优化对话机器人的方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供了一种优化对话机器人的方法及装置，涉及人工智能的技术领域，包括：与用户交互的机器人平台获取用户输入的语句；根据语句分析用户的行为；若用户的行为与预先设置的行为集相匹配，将获取的语句显示在客服平台；客服平台根据语句查询预先设置的知识库，获取对语句的回复信息，输出至机器人平台，以使机器人平台依据回复信息对语句进行回应；客服平台在语句中，获取回复信息对应的待添加标注数据，依据待添加标注数据对知识库进行扩展，缓解了现有技术中选择离线挖掘学习技术提升对话机器人的能力时，使得对话机器人的学习周期特别长，学习效果不可控的技术问题，提高了对话机器人学习的效果，减小了学习的周期。

Method and Device of Optimizing Dialogue Robot

【技术实现步骤摘要】
优化对话机器人的方法及装置
本专利技术涉及人工智能
，尤其是涉及一种优化对话机器人的方法及装置。
技术介绍
随着人工智能技术的发展，对话机器人逐渐应用在客服、外呼、销售等诸多领域中，为客户提供筛选资讯、解答咨询问题、实现简单任务等功能，但是，随着技术的发展，客户对对话机器人的需求千差万别，对话机器人要满足舒适性、灵活性、个性化的要求，同时市场竞争的全球化，使得对对话机器人能力的要求也在不断提高，进一步的，随着市场策略的调整、业务发生的变化、用户信息的更迭，在对话机器人的服务过程中，要求对话机器人不断的自我调整，以适应这种变化。在现有技术中，常用的对话机器人通常包含两个部分：机器人平台和人工服务平台，当机器人平台解决不了用户的问题时，用户可提出要求转人工服务平台，由人工接续机器人为客户提供服务，其中，人工为客户提供服务的方案包括且不限于电话、在线(网页、微信、微博、APP)等渠道，当人工接续机器人工作时，机器人完全丧失了对整个对话的掌控，不再跟进对话，也不能实时从中学习客服行为，进而提升对话机器人的能力。在现有技术中，通常选择离线挖掘学习技术提升对话机器人的能力，但是使用离线挖掘学习技术提升对话机器人的能力时，需要在大量的人工对话记录中进行标注、筛选、清洗、学习，使得对话机器人的学习周期特别长，学习效果也不可控。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术的目的在于提供一种优化对话机器人的方法及装置，以缓解了现有技术中存在的选择离线挖掘学习技术提升对话机器人的能力时，需要在大量的人工对话记录中进行标注、筛选、清洗、学习，使得对话机器人的学习周期特别长，学习效果不可控的技术问题。第一方面，本专利技术实施例提供了一种优化对话机器人的方法，该对话机器人包括机器人平台及客服平台，该方法包括：与用户交互的机器人平台获取用户输入的语句；根据语句分析用户的行为，用户的行为包括：极端行为、不满行为以及普通行为；若用户的行为与预先设置的行为集相匹配，将获取的语句显示在客服平台；客服平台根据语句，查询预先设置的知识库，获取对语句的回复信息，输出至机器人平台，以使机器人平台依据回复信息对语句进行回应；客服平台在语句中，获取回复信息对应的待添加标注数据，依据待添加标注数据对知识库进行扩展。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，根据语句分析用户的行为，包括：将语句输入到已经训练好的分类器中，通过已经训练好的分类器识别用户的行为，已经训练好的分类器为通过获取大量人工标注了行为分类的样本数据进行训练得到。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，其中，若用户的行为与预先设置的行为集相匹配，包括：若所述用户的行为属于极端行为，确定用户的行为与预先设置的行为集相匹配。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，其中，若用户的行为与预先设置的行为集相匹配，包括：若用户的行为属于不满行为，对语句进行处理，根据处理后的语句判断用户是对机器人平台不满意还是对办理的业务不满意；若用户是对机器人平台不满意，确定用户的行为与预先设置的行为集相匹配。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第四种可能的实施方式，其中，若用户的行为与预先设置的行为集相匹配，包括：若用户的行为属于普通行为，依据语句判断用户的态度是否为否定态度；若用户的态度为否定态度，则判断用户是对机器人平台的否定还是对办理的业务的否定；若用户是对机器人平台的否定，确定用户的行为与预先设置的行为集相匹配。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第五种可能的实施方式，其中，在确定用户的行为与预先设置的行为集相匹配之后，将获取的语句显示在客服平台之前，该方法还包括：判断能否进行主动澄清操作，若否，执行将获取的语句显示在客服平台的步骤；判断能否进行主动澄清操作包括：依据预先设置的主动澄清策略，判断机器人平台能否回复用户，若不能，确定不能进行主动澄清操作。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第六种可能的实施方式，其中，在机器人平台依据回复信息对语句进行回应之后，该方法还包括：机器人平台依据用户对回应进行响应的回复，确定用户的行为是否与预先设置的行为集相匹配，若是，则判断需要进行复标操作；复标操作，包括：将语句以及业务的状态发送给客服平台中的多个处理平台进行标注；判断多个处理平台标注的内容是否一致，若一致，则根据标注的内容对语句进行回应。结合第一方面至第一方面第六种可能的实施方式，本专利技术实施例提供了第一方面的第七种可能的实施方式，其中，在获取回复信息对应的待添加标注数据之后，依据待添加标注数据对知识库进行扩展之前，还包括：判断待添加标注数据的类别；根据待添加标注数据的类别对待添加标注数据进行清洗操作及预处理操作；判断待添加标注数据是否为不合适的数据，若是，则对待添加标注数据进行清洗操作；对待添加标注数据进行预处理操作，去掉待添加标注数据中的标点符号及语气词。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第八种可能的实施方式，其中，在依据待添加标注数据对知识库进行扩展之后，所述方法还包括：判断扩展后的知识库是否对标准测试集中的重要历史数据有影响，若是，则放弃对知识库的扩展；若否，则计算扩展后的知识库对标准测试集中的判断样本数据的识别准确率。第二方面，本专利技术实施例还提供一种优化对话机器人的装置，所述对话机器人包括机器人平台及客服平台，该装置包括：语句获取模块，用于与用户交互的机器人平台获取用户输入的语句；用户行为分析模块，用于根据语句分析用户的行为，用户的行为包括：极端行为、不满行为以及普通行为；行为判断模块，用于若用户的行为与预先设置的行为集相匹配，将获取的语句显示在客服平台；查询回应模块，用于客服平台根据语句，查询预先设置的知识库，获取对语句的回复信息，输出至机器人平台，以使机器人平台依据回复信息对语句进行回应；优化模块，用于客服平台在语句中，获取回复信息对应的待添加标注数据，依据待添加标注数据对知识库进行扩展。本专利技术实施例带来了以下有益效果：本专利技术提供了一种优化对话机器人的方法及装置，该对话机器人包括机器人平台及客服平台，包括：与用户交互的机器人平台获取用户输入的语句；根据语句分析用户的行为，用户的行为包括：极端行为、不满行为以及普通行为；若用户的行为与预先设置的行为集相匹配，将获取的语句显示在客服平台；客服平台根据语句，查询预先设置的知识库，获取对语句的回复信息，输出至机器人平台，以使机器人平台依据回复信息对语句进行回应；客服平台在语句中，获取回复信息对应的待添加标注数据，依据待添加标注数据对知识库进行扩展，机器人平台通过实时的对知识库进行扩展，缓解了现有技术中存在的选择离线挖掘学习技术提升对话机器人的能力时，需要在大量的人工对话记录中进行标注、筛选、清洗、学习，使得对话机器人的学习周期特别长，学习效果不可控的技术问题，提高了对话机器人学习的效果，减小了学习的周期。本专利技术的其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本专利技术而了解。本专利技术的目的和其他优点在说明书、权利要求书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。为使本专利技术的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种优化对话机器人的方法，其特征在于，所述对话机器人包括机器人平台及客服平台，所述方法包括：与用户交互的机器人平台获取所述用户输入的语句；根据所述语句分析所述用户的行为，所述用户的行为包括：极端行为、不满行为以及普通行为；若所述用户的行为与预先设置的行为集相匹配，将获取的所述语句显示在所述客服平台；所述客服平台根据所述语句，查询预先设置的知识库，获取对所述语句的回复信息，输出至所述机器人平台，以使所述机器人平台依据所述回复信息对所述语句进行回应；所述客服平台在所述语句中，获取所述回复信息对应的待添加标注数据，依据所述待添加标注数据对所述知识库进行扩展。

