用于呼叫中心的基于事件的路由的系统和方法技术方案

本发明专利技术公开了一种用于与单个交互路由相对的基于事件的路由的系统和方法。处理器打开客户数据库中的事件。事件与具有预期为该事件执行的步骤的工作流相关联。处理器识别工作流的第一步骤和第二步骤，并进一步识别具有用于处理第一步骤和第二步骤的技能的代理。处理器生成用于处理工作流的至少第一步骤的任务，并发送指令以将该任务路由到识别的代理。

System and method for event based routing for call centers

A system and method for event based routing that is relative to a single interaction route is disclosed. The processor opens the event in the client database. An event is associated with a workflow that expects the steps to be performed for the event. The processor identifies the first step and the second step of the workflow, and further identifies the agent having the skills for processing the first step and the second step. The processor generates the task for at least the first step of processing the workflow and sends instructions to route the task to the identified agent.

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于呼叫中心的基于事件的路由的系统和方法
技术介绍
以客户为中心的组织需要将它的操作和它的客户智能无缝地集成，以确保对客户的完整且可控的360度观看。每次交互通常被看作是通过出众的服务提高客户体验的机会，从而产生更高的满意度、忠诚度和保留。如果做得恰当，这既能在基于营利的也能在基于非营利的企业和服务中产生更大的成功。为此，本领域公知的是提供基于云的、基于预设条件的或者混合的(云-预设条件)客户交互管理平台，其可以处理与各种类型资源(例如，呼叫中心代理、后台、专家/知识工作者、分支机构、自助操作、外包操作，等等)的多种类型的入站和出站交互(例如，传统语音、IP语音、电子邮件、网页聊天/IM、SMS/MMS、视频、传真、自助服务的其它工作项目，等等)。客户可以通过该平台与不同类型的工作人员(例如，呼叫中心代理、知识工作者、后台工作者，等等)及横跨多个信道(例如，呼叫中心/IVR、主动参与、网页、社交媒体、移动终端，等等)进行交互。在一个实施例中，客户交互管理平台集成了呼叫中心、代理站以及可选地还集成客户关系管理(CRM)服务器。典型地，呼叫中心、(多个)代理站以及客户关系管理服务器通过一个或多个网络连接，该网络可以是互联网、专用网络或者电话网络。客户关系管理服务器可以物理上位于呼叫中心内且通过第三方维护，或者远离该呼叫中心定位并仍由第三方操作。呼叫管理的终端用户交互例如被从CRM服务器路由，用以通过呼叫中心代理处理。在一个典型的操作方案中，呼叫中心实现并维护基于对象的代理状态模型，该状态模型包括如代理识别、工作流分配、媒体性能说明以及与通信和媒体单元相关的状态要素之类的数据。当代理继续接收或者发起交互以及使用一个或多个多媒体应用程序与终端用户通信时，该代理状态模型的要素被动态地并实时地更新。交互的路由通常涉及发送控制信号(与通常不被路由的交互自身的媒体部分相对照)到一个或多个代理队列。可以存在与各种类型的交互相关联的队列，也可以存在与代理的技能或者其它属性相关联的专用队列。通常，路由逻辑根据配置逻辑，例如最长空闲代理、最小占用代理、技能等级等等，将交互分配到代理。在可选的方案中，交互被路由到代理队列，其中所述交互被与其相关联的可用代理拾取，并且该代理具有合适的技能等级和可用性以提供与该客户的所需的通信。可以实现混合的方案，其中代理具有与其关联的个人工作框，可延期的交互(例如电子邮件，或者例如答复客户信件、主动联系客户等的其它任务)可以被放入该工作框内；在这种模式中，代理通常有一定的自由决定他或她下一个要处理的任务。代理使用工作框存储他们已经开始处理的以及期望稍后继续处理的交互。交互还可以通过路由服务器被分配到工作框。尽管工作框通常与特定的代理相关联，但是工作框像保存有交互的队列。共享组工作框可以被一组或者相同位置中的多个代理使用。代理可以查看工作框中的内容并以任意顺序从其中提取交互。因此，在代理具有选择交互的灵活性的方案中，通常该代理可以查看关于包含被分配给他们处理的全部交互的队列的一些细节(例如，队列中交互的数量或者平均等待时间的统计，或者服务等级，等等)。尽管代理可以具有与被识别的或可见的交互进行交互的机会，但是队列中的交互的处理通常是自动的。在后一种情况中且当给定选择(可能由服务等级或其它策略限制)时，代理可以选择拾取最容易解决的交互或者他或她最熟悉的联系人。通常，代理为特定的活动/任务受到训练，对于其中一些活动/任务，代理可以根据例如在给定的时间点可用或不可用的指定的“技能”属性安排处理。