一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法技术方案

本发明专利技术公开了一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法，VCM用于修改数据库，在座席服务号码列表中增加用于切换的服务号码；座席选择切换后的服务号码为PSTN号码或PLMN号码，发送更新消息到CTI，更新座席的服务号码；CTI发送切换前的服务号码VOIP号码的退出消息至ACD；座席发送注销消息至ACD，注销所述VOIP号码；ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码的切换。本发明专利技术系统及方法解决了座席临时离席情况下，实现无缝、平滑的切换方式，实现座席服务电话的切换；实现座席服务的语音通道容灾要求和坐席服务持续性，满足客户对系统投入成本低、易操作的建设和维护要求。

【技术实现步骤摘要】
一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法
本专利技术涉及通讯领域，特别是涉及一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法。
技术介绍
呼叫中心系统主要面向企业客户提供咨询、帮助、投诉等相关业务，已成为企业与客户之间主要的沟通手段。作为企业面对客户的主要服务窗口以及销售窗口，呼叫中心系统必须能够及时、高效地为客户提供服务、解决问题。这就要求呼叫中心系统必须具备较好的健壮性和灵活性，能够应付各类突发事件，在减少甚至规避对客户的影响同时，增强系统应用的灵活性。目前呼叫中心系统常见的座席话路应急方案存在一定弊端，基本采用容灾座席、一呼多振的座席系统等方式实现，在座席量不足情况下，无法实现容灾座席；或者呼叫中心不具备一呼同振条件的情况下，难以利用上述方案，实现座席服务的持续性。同时，也无法满足话务员离席情况下继续服务的需求。企业方面迫切需要提供一个实现简单、易操作、投入成本相对较低的切换方案，通过该方案快速实现座席服务电话的无缝切换。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是提供一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法，用以解决现有技术中话务员离席情况下无法继续服务的问题。为解决上述技术问题，一方面，本专利技术提供一种呼叫中心座席服务电话切换系统，包括：座席实时话路切换管理台模块VCM、计算机电信集成模块CTI、自动呼叫分配模块ACD和座席；其中，VCM用于修改数据库，在座席服务号码列表中增加用于切换的服务号码，所述服务号码包括网络电话VOIP号码、公共交换电话网络PSTN号码和公共陆地移动网络PLMN号码；座席选择切换后的服务号码为PSTN号码或PLMN号码，发送更新消息到CTI，更新座席的服务号码；CTI发送切换前的服务号码VOIP号码的退出消息至ACD；座席发送注销消息至ACD，注销所述VOIP号码；ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由VOIP号码至PSTN号码或PLMN号码的切换。进一步，座席选择切换后的服务号码为VOIP号码，发送更新消息到CTI，更新座席的服务号码；CTI发送VOIP号码登陆消息给ACD；座席发送注册消息至ACD，注册所述VOIP号码；ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由PSTN号码或PLMN号码至VOIP号码的切换。进一步，当座席具有服务号码自行切换功能时，座席自行从座席服务号码列表中选择服务号码；当座席不具有服务号码自行切换功能时，由VCM指定服务号码。进一步，VCM修改数据库之后，VCM发送同步请求消息给操作管理维护模块OAM；OAM收到所述同步请求消息之后，从数据库中获取同步信息，并发送到CTI和ACD的实时数据文件中；完成同步更新。进一步，用户在登陆或退出VCM时，VCM获取未同步数据，并提醒用户进行同步；然后根据用户选择进行立即同步或检查、修订数据后同步。另一方面，本专利技术还提供一种呼叫中心座席服务电话切换方法，包括：座席实时话路切换管理台模块VCM修改数据库，在座席服务号码列表中增加用于切换的服务号码，所述服务号码包括网络电话VOIP号码、公共交换电话网络PSTN号码和公共陆地移动网络PLMN号码；座席选择切换后的服务号码为PSTN号码或PLMN号码，发送更新消息到计算机电信集成模块CTI，更新座席的服务号码；CTI发送切换前的服务号码VOIP号码的退出消息至自动呼叫分配模块ACD；座席发送注销消息至ACD，注销所述VOIP号码；ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由VOIP号码至PSTN号码或PLMN号码的切换。进一步，在完成服务号码由VOIP号码至PSTN号码或PLMN号码的切换之后，还包括：座席选择切换后的服务号码为VOIP号码，发送更新消息到CTI，更新座席的服务号码；CTI发送VOIP号码登陆消息给ACD；座席发送注册消息至ACD，注册所述VOIP号码；ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由PSTN号码或PLMN号码至VOIP号码的切换。进一步，当座席具有服务号码自行切换功能时，座席自行从座席服务号码列表中选择服务号码；当座席不具有服务号码自行切换功能时，由VCM指定服务号码。