【技术特征摘要】
1.一种优化对话机器人的方法，其特征在于，所述对话机器人包括机器人平台及客服平台，所述方法包括：与用户交互的机器人平台获取所述用户输入的语句；根据所述语句分析所述用户的行为，所述用户的行为包括：极端行为、不满行为以及普通行为；若所述用户的行为与预先设置的行为集相匹配，将获取的所述语句显示在所述客服平台；所述客服平台根据所述语句，查询预先设置的知识库，获取对所述语句的回复信息，输出至所述机器人平台，以使所述机器人平台依据所述回复信息对所述语句进行回应；所述客服平台在所述语句中，获取所述回复信息对应的待添加标注数据，依据所述待添加标注数据对所述知识库进行扩展。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述语句分析所述用户的行为，包括：将所述语句输入到已经训练好的分类器中，通过所述已经训练好的分类器识别所述用户的行为，所述已经训练好的分类器为通过获取大量人工标注了行为分类的样本数据进行训练得到。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述若所述用户的行为与预先设置的行为集相匹配，包括：若所述用户的行为属于极端行为，确定所述用户的行为与预先设置的行为集相匹配。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述若所述用户的行为与预先设置的行为集相匹配，包括：若所述用户的行为属于不满行为，对所述语句进行处理，根据处理后的所述语句判断所述用户是对所述机器人平台不满意还是对办理的业务不满意；若所述用户是对所述机器人平台不满意，确定所述用户的行为与预先设置的行为集相匹配。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述若所述用户的行为与预先设置的行为集相匹配，包括：若所述用户的行为属于普通行为，依据所述语句判断所述用户的态度是否为否定态度；若所述用户的态度为否定态度，则判断所述用户是对所述机器人平台的否定还是对办理的业务的否定；若所述用户是对所述机器人平台的否定，确定所述用户的行为与预先设置的行为集相匹配。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在确定所述用户的行为与预先设置的行为集相匹配之后，将获取的所述语句显示在所述客服平台之前，所述方法还包括：判断能否进行主动澄清操作，若否，执行所述将获取的所述语句显示在所述客服平台的步骤；所述判断能否进行主动澄...

【专利技术属性】
技术研发人员：梁鹏斌，宋成业，冯梦盈，
申请(专利权)人：零犀北京科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11