CSTA链路的动态弹性控制系统技术方案

本发明专利技术揭示了一种CSTA链路的动态弹性控制系统，包括：CTI管理器组、数个CSTA链路服务器、数个CTI服务器。每一个CTI服务器具有第一系统负荷范围，该系统负荷范围由第一上限阈值和第一下线阈值限定，每一个CSTA链路服务器具有第二系统负荷范围，该系统负荷范围由第二上限阈值和第二下线阈值限定；每一个CTI服务器和每一个CSTA链路服务器监控各自的系统负荷，在系统负荷超出第一系统负荷范围或者第二系统负荷范围时向CTI管理器组报告，CTI管理器组根据系统负荷对已经注册的CSTA链路服务器或者CTI服务器进行激活或者去激活，以增加或者减少处于工作状态的CSTA链路服务器或者CTI服务器的数量。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信领域，尤其涉及一种计算机支持的电话应用(ComputerSupported Telecommunications Applications, CSTA)链路的动态弹性控制系统。
技术介绍
目前，呼叫中心领域中，自动呼叫分配设备(Automatic Call Distributor, ACD)与计算机电话集成(Computer Telephony Integration, CTI)之间通常采用CSTA协议进行消息交互。随着近年来呼叫中心业务的飞速发展，比如中国电信号码百事通、中国移动12580，以及面向行业用户的坐席外包业务等，A⑶与CTI设备间通过单CSTA链路进行通信的机制对现有呼叫中心业务带来严重的性能瓶颈和安全隐患，主要表现如下1)A⑶一般脱胎于程控交换机，采用分布式单板卡技术，其处理能力可通过增加处理机板卡方式进行平滑扩容，但CTI设备通常基于通用计算机平台，系统处理能力有限。当呼叫代理装置，即坐席规模超过CTI单机处理上限时，由于A⑶不支持多CSTA链路，导致超大型呼叫中心难以通过单纯增加CTI设备的方式进行系统容量的平滑扩容。2)基于通用计算机平台的CTI·设备无法达到基于分布式程控交换机板卡架构的ACD设备所拥有的同等水平灾备处理能力，因而降低了呼叫中心整体可靠性。当大型呼叫中心CTI设备或CSTA链路异常故障后，CTI设备及CSTA链路重启或切换过程非常缓慢，对于大型呼叫中心平台平稳运行带来巨大冲击。现有技术中也提出了一些有关于A⑶和CTI的改进技术，比如CN101729685A揭示了一种服务请求方法、计算机电话集成CTI设备及网络设备。CN101729685A提出一种服务请求方法，设置携带有指定主叫号码信息的CSTA服务请求接口参数；向交换侧网络设备发起所述携带有指定主叫号码信息的CSTA服务请求接口参数的CSTA服务请求。本专利技术实施例还提供了一种服务请求方法，包括接收来自CTI设备的CSTA服务请求；确定所述CSTA服务请求的接口参数中携带有指定主叫号码信息，并从所述CSTA服务请求的接口参数中获取所述指定主叫号码信息；以所述指定主叫号码信息为所述CSTA服务请求的主叫号码，将所述CSTA服务请求接续到被呼叫终端。本专利技术实施例还公开了相应的设备，本专利技术实施例的方法及设备，在不影响CSTA协议原有定义的前提下，实现了被呼叫终端显示指定主叫号码信息的目的。CN101478615揭示了一种链路处理的方法、装置和系统。CN101478615提出一种在计算机支持电话通讯应用系统中链路处理的方法，包括监听计算机和电话集成CTI平台与交换侧功能服务实体之间的TCP/IP网络连接；当监听到所述TCP/IP网络连接断开时，缓存所述CTI平台与所述交换侧功能服务实体之间的CSTA链路信息；若在第一时间间隔内所述TCP/IP恢复连接，根据所述链路信息恢复所述CTI平台与所述交换侧功能服务实体之间的CSTA链路。本专利技术还公开了一种链路处理的装置和系统。通过本专利技术提出的方案，保证了 TCP/IP网络连接出现闪断时，CSTA链路正常运行业务，提升了整个系统的效率、可靠性和稳定性，提高了用户的满意度。CN101668094揭示了一种主备倒换的方法及系统。CN101668094提出一种主备工作方法及系统。本专利技术实施例采用在CSTA协议下灵活运用服务接口 SetFeature下的路由使能Routing Enable请求，对计算机电话集成服务器CTI服务器进行主备标识，主备CTI月艮务器之间建立数据备份通道，备用CTI服务器对主用CTI服务器进行实时备份，当主用CTISERVE失效时，备用CTI SERVE在CSTA协议下灵活运用现有服务接口 SetFeature下的路由使能Routing Enable实现主备倒换,本专利技术实施例提供的主备倒换方法,在主备倒换时，备用CTI服务器无需初始化，不会造成业务中断，提高了系统的稳定性和安全性。