用于在技能管理平台中生成改进简档的方法和系统技术方案

本发明专利技术呈现了用于使用过去数据和一组KPI在技能管理平台中生成改进简档的系统和方法。使用基本方差公式执行方差计算，并且使用这些值生成链。链可以被定义为KPI的集合，每个KPI被加权以显示该KPI对于该代理类型的重要性。KPI可经选择以生成链，并且该链是在考虑每个KPI的归一化方差的情况下从那些KPI生成的。还可以使用所生成的链来确定代理的改进可能性。可以使用所生成的链来确定代理的改进可能性。可以使用所生成的链来确定代理的改进可能性。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于在技能管理平台中生成改进简档的方法和系统

技术介绍

[0001]本专利技术整体涉及电信系统和方法，以及联系中心人员配置。更具体地讲，本专利技术涉及确定用于改进联系中心人员配置的技能。
[0002]相关专利申请的交叉引用
[0003]本专利申请涉及：美国专利和商标局在2013年11月19日提交题为“工作技能集生成(WORK SKILLSET GENERATION)”的美国专利号8,589,215。本专利申请要求美国专利和商标局在2019年10月09日提交题为“用于在技能管理平台中生成改进简档的方法和系统(METHOD AND SYSTEM FOR IMPROVEMENT PROFILE GENERATION IN A SKILLS MANAGEMENT PLATFORM)”的美国专利申请16/596,840。

技术实现思路

[0004]呈现了用于使用过去数据和一组KPI在技能管理平台中生成改进简档的系统和方法。使用基本方差公式执行方差计算，并且使用这些值生成链。链可以被定义为KPI的集合，每个KPI被加权以显示该KPI对于该代理类型的重本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种用于使用技能管理平台在联系中心环境中生成改进简档并自动生成与给定代理相关联的关键绩效指标的链的方法，所述方法包括以下步骤：使用每个期望度量的方差公式和过去数据确定所述期望度量的方差；针对与所述代理相关联的其它度量对所确定的方差进行归一化，并确定每个度量的重要性；通过所述技能管理平台生成所述链；确定距所述代理的每个期望度量的平均值的距离，其中选择不满足阈值的距离用于所述代理的改进；将所述代理的所得距离与所述联系中心中的其它代理的所得距离进行比较；以及生成所述改进简档，其中通过与所述技能管理平台相关联的用户界面，使用针对每个代理的改进度量提供的建议来对所述其它代理进行排名。2.根据权利要求1所述的方法，其中所述重要性基于由用户根据排名施加至每个度量的加权。3.根据权利要求2所述的方法，其中所述归一化包括以下数学公式：其中N表示度量数，i表示第一度量，j表示第二度量，0≤α≥1表示度量的加权，并且σ2表示每个度量的方差。4.根据权利要求2所述的方法，其中具有较高方差的所述度量具有比具有较小方差的度量更强的加权。5.根据权利要求1所述的方法，其中所述选择包括考虑所述度量的潜在增益和改进难度。6.根据权利要求4所述的方法，其中所述确定包括在数学上计算所述代理的所述一组度量的最小值，以确定哪个度量需要改进。7.根据权利要求1所述的方法，其中所述方差公式包括将所述过去数据的平方总和除以相同大小并移除所述过去数据的所述平均值。8.根据权利要求1所述的方法，其中所述归一化包括应用以下数学公式：其中N表示度量数，i表示第一度量，j表示第二度量，0≤α≥1表示度量的加权，并且σ2表示每个度量的方差。9.一种用于使用技能管理平台在联系中心环境中生成简档并自动生成与给定代理相关联的关键绩效指标的链的方法，所述方法包括以下步骤：使用每个期望度量的方差公式和过去数据确定所述期望度量的方差；针对与所述代理相关联的其它度量对所确定的方差进行归一化，并确定每个度量的重要性；通过所述技能管理平台生成所述链；
确定距所述代理的每个期望度量的平均值的距离，其中选择距离以突出显示针对所述度量的代理绩效；将所述代理的所得距离与其它代理的所得距离进行比较；以及生成所述简档，其中通过与所述技能管理平台相关联的用户界面对所述其它代理进行排名并呈现给用户。10.根据权利要求9所述的方法，其中所述确定包括在数学上计算所述代理的所述一组度量中的给定度量的最大值。11.根据...

【专利技术属性】
技术研发人员：J，
申请(专利权)人：格林伊登美国控股有限责任公司，
类型：发明
国别省市：