一种自助式客户服务系统及方法技术方案

本发明专利技术涉及一种自助式客户服务系统及方法，客户服务系统包括客服接入平台、客服机器人、综合策略模块和业务系统；客服接入平台接收用户问题并将用户问题发送给客服机器人；客服机器人对用户问题的复杂度进行判断，对于复杂度低的用户问题，客服机器人直接将预置的相应答案反馈给客服接入平台，对于复杂度高的用户问题，客服机器人根据用户问题识别用户意图，并将用户意图发送给综合策略模块；综合策略模块根据用户意图向业务系统请求用户相关信息，并根据用户相关信息进行综合裁决，得到与用户问题对应的答案，并将答案通过客服机器人反馈给客服接入平台。本发明专利技术能够为用户提供真正解决用户问题的直接答案，还能够提升客服机器人的问题拦截率。

【技术实现步骤摘要】
一种自助式客户服务系统及方法
本专利技术属于计算机
，具体涉及一种自助式客户服务系统及方法。
技术介绍
现有的机器人常采用计算机对客服场景中的用户提问进行判断，并提供相应的回答从而减少客服场景中的人工坐席参与，其目的在于减少客服中的人工成本。目前的机器人客服大多对用户的每一个问句都进行一个相应的回答，而这个回答的内容一般为预设好的标准回答。这些标准回答是针对FAQ(FrequentlyAskedQuestions，经常问到的问题)设计的。例如，一个典型的机器人客服问答场景中，问：你好。答：在。问：我想问一下白条相关的问题。答：金融在线客服点击这里咨询，金融客服电话(企业业务4000888816，个人业务95118，工作时间9:00-22:00)，您也可点击这里了解更多白条信息。问：白条怎么用啊？答：请点击您想咨询的问题：1、什么是白条；2、如何使用白条支付；3、如何查询京东白条；4、商品金额大于白条额度。以上这种FAQ式的机器人客服，对于同一类型的问题，用户的问法通常是口语化的，问法千变万化。机器人将这些口语化的问题，识别归纳到一个标准问题中去，再根据这个标准问题，给出标准化的本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种自助式客户服务系统，其特征在于，它包括客服接入平台、客服机器人、综合策略模块和业务系统；所述客服接入平台接收用户问题并将用户问题发送给所述客服机器人；所述客服机器人对用户问题的复杂度进行判断，对于复杂度低的用户问题，所述客服机器人直接将预置的相应答案反馈给所述客服接入平台，对于复杂度高的用户问题，所述客服机器人根据用户问题识别用户意图，并将用户意图发送给所述综合策略模块；所述综合策略模块根据用户意图向所述业务系统请求用户相关信息，并根据用户相关信息进行综合裁决，得到与用户问题对应的答案，并将答案通过所述客服机器人反馈给所述客服接入平台。

【技术特征摘要】
1.一种自助式客户服务系统，其特征在于，它包括客服接入平台、客服机器人、综合策略模块和业务系统；所述客服接入平台接收用户问题并将用户问题发送给所述客服机器人；所述客服机器人对用户问题的复杂度进行判断，对于复杂度低的用户问题，所述客服机器人直接将预置的相应答案反馈给所述客服接入平台，对于复杂度高的用户问题，所述客服机器人根据用户问题识别用户意图，并将用户意图发送给所述综合策略模块；所述综合策略模块根据用户意图向所述业务系统请求用户相关信息，并根据用户相关信息进行综合裁决，得到与用户问题对应的答案，并将答案通过所述客服机器人反馈给所述客服接入平台。2.如权利要求1所述的一种自助式客户服务系统，其特征在于，所述业务系统包括CRM系统、ERP系统、工单系统、OA系统和知识库管理系统。3.如权利要求2所述的一种自助式客户服务系统，其特征在于，用户相关信息包括所述CRM系统反馈的用户历史购买产品和服务情况的信息、当前购买信息和服务状态信息，所述ERP系统反馈的企业当前能够提供的产品和服务信息，所述工单系统反馈的用户历史咨询记录信息，所述知识库管理系统反馈的客服资源管理数据。4.如权利要求1或2或3所述的一种自助式客户服务系统，其特征在于，所述客服机器人包括语义搜索模块、深度学习模块和融合模块；所述语义搜索模块对用户问题进行语义搜索，并将搜索结果以特征的形式输入所述融合模块中；所述深度学习模块采用深度学习语言模型捕捉语义信息，采用深度学习RNN神经网络模型将用户问题映射到每个FAQ上，以概率分布形式输出用户意图，并将深度学习结果以特征的形式输入所述融合模块中；所述融合模块采用决策树将搜索以及深度学习的特征进行融合，得到置信度，并将置信度高的意图作为与用户问题相对应的用户意图。5.如权利要求4所述的一种自助式客户服务系统，其特征在于，所述语义搜索模块搜索的特征包括语言模型N-Gram、专词归一化、同义词与词权重和Word2vec。6.如权利...

【专利技术属性】
技术研发人员：吴悦，刘云峰，汶林丁，胡晓，杨振宇，
申请(专利权)人：深圳追一科技有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44