CN101222545揭示了一种采用IVR前置的呼叫中心系统。CN101222545提出一种采用IVR前置的呼叫中心系统，包括PSTN系统，前置IVR系统、PBX系统和CTI系统，PSTN系统和前置IVR系统之间通过七号信令连接传递信息，IVR系统与PBX/ACD系统之间通过ISDN网络连接，IVR系统与CTI系统、PBX/A⑶系统与CTI系统之间均通过IP连接；在排队机前前置IRV集群，由前置的IVR承担所有自助服务的话务量，只有人工服务才占用排队机等资源，因此有效降低了排队机负荷；采用IVR前置方案，充分利用了 IVR集群能力的特点，有效降低排队机压力，减少排队机数量，降低系统组网复杂度；本专利技术可避免94%的非人工话务对排队机的压力，能保障排队机对人工呼叫服务的能力。
技术实现思路
本专利技术旨在提出一种能够根据系统负荷状况实时增加或者减少CSTA链路以及CTI服务器的数量的动态弹性控制系统。根据本专利技术的一实施例，提出一种CSTA链路的动态弹性控制系统，包括计算机电话集成(CTI)管理器组，CTI管理器组包括以主备方式工作的主CTI管理器和备用CTI管理器；数个CSTA链路服务器，与CTI管理器组通信连接，每一个CSTA链路服务器与CTI管理器组保持双向心跳检测，每一个CSTA链路服务向CTI管理器组进行注册；数个CTI服务器，每一个CTI服务器与一个CSTA链路服务器通信连接并归属于该CSTA链路服务器，每一个CSTA链路服务器与数个CTI服务器通信连接，每一个CTI服务器向CTI管理器组和所归属的CSTA链路服务器注册，相连接的CTI服务器、CSTA链路服务器和CTI管理器组之间保持双向心跳检测；其中每一个CTI服务器具有第一系统负荷范围,该系统负荷范围由第一上限阈值和第一下线阈值限定，每一个CSTA链路服务器具有第二系统负荷范围，该系统负荷范围由第二上限阈值和第二下线阈值限定；每一个CTI服务器和每一个CSTA链路服务器监控各自的系统负荷，在系统负荷超出第一系统负荷范围或者第二系统负荷范围时向CTI管理器组报告，CTI管理器组根据系统负荷对已经注册的CSTA链路服务器或者CTI服务器进行激活或者去激活，以增加或者减少处于工作状态的CSTA链路服务器或者CTI服务器的数量。在一个实施例中，该CSTA链路的动态弹性控制系统连接到自动呼叫分配设备(Ara)和数个呼叫代理装置；自动呼叫分配设备(Ara)连接到电话交换网；呼叫代理装置接收呼叫请求，每一个呼叫代理装置与CSTA链路的动态弹性控制系统通信连接，自动呼叫分配设备(ACD)根据负载均衡原则为每一个呼叫代理装置分配一个CSTA链路服务器，该CSTA链路服务器进一步根据负载均衡原则为该呼叫代理装置分配一个归属于其的CTI服务器，该CSTA链路服务器建立至该CTI服务器的链路，呼叫代理装置向该CTI服务器注册。在一个实施例中，该CSTA链路的动态弹性控制系统还包括共享数据库，共享数据库连接到所有的CTI服务器，共享数据库保存呼叫代理装置的状态以及呼叫代理装置向CTI服务器的注册信息。在一个实施例中，CTI服务器检测到其负荷超出第一系统负荷范围，则向CTI管理器组报告，同时报告该CTI服务器所归属的CSTA链路服务本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种CSTA链路的动态弹性控制系统，其特征在于，包括：计算机电话集成(CTI)管理器组，所述CTI管理器组包括以主备方式工作的主CTI管理器和备用CTI管理器；数个CSTA链路服务器，与所述CTI管理器组通信连接，每一个CSTA链路服务器与CTI管理器组保持双向心跳检测，每一个CSTA链路服务向CTI管理器组进行注册；数个CTI服务器，每一个CTI服务器与一个CSTA链路服务器通信连接并归属于该CSTA链路服务器，每一个CSTA链路服务器与数个CTI服务器通信连接，每一个CTI服务器向CTI管理器组和所归属的CSTA链路服务器注册，相连接的CTI服务器、CSTA链路服务器和CTI管理器组之间保持双向心跳检测；其中每一个CTI服务器具有第一系统负荷范围，该系统负荷范围由第一上限阈值和第一下线阈值限定，每一个CSTA链路服务器具有第二系统负荷范围，该系统负荷范围由第二上限阈值和第二下线阈值限定；每一个CTI服务器和每一个CSTA链路服务器监控各自的系统负荷，在系统负荷超出第一系统负荷范围或者第二系统负荷范围时向CTI管理器组报告，CTI管理器组根据系统负荷对已经注册的CSTA链路服务器或者CTI服务器进行激活或者去激活，以增加或者减少处于工作状态的CSTA链路服务器或者CTI服务器的数量。...