此外，当特定客户交互进行时，由于第一代理不能处理客户的需求或者由于其它原因，客户可以从一个代理被交接到另一个或者如业务处理工作流规定的那样。尽管有时需要代理切换，但是需要避免或者降低环境切换的影响，尤其是给定代理知道先前的呼叫历史并且还可以处理预期的后续步骤的情况中。在传统的交互中，呼叫中心代理分配逻辑优选地将入站交互路由到系统判定为“最佳”或者目标代理的代理。该代理通常是根据一个或多个标准，例如可用性、占用率、静态的客户分组、优先级、处理给定媒体类型交互的所需技能、代理能力、客户交互历史(例如，最后的代理路由)以及其它标准，例如向上行销或交叉行销的机会、代理技能以及类似标准被选择或者限定的。尽管这些技术运行良好，但是期望提供增强的呼叫中心路由策略。
技术实现思路
本专利技术的实施例涉及一种用于呼叫中心中的基于事件的路由的系统和方法。处理器在客户数据库中打开事件。事件与具有预期为事件执行的步骤的工作流相关联。处理器识别工作流的第一步骤和第二步骤，还识别具有用于处理第一步骤和第二步骤的技能的代理。处理器生成用于处理工作流的至少第一步骤的任务，并发送指令以将任务路由到识别的代理。根据一个实施例，事件为包括出现在事件中的交互的历史的记录。根据一个实施例，事件与事件ID相关联，并且用于路由任务的指令包括事件ID。根据一个实施例，处理器根据事件ID检索与事件关联的交互的历史，并且为识别的代理在代理装置上显示交互的历史。根据一个实施例，处理器生成用于处理工作流的第二步骤的第二任务，并且传送指令以将第二任务路由到识别的代理。根据一个实施例，处理器监测触发事件，其中任务的生成步骤是根据检测到触发事件的出现。根据一个实施例，触发事件是在两个工作流步骤之间经过设定的时间段。根据一个实施例，触发事件是预设的日期。根据一个实施例，处理器检索与事件关联的客户所属于的第一客户分组的识别。第一客户分组与呼叫中心的第一目标相关联。处理器预测代理根据第一客户分组处理任务的结果。处理器还根据预测的结果识别第二客户分组，并且将客户重新关联到第二客户分组。根据一个实施例，第二客户分组与不同于第一目标的呼叫中心的第二目标相关联。随后根据第二目标而非第一目标来处理该任务。根据一个实施例，处理器识别呼叫中心的第一目标和第二目标，其中第一目标被识别为比第二目标对呼叫中心更重要。处理器确定代理具有用于实现第一目标的技能，并确定第一代理实现第一目标的成功可能性。处理器还识别用于处理第二目标的第二代理，其中第二代理也具有用于处理与该事件关联的工作流的第一步骤和第二步骤的技能。处理器确定第二代理实现第二目标的成功可能性，其中通过第二代理实现第二目标的成功可能性高于通过代理实现第一目标的成功可能性。处理器发送指令，以将任务路由到第二代理，并提示第二代理继续处理第二目标。本专利技术的上述和其它特征、方面和优点将结合下面的详细说明、所附的权利要求以及附图得到更完整的理解。当然，通过所附的权利要求限定本专利技术的实际范围。本专利技术实施例涉及一种用于增强呼叫中心中的交互处理的系统和方法。据此，处理器检测与客户的待处理交互。响应于检测到待处理交互，处理器检索客户所属于的第一客户分组的识别。第一客户分组与呼叫中心的第一目标相关联。处理器预测待处理交互的结果，并且根据预测的结果识别第二客户分组。处理器将客户重新关联到第二客户分组，其中第二客户分组与不同于第一业务目标的呼叫中心的第二目标相关联。处理器根据第二目标而非第一目标来处理待处理交互。根据一个实施例，预测待处理交互的结果的步骤包括通过处理器预测呈现给客户的业务机会的结果。业务机会可以是产品或者服务的交叉行销机会或者向上行销机会。根据一个实本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于呼叫中心中的基于事件的路由方法，所述方法包括以下步骤：通过处理器在客户数据库中打开事件，其中所述事件与具有预期为所述事件执行的步骤的工作流相关联；通过所述处理器识别所述工作流的第一步骤和第二步骤；通过所述处理器识别具有用于处理所述第一步骤和所述第二步骤的技能的代理；通过所述处理器生成用于处理所述工作流的至少所述第一步骤的任务；和通过所述处理器发送指令，以将所述任务路由到所述识别的代理。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2014.08.01 US 14/450,190;2014.08.01 US 14/450,194;1.一种用于呼叫中心中的基于事件的路由方法，所述方法包括以下步骤：通过处理器在客户数据库中打开事件，其中所述事件与具有预期为所述事件执行的步骤的工作流相关联；通过所述处理器识别所述工作流的第一步骤和第二步骤；通过所述处理器识别具有用于处理所述第一步骤和所述第二步骤的技能的代理；通过所述处理器生成用于处理所述工作流的至少所述第一步骤的任务；和通过所述处理器发送指令，以将所述任务路由到所述识别的代理。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述事件为记录，所述记录包括出现在所述事件中的交互的历史。3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述事件与事件ID相关联，并且用于路由所述任务的所述指令包括所述事件ID。4.根据权利要求3所述的方法，还包括以下步骤：通过所述处理器检索根据所述事件ID与所述事件相关联的交互的历史；和通过所述处理器为所述识别的代理在代理装置上显示所述交互的历史。