的业务流程为用户报音；f、IVR系统判断用户级别和业务种类；g、用户根据需要选择自动业务或者人工服务。本专利技术的有益效果如下：为了充分发挥呼叫中心各环节设备的特点，在排队机前前置IRV集群，由前置的IVR承担所有自助服务的话务量，只有人工服务才占用排队机等资源，因此有效降低了排队机负荷；采用IVR前置方案，充分利用了IVR集群能力的特点，有效降低排队机压力，减少排队机数量，降低系统组网复杂度；在采用前置IVR架构后，可避免94％的非人工话务对排队机的压力，能有力保障排队机对人工呼叫服务的能力。附图说明图1为本专利技术的系统结构示意图图2为本专利技术的网络信号连接示意图图3为本专利技术IVR系统与CTI系统信息交互的流程图图4为本专利技术CTI系统匹配呼叫技能的流程图图5为原系统结构示意图具体实施方式如图1～4所示，一种采用IVR前置的呼叫中心系统，包括PSTN系统，前置IVR系统、PBX系统和CTI系统，PSTN系统和前置IVR系统之间通过七号信令连接传递信息，IVR系统与PBX/ACD系统之间通过ISDN网络连接，IVR系统与CTI系统、PBX/ACD系统与CTI系统之间均通过IP连接。所述PSTN为公共交换电话网络(Public Switched Telephone Network)。所述IVR为交互式语音应答(Interactive Voice Response)，IVR系统具-->有呼叫控制功能：能够屏蔽不同的呼叫本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种采用ＩＶＲ前置的呼叫中心系统，其特征在于：包括ＰＳＴＮ系统，前置ＩＶＲ系统、ＰＢＸ系统和ＣＴＩ系统，ＰＳＴＮ系统和前置ＩＶＲ系统之间通过七号信令连接传递信息，ＩＶＲ系统与ＰＢＸ／ＡＣＤ系统之间通过ＩＳＤＮ网络连接，ＩＶＲ系统与ＣＴＩ系统、ＰＢＸ／ＡＣＤ系统与ＣＴＩ系统之间均通过ＩＰ连接。

【技术特征摘要】
1.一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：包括PSTN系统，前置IVR系统、PBX系统和CTI系统，PSTN系统和前置IVR系统之间通过七号信令连接传递信息，IVR系统与PBX/ACD系统之间通过ISDN网络连接，IVR系统与CTI系统、PBX/ACD系统与CTI系统之间均通过IP连接。2.根据权利要求1所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：所述前置IVR系统由多个独立的工业控制计算机构成IVR集群。3.根据权利要求1或2所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：所述IVR系统根据具体业务状况确定使用的工业控制计算机IVR数量。4.根据权利要求1所述一种采用IVR前置的呼叫中心系统，其特征在于：所述采用IVR前置的呼叫中心系统的工作流程如下：A、用户拨打客户服务号码；B、呼叫经PSTN系统进入前置IVR系统；C、IVR系统根据预设流程向主叫播放欢迎语音；D、IVR系统将呼叫的主叫号码送给计费系统，并接受由计费系统返回的用户级别，主叫号码就是用户的号码；E、当用户选择自动业务，IVR系统将根据预设流程向用户提供用户需要的自动服务，最后转步骤J；F、当用户选择转人工服务，则IVR系统向CTI系统发出转人工服务的请求，并向CTI系统传送与呼叫相关的信息；G、根据步骤F，当用户选择人工服务时，CTI系统获取由...

【专利技术属性】
技术研发人员：曾健，陈刚，温健军，代学平，
申请(专利权)人：中国移动通信集团四川有限公司，
类型：发明
国别省市：90[中国|成都]