呼叫中心系统技术方案

本发明专利技术提供一种将接收呼叫转送给合适的呼叫中心装置并能立即应答该接收呼叫的呼叫中心系统。该呼叫中心系统收集表示多个呼叫中心装置的每个中的操作者终端拥塞状态的操作者终端拥塞状态数据片，并将这些集合作为数据库进行存储，基于该数据库从该多个呼叫中心装置中选择应转送接收呼叫的转送目的地呼叫中心装置。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及包含多个呼叫中心装置的呼叫中心系统。
技术介绍
在以往的呼叫中心系统中，当在某个呼叫中心装置中发生接收呼叫集 中而拥挤，能够应答的操作者终端处于全部或几乎不存在的状态(以下称 为操作者终端处于拥塞状态)时，在将该新接收呼叫向其他呼叫中心 装置转送的情况下， 一般使用基于预先登记在数据库中的信息选择转送目 的地的呼叫中心装置的方法。例如，在专利文献l中公开的呼叫中心装置包含路线表，存储控制针对接收呼叫的自动呼叫分配过程的一个以上控制步骤；转送目的地电话号码表，存储用于决定转送目的地电话号码的信息，在收到接收呼叫时该路线表上的控制步骤为转送控制步骤的情况下， 参照该转送目的地电话号码表决定针对该接收呼叫的转送目的地电话号 码，通过利用通过公用网提供的来电转送服务将该接收呼叫向该转送目的 地电话号码转送。日本特开平11 - l22358号爿〉报但是，专利文献l中公开的呼叫中心装置存在着如下问题将接收呼 叫向预先登记在转送目的地电话号码表中的转送目的地电话号码转送，因 此，即使在属于转送目的地呼叫中心装置的^作者终端处于拥塞状态，而 处于无法应M转送的新接收呼叫的状态的情况下，也会将接收呼叫向该 转送目的地呼叫中心装置转送。此外，存在着根据转送目的地电话号码表 的登记内容，接收呼叫的转送目的地集中于特定的呼叫中心装置的问题。 在上述情况下，存在无法立即对新接收呼叫进行应答，引，客不满的问 题。
技术实现思路
本专利技术是鉴于上述问题而完成的，其目的是提供一种将接收呼叫转送 给合适的呼叫中心装置从而能立即应答该接收呼叫的呼叫中心系统。本专利技术的呼叫中心系统，其特征在于，是包含多个呼叫中心装置的呼 叫中心系统，每个呼叫中心装置包含至少一个操作者终端，上述多个呼叫中心装置的至少一个包含操作者终端拥塞状态收集部，收集表示上述多 个呼叫中心装置的每个中的上述操作者终端的拥塞状态的操作者终端拥 塞状态数据片；数据库存储部，将上述^Mt者终端拥塞状态数据片的集合 作为数据库进行存储；以及转送目的地呼叫中心装置选择部，根据接收呼 叫，基于上述数据库从上述多个呼叫中心装置中选择该接收呼叫的转送目 的地作为转送目的地呼叫中心装置。根据本专利技术，呼叫中心系统中的转送源呼叫中心装置取得作为转送目 的地候补的多个呼叫中心装置的每个中的操作者终端拥塞状态数据片，根 据接收呼叫，基于数据库存储部中保持的操作者终端拥塞状态数据片选择 应转送该接收呼叫的转送目的地呼叫中心装置，因此可防止向无法应答的 呼叫中心装置转送接收呼叫，能够立即应答接收呼叫，并且也收到了防止 接收呼叫集中于特定的呼叫中心装置的效果。附图说明图l是表示本实施例的呼叫中心系统的方框图。图2是表示拥塞状态管理表的例子的图。图3是表示拥塞状态管理表的其他例子的图。图4是表示操作者终端拥塞状态取得处理程序的流程图。图5是表示操作者终端拥塞状态取得处理中的动作的顺序图。图6是表示转送源呼叫中心装置中的转送目的地呼叫中心装置选择处 理程序的流程图。符号i兌明l-呼叫中心系统；100-转送源呼叫中心装置；110-l 110-n 操作者终端；120-PBX; 130-CTI服务器；131-操作者终端拥塞状态收集部； 132-数据库存储部；133-转送目的地呼叫中心装置选择部；200-l 200-s-转 送目的地呼叫中心装置；210-l~210-m -操作者终端；220-PBX; 230-CTI 服务器；231-操作者终端拥塞状态数据生成部；232-操作者终端拥塞状态 数据发送部；300- IP网；400画乂>用线路网。具体实施例方式以下，参照附图详细说明本专利技术涉及的实施例。图l是表示本实施例的呼叫中心系统l的方框图。呼叫中心系统l包含转送源呼叫中心装置100、转送目的地候补呼叫中心装置200-1-200-S ( s 为正整数)、IP网300和乂〉用线路网400。转送源呼叫中心装置100包含操作者终端110-l~110-n (n为正整数)、 PBX (private branch exchange,专用交换机)120和CTI (Computer Telephony Integration,计算机电话集成)服务器130。操作者终端110-l~110-n的每个为操作者使用的电话终端，具有根据 PBX 120分配的接收呼叫，经由公用线路网400与顾客电话终端(未图示) 进行通话的通话功能。PBX 120是具有下列功能的机构内交换机经由公用线路网400接收 来自顾客电话终端(未图示)的接收呼叫，将该接收呼叫分配给操作者终 端110-l~110-n中的任一个的呼叫分配功能；以及将该接收呼叫转送至转 送目的地候补呼叫中心装置200-l~200-s中的任一个的呼叫转送功能。PBX 120根据来自转送目的地呼叫中心装置选择部133的分配目的地操作者终 端或转送目的地呼叫中心装置的通知，对接收呼叫进行分配或转送。CTI服务器130是综合通话功能和计算机系统以进行使用的服务器， 包含操作者终端拥塞状态收集部131、数据库存储部132和转送目的地呼 叫中心装置选择部133。操作者终端拥塞状态收集部131收集操作者终端拥塞状态数据片，将 该集合作为数据库存储到数据库存储部132。此处的所谓拥塞表示接收呼 叫集中于一个呼叫中心装置并发生拥挤的状态，所谓^Mt者终端拥塞状态 数据片是利用属于一个呼叫中心装置的操作者终端的拥挤程度、即当前并 未处于应答中、能立即应答新接收呼叫的操作者终端(以下称为空闲操作 者终端)的数目，或者空闲操作者终端数相对于属于一个呼叫中心装置的 所有操作者终端数的比率等来表示拥塞状态的数据。^ ^作者终端拥塞状态收集部131,在收集转送目的地^t补呼叫中心装置200-l 200-s的每个的操作者终端拥塞状态数据片时,在CTI服务器130 起动时等时机向转送目的地候补呼叫中心装置200-l 200-s的每个发出操 作者终端拥塞状态通知请求。操作者终端拥塞状态收集部131,从与操作 者终端拥塞状态通知请求对应的转送目的地候补呼叫中心装置 200-l 200-s的每个，经由IP网300接收操作者终端拥塞状态数据片，并 将其存储到数据库存储部132。此外，操作者终端拥塞状态收集部131,在 收集自身所属的转送源呼叫中心装置100的操作者终端拥塞状态数据片 时，基于操作者终端110-l~110-n的每个的通话状况把握空闲操作者终端 的数目，生成表示该空闲操作者终端的数目或比例的操作者终端拥塞状态 数据片，并将其存储到数据库存储部132。数据库存储部132将来自操作者终端拥塞状态收集部131的操作者终 端拥塞状态数据片的集合作为数据库存储到拥塞状态管理表。图2是表示 拥塞状态管理表的例子的图。在操作者终端拥塞状态数据片表示了空闲操 作者终端的数目的情况下，数据库存储部132将该操作者终端拥塞状态数 据片的收集源呼叫中心装置的标识符(以下称为呼叫中心装置标识符)与 空闲操作者终端数对应地进行存储。在此，将转送源呼叫中心装置100的 呼叫中心装置标识符D100与^Mt者终端110-l~110-n中的空闲操作者终端 数0对应地进行存储。此外，转送目的地候补呼叫中心装置200-1、200本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心系统，其特征在于，包含多个呼叫中心装置，所述多个呼叫中心装置的每个包含至少一个操作者终端，　所述多个呼叫中心装置的至少一个包含：　操作者终端拥塞状态收集部，收集表示所述多个呼叫中心装置的每个中的所述操作者终端的拥塞状 态的操作者终端拥塞状态数据片；　数据库存储部，将所述操作者终端拥塞状态数据片的集合作为数据库进行存储；以及　转送目的地呼叫中心装置选择部，根据接收呼叫，基于所述数据库从所述多个呼叫中心装置中选择该接收呼叫的转送目的地作为转送目的 地呼叫中心装置。

