用于对话管理的系统和方法技术方案

本发明专利技术提出了一种由对话管理器执行会话中的对话回合的计算机实现的方法，该计算机实现的方法包括：接收来自用户的与任务相关联的输入；将输入传递到第一任务路径上的NLU引擎；接收与任务相关联的可能意图列表，其中可能意图列表包括针对可能意图中的每个可能意图的相关联的置信度；应用对来自NLU引擎的置信度的情景感知重新评分，其中将权重应用于用户的当前活动的一个或多个任务；基于重新评分后的置信度选择意图；基于确认的意图确定意图层级结构中的新任务路径；确认所选择的意图和相关联的槽位；以及为意图层级结构中的新任务路径选择应答流程并执行该应答流程。选择应答流程并执行该应答流程。选择应答流程并执行该应答流程。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于对话管理的系统和方法
[0001]优先权申明和相关申请的交叉引用
[0002]本申请要求于2019年11月22日提交的标题为“REACTIVE BOT DIALOG MANAGER”的美国临时专利申请62/939,183的优先权和权益。本申请涉及于2019年11月22日提交的标题为“SYSTEM AND METHOD FOR MANAGING A DIALOG BETWEEN A CONTACT CENTER SYSTEM AND A USER THEREOF”的美国临时专利申请62/938,951。

技术介绍

[0003]本专利技术整体涉及电信系统和方法。更具体地，本专利技术涉及联络中心的操作和联络中心中的对话的管理。
[0004]在联络中心环境中，对话通常可包括两方或更多方(例如，客户、座席和/或系统)之间的用于解决问题、为请求提供服务或以其他方式完成某个任务/实现某个目标的会话。可以通过各种媒体渠道进行会话，举一些非限制性示例，诸如语音、聊天、桌面、网络等。可以使用引擎(即对话引擎)来理解每个回合的对话的状态。回合可包括会话或交互中来自本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种用于由对话管理器执行会话中的对话回合的计算机实现的方法，所述计算机实现的方法包括：由所述对话管理器接收来自用户的与任务相关联的输入；将来自所述用户的所述输入传递到第一任务路径上的NLU引擎；从所述NLU引擎接收与所述任务相关联的可能意图列表，其中可能意图列表包括针对所述可能意图中的每个可能意图的相关联的置信度；应用对来自所述NLU引擎的所述置信度的情景感知重新评分，其中将权重应用于所述用户的当前活动的一个或多个任务；基于所述重新评分后的置信度选择意图；基于所述确认的意图确定意图层级结构中的新任务路径；确认所选择的意图和相关联的槽位；以及为所述意图层级结构中的所述新任务路径选择应答流程并执行所述应答流程。2.根据权利要求1所述的方法，其中所述输入包括以下中的一者：键入的文本或来自自动语音识别的转录。3.根据权利要求1所述的方法，其中所述可能意图列表包括针对所述可能意图中的每个可能意图的一个或多个槽位值。4.根据权利要求1所述的方法，其中所述任务路径包括与层级结构中的所述任务相关联的所述意图的单个实例的位置。5.根据权利要求4所述的方法，其中所述任务路径包括以所述层级结构的根部开始的意图名称序列。6.根据权利要求4所述的方法，其中与所述任务相关联的所述意图出现在所述层级结构中的多个地方。7.根据权利要求1所述的方法，其中所述确定新任务路径包括以下中的至少一者：在所述第一任务路径上继续；激活所述第一任务路径的子任务路径；重新打开关闭的任务路径；从所述第一任务路径切换到新任务；切换到搁置的任务路径；以及在与同一任务相关联的不同任务路径之间进行澄清。8.根据权利要求1所述的方法，其中所述确认由以下中的一者执行：由所述用户执行或由所述对话管理器自动执行。9.根据权利要求1所述的方法，其中所述重新评分还包括以下步骤：将所述NLU引擎配置为具有所有可用意图的列表，...

【专利技术属性】
技术研发人员：M，
申请(专利权)人：格林伊登美国控股有限责任公司，
类型：发明
国别省市：