用于管理联系中心系统和其用户之间的对话的系统和方法技术方案

本发明专利技术公开了存储具有流控制节点和多个子节点的根行为树。该流控制节点可确定子节点的执行序列。第一级行为树被存储和执行以完成具有相关联意图的任务。该第一级树包括该根树的子节点和定义动作的节点。在通信信道上托管联系中心和用户之间的对话，并且处理器接收来自该对话的输入并且作为响应执行该根树和作为该根树的子节点的该第一级树。在检测到输入和数据模式之间的匹配时，更改该根树或另外的树内的该执行序列。响应于该更改的序列，提供输出以引起动作。输出以引起动作。输出以引起动作。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于管理联系中心系统和其用户之间的对话的系统和方法

技术介绍

[0001]本专利技术整体涉及电信系统和方法。更具体地，本专利技术涉及联系中心的操作和联系中心中的对话的管理。
[0002]在许多联系中心的操作中，根据对话来管理与用户的交互和用户之间的交互(该术语包括联系中心的代理、与联系中心通信的客户或外部团体、以及联系中心的参与与其他用户的通信的自动化系统)。此类对话是在通信会话的上下文内的输入和输出的序列。
[0003]在其最简单的形式中，且众所周知的，对话可采取由联系中心代理采用以管理与外部团体的会话的脚本的形式。在考虑到某些目标的情况下编写该脚本，诸如确保令人满意的交互、进行销售或提供服务，或者有效地处理与外部团体的交互。此类脚本的缺点在于它们相对刻板并且不灵活。
[0004]当尝试使脚本的执行自动化例如以便向代理工作站创建一系列提示时，在提示的呈现取决于交互的最新进展的情况下，产生该方法的另一缺点。可能难以或甚至不可能预期特定交互由于未预期的响应或问题而可能如何发展，因为人类相交互的奇想使一方在脚本内单独迎合的主题之间跳跃，而其中从一个主本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种用于管理联系中心系统和所述联系中心系统的用户之间的对话的计算机实现的方法，所述计算机实现的方法包括以下步骤：a.存储包括至少一个流控制节点和多个子节点的根行为树，所述至少一个流控制节点确定所述子节点的执行序列；b.存储能够被执行以完成具有相关联意图的任务的至少一个第一级行为树，其中所述至少一个第一级行为树是所述根行为树的子节点，并且其中所述至少一个第一级行为树包括定义要由所述联系中心系统的部件执行的动作的节点；c.托管所述联系中心和所述联系中心的所述用户之间的对话，其中所述对话在所述用户和所述联系中心的部件之间的通信信道上执行；d.由处理器接收来自所述对话的输入；e.响应于所述输入，执行所述根行为树和作为所述根行为树的子节点的所述至少一个第一级行为树；f.由所述处理器检测来自所述对话的输入和数据模式之间的匹配；g.在检测到所述匹配时更改所述根行为树或所述至少一个另外的行为树内的所述执行序列；以及h.响应于所述更改的执行序列，提供使所述联系中心的部件执行所述动作中的一个动作的输出。2.根据权利要求1所述的方法，其中所述数据模式与指示所述至少一个另外的行为树的所述根行为树内所需的所述执行序列的更改的意图相关联。3.根据权利要求1所述的方法，其中所述数据模式是存储在能够由所述处理器访问的存储器中的预定义数据模式。4.根据权利要求1所述的方法，其中所述数据模式在所述方法的执行期间动态地生成。5.根据权利要求1所述的方法，其中所述数据模式根据在所述根行为树或所述至少一个另外的行为树的一次或多次执行迭代之后的习得行为来修改。6.根据权利要求1所述的方法，其中步骤(c)中的所述对话在所述用户和所述联系中心的自动化会话机器人之间的通信信道上执行，并且其中所述输出有效地使所述通信信道被重定向到由所述联系中心的人类代理使用的通信设备，以由此使所述用户与所述人类代理会话。7.根据权利要求1所述的方法，其中步骤(c)中的所述对话在所述用户和由所述联系中心的人类代理使用的通信设备之间的通信信道上执行，并且其中所述输出有效地使所述通信信道被重定向到由所述联系中心的不同人类代理使用的不同通信设备，以由此使所述用户与所述不同人类代理会话。8.根据权利要求7所述的方法，其中所述检测到的匹配具有指示需要从一个人类代理到另一个人类代理的升级的数据模式。9.根据权利要求7所述的方法，其中所述不同人类代理是监督者。10.根据权利要求1所述的方法，其中所述至少一个第一级行为树被定义为捕获异常，并且响应于捕获到异常而使执行返回到所述根行为树。11.根据权利要求1所述的方法，所述方法还包括：存储多个另外的行为树，并且其中所述多个另外的行为树中的至少一个行为树是第一级行为树的子节点。