【技术特征摘要】
JP 2008-3-14 2008-0657171. 一种呼叫中心系统，其特征在于，包含多个呼叫中心装置，所述多个呼叫中心装置的每个包含至少一个操作者终端，所述多个呼叫中心装置的至少一个包含操作者终端拥塞状态收集部，收集表示所述多个呼叫中心装置的每个中的所述操作者终端的拥塞状态的操作者终端拥塞状态数据片；数据库存储部，将所述操作者终端拥塞状态数据片的集合作为数据库进行存储；以及转送目的地呼叫中心装置选择部，根据接收呼叫，基于所述数据库从所述多个呼叫中心装置中选择该接收呼叫的转送目的地作为转送目的地呼叫中心装置。2. 根据权利要求l所述的呼叫中心系统，其特征在于， 所述操作者终端拥塞状态收集部包含:操作者终端拥塞状态数据发送请求单元，向每个所述呼叫中心装置 发出所述操作者终端拥塞状态数据片的发送请求；以及操作者终端拥塞状态数据取得单元，取得来自与所述发送请求相应 的每个呼叫中心装置的操作者终端拥塞状态数据片。3. 根据权...

【专利技术属性】
技术研发人员：岸敦史，
申请(专利权)人：冲电气工业株式会社，
类型：发明
国别省市：JP[日本]