呼叫中心座席系统、实现方法、及终端技术方案

本发明专利技术公开了一种呼叫中心座席系统、实现方法、及终端。该系统包括：座席客户端，用于建立与虚拟座席之间的链接，通过虚拟座席与呼叫平台进行消息交互；座席云前端，用于管理一个或多个虚拟座席，为座席客户端分配虚拟座席；虚拟座席，用于对座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。

【技术实现步骤摘要】
呼叫中心座席系统、实现方法、及终端
本专利技术涉及通讯领域，特别是涉及一种呼叫中心座席系统、实现方法、及终端。
技术介绍
在现有技术中，呼叫中心网页座席主要通过两种实现方式：方式1：座席网页（WEB）界面采用ACTIVEX控件方式实现话务控制和事件收发，从而实现座席的功能，但这种方式存在很大局限，必须基于窗口（WINDOWS）操作系统和InternetExplorer浏览器，对其他操作系统（例如，LINUX、UNIX等）和浏览器（例如，FIREFOX、谷歌浏览器等）不能支持，也不能满足用户对多操作系统和浏览器的要求。方式2：座席客户端机器安装运行后台服务，座席界面采用超文本传输协议（HyperTextTransferProtocol，简称为HTTP）发送请求消息给后台服务，后台服务与呼叫平台进行信息交互。这种实现方式虽解决了座席跨操作系统跨InternetExplorer浏览器的问题，但座席机器需安装运行后台服务，本质上属于一种胖客户端应用，用户体验差。另外，随着座席数量的增多，后台服务程序的安装和升级工作将花费较高的维护成本。因此，目前急需一种支持跨操作系统跨浏览且座席机器不需要安装后台服务的客户端座席系统。
技术实现思路
本专利技术提供一种呼叫中心座席系统、实现方法、及终端，以解决现有技术中采用ACTIVEX控件方式实现话务控制和事件收发的客户端座席系统不支持跨操作系统跨浏览器操作、以及座席客户端机器安装运行后台服务所带来的用户体验差、后台服务程序的安装和升级工作维护成本高的问题。本专利技术提供了一种呼叫中心座席系统，包括：座席客户端，用于建立与虚拟座席之间的链接，通过虚拟座席与呼叫平台进行消息交互；座席云前端，用于管理座席服务器上的一个或多个虚拟座席，为座席客户端分配虚拟座席；虚拟座席，用于对座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。本专利技术还提供一种呼叫中心座席客户端实现方法，包括：建立座席客户端与虚拟座席之间的链接；座席客户端利用链接通过虚拟座席与呼叫平台进行消息交互。本专利技术还提供了一种呼叫中心座席云前端实现方法，包括：座席云前端管理一个或多个虚拟座席，包括：分配或者回收虚拟坐席；建立座席客户端与虚拟座席之间的链接；虚拟座席对座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。座席云前端管理一个或多个虚拟座席服务器，虚拟座席服务器为座席客户端分配虚拟座席；本专利技术还提供了一种呼叫平台的实现方法，包括：呼叫平台接收座席客户端通过虚拟座席发送的请求消息，并通过虚拟座席向座席客户端发送响应消息。本专利技术还提供了一种座席客户端，包括：链接建立模块，用于建立与虚拟座席之间的链接；交互模块，用于利用链接通过虚拟座席与呼叫平台进行消息交互。本专利技术还提供了一种座席云前端，包括：管理模块，用于管理一个或多个虚拟座席，包括：分配或者回收虚拟坐席；虚拟座席，用于建立与座席客户端的链接，对座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。本专利技术还提供了一种呼叫平台装置，包括：呼叫平台，用于接收座席客户端通过虚拟座席发送的请求消息，并通过虚拟座席向座席客户端发送响应消息。本专利技术有益效果如下：本专利技术实施例的技术方案通过座席云前端的虚拟座席建立起座席和呼叫平台之间的话务链路，解决了现有技术中采用ACTIVEX控件方式实现话务控制和事件收发的客户端座席系统不支持跨操作系统跨浏览操作、以及座席客户端机器安装运行后台服务所带来的用户体验差、后台服务程序的安装和升级工作维护成本高的问题，能够跨操作系统、跨浏览器操作，座席客户端不需要安装后台服务，升级维护方便，降低了维护成本，进一步提高了用户体验，更方便移动座席、家庭座席的实现和推广。附图说明图1是本专利技术实施例的呼叫中心座席系统的结构示意图；图2是本专利技术实施例的呼叫中心网页座席系统的详细结构示意图；图3是本专利技术实施例的呼叫中心网页座席系统各模块交互的示意图；图4是本专利技术实施例的呼叫中心网页座席系统呼出流程的示意图；图5是本专利技术实施例的呼叫中心网页座席系统实现方法的详细流程图；图6是本专利技术方法实施例1的呼叫中心座席客户端实现方法的流程图；图7是本专利技术方法实施例2的呼叫中心座席云前端实现方法的流程图；图8是本专利技术方法实施例3的呼叫平台的实现方法的流程图；图9是本专利技术装置实施例1的座席客户端的结构示意图；图10是本专利技术装置实施例2的座席云前端的结构示意图；图11是本专利技术装置实施例3的呼叫平台的结构示意图。具体实施方式为了解决现有技术中采用ACTIVEX控件方式实现话务控制和事件收发的客户端座席系统不支持跨操作系统跨浏览操作、以及座席客户端机器安装运行后台服务所带来的用户体验差、后台服务程序的安装和升级工作维护成本高的问题，本专利技术提供了一种呼叫中心座席系统、实现方法、及终端，以下结合附图以及实施例，对本专利技术进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本专利技术，并不限定本专利技术。