一种基于规则引擎的外呼策略实现、方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种可用策略模式来决定呼叫中心外呼的条件。通过呼叫中心中坐席的工作指标(KPI)来自动生成一种策略规则，并使用规则引擎制定与实现非线性的呼叫中心外呼策略。比如一个运营中的呼叫中心系统，在系统中会存放一系列的运行参数，包括坐席的人工状态和系统的运行状态等；以及人工设定的参数(如红黑名单这样的限制)。呼叫中心系统则会在定时的通过分析这些运行参数，并通过规则引擎中制定的规则算法，得出当前是否属于可外呼的条件，从而在当坐席即将操作外呼动作时，提示并禁止其当前的外呼动作。而当当前通过制定的外呼规则引擎算出符合外呼条件时，外呼动作才被允许。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通讯领域，特别是涉及一种基于规则引擎的外呼策略实现、方法和装置。
技术介绍
客户的服务永远是运营企业一个重要的指标，在信息高速发展的今天，客户服务将更多的倾向于客服人员电话的访问。现在国内外越来越多的企业都将建设一套呼叫中心系统，通过呼叫中心来提高客户的满意度。售后服务也做得越来越人性化，标准化。外呼系统是企业售后的一项重要模块，一套智能的外呼系统可以根据企业的资源来制定合适的外呼策略。本文所诉的外呼策略系统中使用的是基于规则引擎制定的一种流程系统，可以采用现在工作流中流行的一些规则定义系统来制定外呼规则。这些规则引擎运行在呼叫系统的终端服务器里，将对话务通信消息进行拦截和解析，并且判断是否能进行话务。当然对于外呼策略中对于系统参数和人工参数的判断中的算法，由于各个企业中的各种通信条件，策略的定义也比较复杂，往往并不能一下子达到管理者的需求，所以也要通过上线的试运行来一步一步的修正和改善。
技术实现思路
本专利技术所要解决的技术问题是提供一种基于规 则引擎制定的外呼策略系统。其基本的作用在于用一种规则引擎制定一套外呼策略，以解决企业呼叫中心在外呼中的资源不足时，判定当前条本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于规则引擎定制的呼叫中心外呼策略，其特征在于，包括呼叫系统中使用的规则引擎本身、系统运行参数和人工配置参数；首先，系统在试运行前阶段，运营管理员需根据试运行中系统各项参数(可以使话务统计数据，也可以是人工设置数据)，使用规则引擎配置器(目前网上已经流行的各个领域的引擎配置规则软件)定义其领域所认可和规范的规则语言，配置完毕后，生成引擎文件，再在系统运行时通过解析识别当前系统参数是否符合条件后，来控制外呼。

【技术特征摘要】
1.一种基于规则引擎定制的呼叫中心外呼策略，其特征在于，包括呼叫系统中使用的规则引擎本身、系统运行参数和人工配置参数；首先，系统在试运行前阶段，运营管理员需根据试运行中系统各项参数(可以使话务统计数据，也可以是人工设置数据)，使用规则引擎配置器(目前网上已经流行的各个领域的引擎配置规则软件)定义其领域所认可和规范的规则语言，配置完毕后，生成引擎文件， 再在系统运行时通过解析识别当前系统参数是否符合条件后，来控制外呼。2.一种规则引擎定义，其特征在于，包括规则引擎的定义器，规则引擎的定义器其作用在于，定义好所在工作组的规范内的一种相互认可的规则语言文件(这种规则文件通常可以用XML的格式)，文件详细描绘了所定义规则的每个流程步骤；规则引擎的解析器，规则引擎定义好规则文件后，在服务器系统的终端，将采用规则引擎解析器读取解析定义文件，从而根据定义的流程内容执行是否下一步，...

【专利技术属性】
技术研发人员：田之进，周涛，唐磊，
申请(专利权)人：佳都新太科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：