5.根据权利要求1所述的方法，还包括以下步骤：通过所述处理器生成用于处理所述工作流的所述第二步骤的第二任务；和通过所述处理器传送指令，以将所述第二任务路由到所述识别的代理。6.根据权利要求1所述的方法，还包括以下步骤：通过所述处理器监测触发事件，其中所述任务的生成步骤是根据检测到所述触发事件的出现。7.根据权利要求6所述的方法，其中，所述触发事件是在两个工作流步骤之间经过设定的时间段。8.根据权利要求6所述的方法，其中，所述触发事件是预设的日期。9.一种用于路由与事件相关联的一个或多个任务的系统，所述系统包括：处理器；内存，其中所述内存存储有指令，当通过所述处理器执行所述指令时使所述处理器：打开客户数据库中的事件，其中所述事件与具有预期为所述事件执行的步骤的工作流相关联；识别所述工作流的第一步骤和第二步骤；识别具有用于处理所述第一步骤和所述第二步骤的技能的代理；生成用于处理所述工作流中的至少所述第一步骤的任务；和发送指令，以将所述任务路由到所述识别的代理。10.根据权利要求9所述的系统，其中，所述事件为包括出现在所述事件中的交互的历史的记录。11.根据权利要求9所述的系统，其中，所述事件与事件ID相关联，并且用于路由所述任务的所述交互包括所述事件ID。12.根据权利要求11所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器：根据所述事件ID检索与所述事件相关联的交互的历史；和通过所述处理器在代理装置上为所述识别的代理显示所述交互的历史。13.根据权利要求11所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器：生成用于处理所述工作流的所述第二步骤的第二任务；和发送指令，以将所述第二任务路由到所述识别的代理。14.根据权利要求9所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器：监测触发事件，其中所述生成所述任务的步骤是根据检测到所述触发事件的出现。15.根据权利要求14所述的系统，其中所述触发事件是两个工作流步骤之间经过的时间段。16.根据权利要求14所述的系统，其中，所述触发事件是预设的日期。17.根据权利要求9所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器：检索与所述事件相关联的客户所属于的第一客户分组的识别，其中所述第一客户分组与所述呼叫中心的第一目标相关联；预测所述代理根据所述第一客户分组处理所述任务的结果；根据所述预测的结果识别第二客户分组；将所述客户重新关联到所述第二客户分组，其中所述第二客户分组与不同于所述第一目标的所述呼叫中心的第二目标相关联；和根据所述第二目标而非所述第一目标来处理所述任务。18.根据权利要求9所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器：识别呼叫中心的第一目标和第二目标，其中所述第一目标被识别为比所述第二目标对所述呼叫中心更重要；确定所述代理具有用于实现所述第一目标的技能；确定所述第一代理在实现所述第一目标中的成功可能性；识别用于处理所述第二目标的第二代理，其中所述第二代理也具有用于处理所述第一步骤和所述第二步骤的技能；确定所述第二代理在实现所述第二目标中的成功可能性，其中通过所述第二代理实现所述第二目标的成功可能性高于通过所述代理实现所述第一目标的成功可能性；发送指令，以将所述任务路由到所述第二代理；和提示所述第二代理继续处理所述第二目标。19.一种用于增强呼叫中心中的指令处理的方法，所述方法包括以下步骤：通过处理器检测与客户的待处理交互；响应于检测到所述待处理交互，通过所述处理器检索所述客户所属于的第一客户分组的识别，其中所述第一客户分组与所述呼叫中心的第一目标相关联；通过所述处理器预测所述待处理交互的结果；通过所述处理器根据所述预测的结果识别第二客户分组；通过所述处理器将所述客户重新关联到第二客户分组，其中所述第二客户分组与不同于所述第一业务目标的所述呼叫中心的第二目标相关联；和通过所述处理器根据所述第二目标而非所述第一目标来处理所述待处理交互。20.根据权利要求19所述的方法，其中，所述预测所述待处理交互的结果的步骤包括通过所述处理器预测呈现给所述客户的业务机会的结果。21.根据权利要求20所述的方法，其中，所述业务机会是产品或者服务的交叉行销机会或者向上行销机会。22.根据权利要求19所述的方法，还包括以下步骤：通过所述处理器评估与所述待处理交互相关联的多个因素，其中所述第二客户分组的识别步骤是根据所述评估的因素。23.根据权利要求19所述的方法，其中，所述待处理交互的所述预期的结果与所述第二客户分组的标准组相匹配。24.根据权利要求19所述的方法，其中，所述预期的结果与所述呼叫中心的所述第二目标相关。25.根据权利要求19所述的方法，其中，所述第二目标包括不包括在所述第一目标中的业务机会。26.一种用于增强呼叫中心中的交互处理的系统，所述系统包括：处理器；和内存，其中所述内存存储指令，当所述处理器执行所述指令时使所述处理器：检测与客户的待处理交互；响应于检测到所述待处理...

【专利技术属性】
技术研发人员：T·霍伦伯格，B·克鲁格，H·W·A·里斯托克，C·托尔克，N·科罗瘳夫，D·H·安德森，
申请(专利权)人：格林伊登美国控股有限责任公司，
类型：发明
国别省市：美国,US