一种实现客服业务的方法及客服系统技术方案

本发明专利技术提供一种实现客服业务的方法及客服系统，该方法包括：客服系统接收坐席的创建请求，根据所述创建请求创建以该坐席为主坐席的坐席组，所述坐席组中包括一个或多个子坐席，将所述坐席组、主坐席和子坐席进行关联；所述客服系统接收到用户请求后，基于坐席组为用户提供客服服务。根据本发明专利技术可以提高坐席的客服能力，从而可以同时接待更多的客户的请求。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及在通信
，尤其在客户服务系统中一种灵活的坐席管理的实现客服业务的方法及客服系统。
技术介绍
所谓的客服系统是指充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800客服系统流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。客服系统在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。所谓客服系统，也即呼叫中心。根据目前的客服系统的技术现状来看，客服系统主要由以下几个功能模块组成计算机电话集成(Computer Telephony Integration,简称CTI)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的软电话功能；通话过程中的在线录音功能。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成” (Computer Telecommunication Integration)技术，即其中的“T” 已经发展成 “Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。交互式语音应答子系统(Interactive Voice Response,简称IVR)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。自动呼叫分配(Automatic Call Distributor,简称AQ)),也称自动排队机,负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法。 传统的客户服务系统中，一般都只是单纯的语音方式的独占式业务提供，S卩，一个坐席同时只能够向客户提供语音服务。随着客服系统业务的发展，向用户提供服务的类型和方式也越来越多了。目前，一种常见的方式是文字聊天方式的客服系统。除了坐席向用户提供客服服务的方式有不同之外，客服系统的商业模块也逐步有一些新的变化。一种新出现的方式是移动坐席的方式。在移动坐席业务场景中，其目标是社会上任意一个人都可以注册到客服系统，并成为一个坐席向用户提供服务。同时，坐席在向用户提供服务的时候，也可以根据时长、类型等收取咨询费用。随着业务的逐步扩展，一个坐席的用户可能越来越多，因而，一个坐席可能就不能满足用户的需求。而对坐席来说，其迫切需要扩大其提供业务服务的能力，否则，有可能丢失客户，客户转而会向坐席的竞争对手请求服务。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是提供一种实现客服业务的方法及客服系统，以提高坐席的客服能力。为了解决上述技术问题，本专利技术提供了一种实现客服服务的方法，包括客服系统接收坐席的创建请求，根据所述创建请求创建以该坐席为主坐席的坐席组，所述坐席组中包括一个或多个子坐席，将所述坐席组、主坐席和子坐席进行关联；所述客服系统接收到用户请求后，基于坐席组为用户提供客服服务。进一步地，上述方法还具有下面特点所述基于坐席组为用户提供客服服务，包括所述客服系统将与用户请求相关的坐席组的主坐席及子坐席的信息发送给用户。进一步地，上述方法还具有下面特点所述基于坐席组为用户提供客服服务，包括所述客服系统将与用户请求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户，所述坐席组的信息包括坐席组的组标识和描述信息。进一步地，上述方法还具有下面特点所述将与用户请求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户之后，还包括所述客服系统接收到用户选择的一个组标识后，判断该用户是否是该组标识对应的坐席组的特定用户，若是，则将所述用户请求分配给特定坐席处理；若不是，则将该用户请求分配给未过负荷的主坐席或子坐席处理，或将该用户请求置于该坐席组的队列中。进一步地，上述方法还具有下面特点所述特定用户是指该用户是该坐席组的老用户；所述特定坐席是指曾经为该用户提供过服务的主坐席或子坐席。进一步地,上述方法还具有下面特点所述将与用户需求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户之后，还包括所述客服系统接收到用户发送的获取一个坐席组的组内信息的请求后，将该坐席组的主坐席信息和子坐席信息发送给该用户。进一步地，上述方法还具有下面特点所述将该坐席组的主坐席信息和子坐席信息发送给该用户之后，还包括所述客服系统接收到用户选择的坐席标识后，将所述用户请求分配给该坐席标识对应的坐席处理，或者，将所述用户请求置于该坐席的队列中。进一步地，上述方法还具有下面特点所述基于坐席组为用户提供客服服务的过程中，还包括所述客服系统若接收到主坐席或子坐席发送的置忙请求，则将该坐席的状态置为忙；或者所述客服系统若接收到主坐席或子坐席发送的取消置忙请求，则将该坐席的状态置为空闲。进一步地，上述方法还具有下面特点所述基于坐席组为用户提供客服服务，还包括 所述客服系统接收到主坐席发送的请求消息后，根据所述请求消息设置主坐席或子坐席不参与或参与客服系统的任务分发。进一步地，上述方法还具有下面特点所述基于坐席组为用户提供客服服务之后，还包括所述客服系统将主坐席或子坐席本次的业务量记入对应的主坐席的账户中。进一步地,上述方法还具有下面特点还包括所述客服系统接收到结算费用请求后，将主坐席及与主坐席关联的子坐席的业务量进行累加，基于累加后的总业务量进行费用结算。进一步地，上述方法还具有下面特点所述客服系统在创建坐席组的过程中，还包括为所述坐席组配置至少以下一种策略任务分配策略、子坐席并发任务数和子坐席权限。