进一步，VCM修改数据库之后，还包括：VCM发送同步请求消息给操作管理维护模块OAM；OAM收到所述同步请求消息之后，从数据库中获取同步信息，并发送到CTI和ACD的实时数据文件中；完成同步更新。进一步，用户在登陆或退出VCM时，VCM获取未同步数据，并提醒用户进行同步；然后根据用户选择进行立即同步或检查、修订数据后同步。本专利技术有益效果如下：本专利技术系统及方法解决了座席临时离席情况下，实现无缝、平滑的切换方式，实现座席服务电话的切换；实现座席服务的语音通道容灾要求和坐席服务持续性，满足客户对系统投入成本低、易操作的建设和维护要求。附图说明图1是本专利技术实施例中一种呼叫中心座席服务电话切换系统的结构示意图；图2是本专利技术实施例中呼叫中心座席服务电话切换系统的服务结构示意图；图3是本专利技术实施例中呼叫中心座席服务电话切换系统的服务电话切换流程图。具体实施方式以下结合附图以及实施例，对本专利技术进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本专利技术，并不限定本专利技术。本专利技术实施例通过座席实时话路切换管理台模块(VCM,Voicechannelswitchingmanagementunits)与数据库、OAM（OperationAdministratorMaintains，操作管理维护）模块进行交互，修改数据库中座席对应服务电话信息，并实时同步到CTI（ComputerTelecommunicationIntegration，计算机电信集成）模块，通过CTI及ACD（AutomaticCallDistributor，自动呼叫分配）模块控制，实现座席服务电话的切换功能。如图1所示，本专利技术实施例涉及呼叫中心座席服务电话切换系统，包括：VCM，连接呼叫中心数据库，用于查询、修改数据库，发送同步数据给OAM、CTI，实现实时管理座席服务电话功能；该设备属于客户端设备，支持通过webservice、TSAPI（TelephonyServiceApplicationProgrammingInterface）及私有接口实现与呼叫中心OAM、CTI等系统交互；VCM采用BDE（BorlandDatabaseEngine，宝兰数据引擎）或ODBC（OpenDatabaseConnectivity，开放数据库互连）数据源接口，可以查询、修改或增加特定坐席服务台号；即：在座席服务号码列表中增加用于切换的服务号码，服务号码包括VOIP（VoiceoverInternetProtocol，网络电话）号码、公共交换电话网络PSTN(PublicSwitchedTelephoneNetwork，公共交换电话网络)号码和公共陆地移动网络PLMN(PublicLandMobileNetwork，公共陆地移动网络）号码。CTI，用于控制呼叫中心系统路由处理及座席状态；该设备对外提供CSTA（CrystalStructureTheoryandApplications，计算机支持的电信应用）协议接口和TSAPI协议接口，用于控制呼叫中心系统路由处理及座席状态。A本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心座席服务电话切换系统，其特征在于，包括：座席实时话路切换管理台模块VCM、计算机电信集成模块CTI、自动呼叫分配模块ACD和座席；其中，VCM用于修改数据库，在座席服务号码列表中增加用于切换的座席的服务号码，所述服务号码包括网络电话VOIP号码、公共交换电话网络PSTN号码和公共陆地移动网络PLMN号码；当座席处于置忙状态时，座席选择服务号码由VOIP号码切换为PSTN号码或PLMN号码，发送更新消息到CTI，更新座席的服务号码；其中，所述PSTN号码或PLMN号码由座席从所述座席服务号码列表中选择或者由所述VCM指定；CTI发送切换前的服务号码VOIP号码的退出消息至ACD；座席发送注销消息至ACD，注销所述VOIP号码；ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由VOIP号码至PSTN号码或PLMN号码的切换。2.如权利要求1所述的呼叫中心座席服务电话切换系统，其特征在于，座席选择切换后的服务号码为VOIP号码，发送更新消息到CTI，更新座席的服务号码；CTI发送VOIP号码登陆消息给ACD；座席发送注册消息至ACD，注册所述VOIP号码；ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由PSTN号码或PLMN号码至VOIP号码的切换。3.如权利要求1或2所述的呼叫中心座席服务电话切换系统，其特征在于，当座席具有服务号码自行切换功能时，座席自行从座席服务号码列表中选择服务号码；当座席不具有服务号码自行切换功能时，由VCM指定服务号码。4.如权利要求1或2所述的呼叫中心座席服务电话切换系统，其特征在于，VCM修改数据库之后，VCM发送同步请求消息给操作管理维护模块OAM；OAM收到所述同步请求消息之后，从数据库中获取同步信息，并发送到CTI和ACD的实时数据文件中；完成同步更新。5.如权利要求4所述的呼叫中心座席服务电话切换系统，其特征在于，座席在登陆或退出VCM时，VCM获取未同步数据，并提醒用户进行同步；然后根据用户选择进行立即同步或检查、修订数据后同步。6.一种呼叫中心座...

【专利技术属性】
技术研发人员：谢洪宽，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：