系统实施例根据本专利技术的实施例，提供了一种呼叫中心座席系统，图1是本专利技术实施例的呼叫中心座席系统的结构示意图，如图1所示，根据本专利技术实施例的呼叫中心座席系统包括：座席客户端10、座席云前端12、以及虚拟座席14，以下对本专利技术实施例的各个模块进行详细的说明。座席客户端10，用于建立与虚拟座席之间的链接，利用链接通过虚拟座席与座席服务器的呼叫平台进行消息交互；优选地，座席客户端10可以为网页座席客户端；座席服务器的呼叫平台还可以包括用于向网页座席客户端提供座席网页界面的网页服务器。网页座席客户端通过访问网页服务器获取座席网页界面，并建立座席网页界面与虚拟座席之间的链接。具体地，座席客户端10需要访问呼叫平台的网页服务器，并获取座席网页界面，建立座席网页界面与虚拟座席之间的长链接，利用长链接通过座席云前端与呼叫平台进行消息交互；在实际应用中，座席客户端10运行座席网页界面模块，该座席网页界面模块主要用于提供人机交互的座席网页界面，座席客户端10采用网页客户端技术集成FLASH插件实现供用户操作的图形界面。具体地，上述长链接可以为HTTP长链接；在建立座席网页界面与虚拟座席之间的HTTP长链接时，座席客户端10需要向座席云前端12发送HTTP连接请求，接收座席云前端12反馈的HTTP连接响应，并根据HTTP连接响应，利用FLASH插件建立座席网页界面与虚拟座席之间的HTTP长链接。在实际应用中，座席客户端10可以通过座席网页界面，利用FLASH插件调用本地资源，其中，本地资源包括以下至少之一：本地文件、摄像头、声卡。在通过虚拟座席与呼叫平台建立话务链路后，可以通过虚拟座席，利用FLASH协议与呼叫平台进行消息交互，实现座席语音功能等媒体功能。座席云前端12，用于管理一个或多个虚拟座席，为座席客户端分配虚拟座席；具体地，座席云前端12用于管理一个或多个虚拟座席服务器，并且也用于管理座席服务器上的一个或多个虚拟座席，为座席客户端分配虚拟座席。虚拟座席14，用于对座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。座席服务器还用于配合座席云前端分配或者回收虚拟座席。优选地，在座席客户端10为网页座席客户端时，座席云前端12可以通过虚拟座席与座席客户端的座席网页界面建立链接。具体地，座席云前端12可以通过虚拟座席服务器为座席客户端分配虚本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心座席系统，其特征在于，包括：座席客户端，用于建立与虚拟座席之间的链接，通过所述虚拟座席与所述呼叫平台进行消息交互；座席云前端，用于管理一个或多个虚拟座席，为座席客户端分配虚拟座席；虚拟座席，用于对所述座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心座席系统，其特征在于，包括：座席客户端，用于建立与虚拟座席之间的链接，通过所述虚拟座席与呼叫平台进行消息交互；座席云前端，用于管理一个或多个虚拟座席，为座席客户端分配虚拟座席；虚拟座席，用于对所述座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述座席客户端为网页座席客户端；所述呼叫中心座席系统还包括用于向所述网页座席客户端提供座席网页界面的网页服务器。3.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述链接为长链接。4.一种呼叫中心座席客户端实现方法，其特征在于，包括：建立座席客户端与虚拟座席之间的链接；其中，所述虚拟座席是座席云前端为所述座席客户端分配的；所述座席客户端利用所述链接通过虚拟座席与呼叫平台进行消息交互。5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述座席客户端为网页座席客户端；在建立所述座席客户端与所述虚拟座席之间的链接前，所述方法还包括：所述网页座席客户端访问网页服务器，获取座席网页界面。6.如权利要求4或5所述的方法，其特征在于，所述链接为长链接；建立所述座席客户端与所述虚拟座席之间的链接具体包括：所述座席客户端向所述虚拟座席发送连接请求，接收所述虚拟座席反馈的连接响应，并根据所述连接响应，建立所述座席网页界面与虚拟座席之间的长链接。7.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：所述座席客户端通过所述座席网页界面调用本地资源，其中，所述本地资源包括以下至少之一：本地文件、摄像头、声卡。8.一种呼叫中心座席云前端实现方法，其特征在于，包括：座席云前端管理一个或多个虚拟座席，包括：为座席客户端分配虚拟座席或者回收虚拟座席；建立所述座席客户端与所述虚拟座席之间的链接；所述虚拟座席对所述座席客户端或呼叫平台发送的消息进行转换并转发。9.如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述链接为长链接；建立所述座席客户端与所述虚拟座席之间的链接具体包括：所述云前端接收所述座席客户端发送的连接请求，查找或者分配虚拟座席，然后将请求转发给所述虚拟座席。10...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘志阳，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：