【技术特征摘要】
1.ー种CSTA链路的动态弹性控制系统，其特征在于，包括 计算机电话集成(CTI)管理器组，所述CTI管理器组包括以主备方式工作的主CTI管理器和备用CTI管理器； 数个CSTA链路服务器，与所述CTI管理器组通信连接，每ー个CSTA链路服务器与CTI管理器组保持双向心跳检测，每ー个CSTA链路服务向CTI管理器组进行注册； 数个CTI服务器，每ー个CTI服务器与ー个CSTA链路服务器通信连接并归属于该CSTA链路服务器，每ー个CSTA链路服务器与数个CTI服务器通信连接，每ー个CTI服务器向CTI管理器组和所归属的CSTA链路服务器注册，相连接的CTI服务器、CSTA链路服务器和CTI管理器组之间保持双向心跳检测； 其中姆ー个CTI服务器具有第一系统负荷范围，该系统负荷范围由第一上限阈值和第一下线阈值限定，每ー个CSTA链路服务器具有第二系统负荷范围，该系统负荷范围由第二上限阈值和第二下线阈值限定；每ー个CTI服务器和每ー个CSTA链路服务器监控各自的系统负荷，在系统负荷超出第一系统负荷范围或者第二系统负荷范围时向CTI管理器组报告，CTI管理器组根据系统负荷对已经注册的CSTA链路服务器或者CTI服务器进行激活或者去激活，以增加或者減少处于工作状态的CSTA链路服务器或者CTI服务器的数量。2.如权利要求1所述的CSTA链路的动态弹性控制系统，其特征在于，该CSTA链路的动态弹性控制系统连接到自动呼叫分配设备(ACD)和数个呼叫代理装置； 自动呼叫分配设备(AOT)连接到电话交换网； 呼叫代理装置接收呼叫请求，每ー个呼叫代理装置与CSTA链路的动态弹性控制系统通信连接，自动呼叫分配设备(ACD)根据负载均衡原则为每一个呼叫代理装置分配ー个CSTA链路服务器，该CSTA链路服务器进一歩根据负载均衡原则为该呼叫代理装置分配一个归属于其的CTI服务器，该CSTA链路服务器建立至该CTI服务器的链路，呼叫代理装置向该CTI服务器注册。3.如权利要求2所述的CSTA链路的动态弹性控制系统，其特征在于，还包括 共享数据库，连接到所有的CTI服务器，共享数据库保存呼叫代理装置的状态以及呼叫代理装置向CTI服务器的注册信息。4.如权利要求3所述的CSTA链路的动态弹性控制系统，其特征在于，CTI服务器检测到其负荷超出第一系统负荷范围，则向CTI管理器组报告，同时报告该CTI服务器所归属的CSTA链路服务器。5.如权利要求4所述的CSTA链路的动态弹性控制系统，其特征在于， CTI服务器检测到其负荷超出第一上限阈值，CTI管理器组在接收到报告后选择该C...

【专利技术属性】
技术研发人员：胡林，王勇，
申请(专利权)人：上海市南电信服务中心有限公司，
类型：发明
国别省市：