12.根据权利要求11所述的方法，其中所述多个另外的行为树中的另一个行为树是所述至少一个另外的行为树的子节点。13.根据权利要求1所述的方法，所述方法还包括：a.存储当前上下文状态，所述当前上下文状态确定正执行的行为树的所述执行序列；以及b.由所述处理器检测来自所述对话的输入和与上下文切换相关联的预定义数据模式之间的匹配。14.根据权利要求13所述的方法，其中响应于检测到与上下文切换相关联的匹配，存储所述上下文切换作为用于未来执行的意图。15.根据权利要求13所述的方法，其中响应于检测到与上下文切换相关联的匹配，将执行从正执行的所述行为树转移到不同行为树。16.根据权利要求13所述的方法，其中所述方法是递归的并且包括多个嵌套上下文切换。17.根据权利要求13所述的方法，其中所述预定义数据模式包括多个嵌套上下文切换。18.根据权利要求1所述的方法，其中选自所述根行为树、第一级行为树和另外的行为树中的一者的行为树的至少一个子节点是使消息在由所述代理操作的联系中心设备处提供的输出。19.根据权利要求1所述的方法，其中选自所述根行为树、第一级行为树和另外的行为树中的一者的行为树的至少一个子节点是使消息发送到所述用户的输出。20.根据权利要求1所述的方法，其中选自所述根行为树、第一级行为树和另外的行为树中的一者的行为树的至少一个子节点是使请求被发送到与所述联系中心相关联的自动化系统的输出。21.根据权利要求20所述的方法，其中响应于所述请求，接收来自所述自动化系统的响应，并且所述响应是用于确定所述当前行为树的所述执行的输入。22.根据权利要求1所述的方法，其中选自所述根行为树、第一级行为树和另外的行为树中的一者的行为树的至少至少一个子节点定义使与所述用户的通信从自动化对话转移到与所述联系中心系统的代理的现场对话的动作。23.根据权利要求1所述的方法，其中选自所述根行为树、第一级行为树和另外的行为树中的一者的行为树的至少至少一个子节点定义使与所述用户的通信终止的动作。24.根据权利要求1所述的方法，其中选自第一级行为树和另外的行为树中的一者的行为树的至少至少一个子节点定义使执行转移到所述根行为树的动作。25.根据权利要求1所述的方法，所述方法还包括以下步骤：根据从先前的对话获取的数据生成习得行为树，所述习得行为树优化所述联系中心的目标。26.根据权利要求25所述的方法，所述方法还包括：将所述习得行为树部署为现有存储行为树的子节点。27.根据权利要求1所述的方法，其中一个行为树的至少一个节点被定义为具有执行标志并且与存储器相关联的存储器节点，其中在执行所述存储器节点时，数据被存储在所述存储器中，并且所述执行标志被标记，从而使在存储器节点形成其一部分的所述行为树的后续迭代上时跳过所述存储器节点的执行。
28.一种用于管理联系中心系统和所述联系中心系统的用户之间的对话的系统，所述系统包括：处理器；以及存储器，其中所述存储器存储指令，所述指令在由所述处理器执行时使所述处理器：a.存储包括至少一个流控制节点和多个子节点的根行为树，所述至少一个流控制节点确定所述子节点的执行序列；b.存储能够被执行以完成具有相关联意图的任务的至少一个第一级行为树，其中所述至少一个第一级行为树是所述根行为树的子节点，并且其中所述至少一个第一级行为树包括定义要由所述联系中心系统的部件执行的动作的节点；c.托管所述联系中心和所述联系中心的所述用户之间的对话，其中所述对话在所述用户和所述联系中心的部件之间的通信信道上执行；d.接收来自所述对话的输入；e.响应于所述输入，执行所述根行为树和作为所述根行为树的子节点的所述至少一个第一级行为树；f.检测来自所述对话的输入和数据模式之间的匹配；g.在检测到所述匹配时更改所述根行为树或所述至少一个另外的行为树内的所述执行序列；以及h.响应于所述更改的执行序列，提供使所述联系中心的部件执行所述动作中的一个动作的输出。29.一种支持联系中心系统的代理参与与用户的对话的计算机实现的方法，所述计算机实现的方法包括以下步骤：a.由处理器接收来自在所述代理和所述用户之间的通信信道上执行的对话的输入；b.存储包括多个条目的知识库，其中所述条目的子集被定义为更高优先级条目；c.由所述处理器检测来自所述对话的输入和多个所述知识库条目之间的匹配；d.检索对应于所述匹配的所述多个条目中的至少一个条目；e.将所述多个条目中的所述至少一个条目作为输出推送给由所述用户操作的设备和由所述用户和所述代理中的一者操作的至少一个设备中的一个或多个设备；f.由所述处理器检测来自所述对话的输入和所述知识库中的更高优先级条目之间的另外的匹配；以及g.在所述对话持续时将所述更高优先级条...

【专利技术属性】
技术研发人员：C，
申请(专利权)人：格林伊登美国控股有限责任公司，
类型：发明
国别省市：