为了解决上述问题，本专利技术还提供了一种客服系统，包括第一模块，用于接收坐席的创建请求后,根据所述创建请求创建以该坐席为主坐席的坐席组，所述坐席组中包括一个或多个子坐席，将所述坐席组、主坐席和子坐席进行关联；第二模块，用于接收到用户请求后，基于坐席组为用户提供客服服务。进一步地，上述客服系统还具有下面特点所述第二模块包括第一单元，将与用户请求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户，所述坐席组的信息包括坐席组的组标识和描述信息，或者，将与用户请求相关的坐席组的主坐席及子坐席的信息发送给用户。进一步地，上述客服系统还具有下面特点所述第二模块还包括 第二单元，用于接收到用户选择的一个组标识后，判断该用户是否是该组标识对应的坐席组的特定用户，若是，则将所述用户请求分配给特定坐席处理；若不是，则将该用户请求分配给未过负荷的主坐席或子坐席处理，或将该用户请求置于该坐席组的队列中。进一步地，上述客服系统还具有下面特点所述第一单元，还用于接收到用户发送的获取一个坐席组的组内信息的请求后，将与该坐席组关联的坐席信息发送给该用户。进一步地，上述客服系统还具有下面特点所述第二模块还包括第二单元，用于接收到用户选择的坐席标识后，将所述用户请求分配给该坐席标识对应的坐席处理。进一步地，上述客服系统还具有下面特点所述第二模块还包括第三单元，用于若接收到主坐席或子坐席发送的置忙请求，则将该坐席的状态置为忙；或者，若接收到主坐席或子坐席发送的取消置忙请求，则将该坐席的状态置为空闲。进一步地，上述客服系统还具有下面特点所述第三单元，还用于接收到主坐席发送的请求消息后，根据本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种实现客服服务的方法，包括：客服系统接收坐席的创建请求，根据所述创建请求创建以该坐席为主坐席的坐席组，所述坐席组中包括一个或多个子坐席，将所述坐席组、主坐席和子坐席进行关联；所述客服系统接收到用户请求后，基于坐席组为用户提供客服服务。

【技术特征摘要】
1.一种实现客服服务的方法，包括客服系统接收坐席的创建请求，根据所述创建请求创建以该坐席为主坐席的坐席组， 所述坐席组中包括一个或多个子坐席，将所述坐席组、主坐席和子坐席进行关联；所述客服系统接收到用户请求后，基于坐席组为用户提供客服服务。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于所述基于坐席组为用户提供客服服务，包括所述客服系统将与用户请求相关的坐席组的主坐席及子坐席的信息发送给用户。3.如权利要求1所述的方法，其特征在于所述基于坐席组为用户提供客服服务，包括所述客服系统将与用户请求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户，所述坐席组的信息包括坐席组的组标识和描述信息。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于所述将与用户请求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户之后，还包括所述客服系统接收到用户选择的一个组标识后，判断该用户是否是该组标识对应的坐席组的特定用户，若是，则将所述用户请求分配给特定坐席处理；若不是，则将该用户请求分配给未过负荷的主坐席或子坐席处理，或将该用户请求置于该坐席组的队列中。5.如权利要求4所述的方法，其特征在于所述特定用户是指该用户是该坐席组的老用户；所述特定坐席是指曾经为该用户提供过服务的主坐席或子坐席。6.如权利要求3所述的方法，其特征在于所述将与用户需求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户之后，还包括所述客服系统接收到用户发送的获取一个坐席组的组内信息的请求后，将该坐席组的主坐席信息和子坐席信息发送给该用户。7.如权利要求2或6所述的方法，其特征在于所述将该坐席组的主坐席信息和子坐席信息发送给该用户之后，还包括所述客服系统接收到用户选择的坐席标识后，将所述用户请求分配给该坐席标识对应的坐席处理，或者，将所述用户请求置于该坐席的队列中。8.如权利要求1-6任一项所述的方法，其特征在于所述基于坐席组为用户提供客服服务的过程中，还包括所述客服系统若接收到主坐席或子坐席发送的置忙请求，则将该坐席的状态置为忙；或者所述客服系统若接收到主坐席或子坐席发送的取消置忙请求，则将该坐席的状态置为空闲。9.如权利要求1-6任一项所述的方法，其特征在于所述基于坐席组为用户提供客服服务,还包括所述客服系统接收到主坐席发送的请求消息后，根据所述请求消息设置主坐席或子坐席不参与或参与客服系统的任务分发。10.如权利要求1-6任一项所述的方法，其特征在于所述基于坐席组为用户提供客服服务之后，还包括所述客服系统将主坐席或子坐席本次的业务量记入对应的主坐席的账户中。11.如权利要求1所述的方法，其特征在于还包括所述客服系统接收到结算费用请求后，将主坐席及与主坐席关联的子坐席的业务量进行累加，基于累加后的总业务量进行费用结算。12.如权利要求1所述的方法，其特征在于所述客服系统在创建坐席组的过程中，还包括为所述坐席组配置至少以下一种策略任务分配策略、子坐席并发任务数和子坐席权限。13.—种客服系统,包括第一模块，用于接收坐席的创建请求后,根据所述创建请求创建以该坐席为主坐席的坐席组，所述坐席组中包括一个或多个子坐席，将所述坐席组、主坐席和子坐席进行关联；第二模块，用于接收到用户请求后，基于坐席组为用户提供客服服务。14.如权利要求13所述的客服系统，其特征在于所述第二模块包括第一单元，将与用户请求相关的一个或多个坐席组的信息发送给用户，所述坐席组的信息包括坐席组的组标识和描述信息，或者，将与用户请求相关的坐席组的主坐席及子坐席的信息发送给用户。15.如权利要求14所述的客服系统，其特征在于所述第二模块还包括第二单元，用于接收到用户选择的一个组标识后，判断该用户是否是该组标识对应的坐席组的特定用户，若是，则将所述用户请求分配给特定坐席处理；若不是，则将该用户请求分配给未过负荷的主坐席或子坐席处理，或将该用户请求置于该坐席组的队列中。16.如权利要求14所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：李会，李伟华，邵伟翔，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：