IP呼叫中心系统及利用其实现的呼叫方法技术方案

本发明专利技术公开了一种ＩＰ呼叫中心系统及利用其实现的呼叫方法，它可以在客户进行异地呼叫时，实现在本地等待方式进行呼叫，进而为客户节约了通信支出，提高传输效率。该系统包括多个呼叫中心，在各呼叫中心配置了周期性更新的服务列表模块，该服务列表模块记录了其它所有呼叫中心所提供服务内容以及提供该服务内容的坐席情况。另外，该方法主要是利用服务列表模块实现各呼叫中心之间的信息实现互通，进而及时发现能够处理客户呼叫业务的呼叫中心，并且采用在异地呼叫中心应答可以提供服务后再转移呼叫的方法。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及一种基于IP的呼叫中心系统。还涉及一种利用上述IP呼叫中心系统其实现的呼叫方法。
技术介绍
随着VoIP(基于网际协议的话音传输)技术的日趋成熟和广泛应用，IP呼叫中心也得到了快速发展。越来越多的企业和服务机构采用IP呼叫中心来处理售后及其售前服务。由于传统的呼叫中心受条件限制，只能部署在一个地点。在这种情况下，对于需要提供覆盖跨省市跨地区或者跨国服务的呼叫中心，拨入呼叫中心的用户需要支付大量的长途通讯费用。并且由于呼叫中心的服务人力资源和投入在每个国家和地区也不尽相同，传统的呼叫中心无法利用分布在各地各国的人力资源来完成当地的呼叫中心的工作。现有的IP呼叫中心系统也包括多个呼叫中心，但各呼叫中心之间无法动态的判断各自呼叫中心处理呼叫的能力以及IP状况，无法动态的将呼叫处理及时的转移到人工坐席闲置的某一个呼叫中心，这样就出现资源浪费，并且无法及时向客户提供服务。另外，现有的IP呼叫中心系统在各呼叫中心进行转移呼叫时，直接将语音接通到另一个呼叫中心，然后在远端呼叫中心进行排队等待人工坐席处理呼叫，这样将占用很大的IP带宽，造成通信网络拥挤和堵塞，并且增加了客户的通信成本。
技术实现思路
-->本专利技术要解决的技术问题是提供一种IP呼叫中心系统，它可以动态得知各呼叫中心的处理能力和当前坐席情况，进而提高了资源的利用率，提高了服务的速度。另外，还提供一种IP呼叫中心系统的呼叫方法，它可以在客户进行异地呼叫时，实现在本地等待方式进行呼叫，进而为客户节约了通信支出，提高传输效率。为解决上述技术问题，本专利技术提供了一种IP呼叫中心系统，该系统包括多个呼叫中心，其中，每个呼叫中心均设置有本地应答系统和排队系统，所述排队系统包括本地排队系统和非本地排队系统，在配置有坐席的呼叫中心配置有坐席查询系统，在每个所述呼叫中心的服务器上均设有一个同步更新的用于查询的服务列表模块，该服务列表模块记录了其它所有呼叫中心所提供服务内容以及提供该服务内容的坐席情况。另外，本专利技术还提供了一种IP呼叫中心系统的呼叫方法，它包括如下步骤：步骤1、用户呼叫一位于用户本地的呼叫中心，由该呼叫中心的本地应答系统提示用户选择IP呼叫中心的服务，并将语音保持在该呼叫中心，如果用户选择的服务为该呼叫中心提供的服务，那么系统将用户的呼叫请求置于该呼叫中心的本地排队系统等候处理，否则，转到步骤2；步骤2、如果用户选择的服务不在该呼叫中心，系统将该用户的呼叫请求置于该呼叫中心的非本地排队系统中，然后根据服务列表模块查询提供用户呼叫服务的位于异地的呼叫中心，并向所述位于异地的呼叫中心发送坐席请求；步骤3、所述位于异地的呼叫中心的坐席查询系统获得所述坐席请求后按照顺序置于坐席查询系统的查询列表中，并等待处理该请求；步骤4、所述位于异地的呼叫中心的坐席确认可以处理该坐席请求时，所述-->位于异地的呼叫中心向所述位于本地的呼叫中心发送坐席可用通知，并同时准备处理接收语音流；步骤5、所述位于本地的呼叫中心接到所述坐席可用通知后，将用户呼叫转移到所述位于异地的呼叫中心进行处理。本专利技术与现有技术相比，由于在各呼叫中心配置了周期性更新的服务列表模块，该服务列表模块记录了其它所有呼叫中心所提供服务内容以及提供该服务内容的坐席情况。这样就可以实现各呼叫中心之间的信息实现互通，可以及时发现能够处理客户呼叫业务的呼叫中心，并且采用在异地呼叫中心应答可以提供服务后再转移呼叫的方法，使本专利技术具有如下优势：1、可以有效节省拨打呼叫中心的长途通信费用，为企业提供跨国，跨地区服务提供一个卖点；2、由于采用本地排队的方法，可以有效节省呼叫占用各呼叫中心之间进行通信的带宽，在提供相同数量的客户服务的情况下，提高通话品质；3、可以实现资源的合理配置，提高资源的利用率。附图说明下面结合附图与具体实施方式对本专利技术作进一步详细的说明：图1是采用本专利技术呼叫方法中位于本地的呼叫中心的处理流程图；图2是采用本专利技术呼叫方法中位于异地的呼叫中心处理的流程图；图3是采用本专利技术IP呼叫中心系统的一个实施例分布示意图和利用本专利技术方法的呼叫流程示意图。具体实施方式本专利技术所提及的位于本地的呼叫中心是指客户所在位置的呼叫中心，以下简称为本地呼叫中心；相对于客户的其它位置的呼叫中心定义为-->位于本地的呼叫中心，以下简称为异地呼叫中心。所以，对于客户而言，也就是本地呼叫中心和异地呼叫中心之分，一般而言，本地呼叫中心只有一个，而异地呼叫中心则可以为多个。关于各呼叫中心的配置，均配置有本地应答系统和排队系统，排队系统包括本地排队系统和非本地排队系统，在配置有坐席的呼叫中心配置有坐席查询系统，更关键的在于，本专利技术在每个呼叫中心的服务器上均设有一个同步更新的用于查询的服务列表模块，该服务列表模块记录了其它所有呼叫中心所提供服务内容以及提供该服务内容的坐席情况。当然关于呼叫中心的配置还包括一些必要软硬件配置，该些配置和现有呼叫中心的配置相同或类似，这是本领域技术人员均可以得知的。如图1所示，它是采用本专利技术呼叫方法中本地呼叫中心的处理流程图。具体控制流程说明如下：1、本地呼叫中心接到来自本地的一个呼叫请求的时候，首先用本地应答系统向该呼叫作出语音应答，并然后用户选择呼叫中心的服务项目，参见步骤101。2、本地呼叫中心判断该呼叫请求的服务是否属于本地服务的项目，参见步骤102；如果是本地的服务项目，交由本地排队系统处理该呼叫，具体参见步骤108-112。3、如果呼叫请求的服务不属于本地服务的项目，进入处理非本地呼叫服务的非本地排队系统。排队系统首先将该呼叫的语音流保持在本地的排队系统里，并将该呼叫置于非本地排队系统的列表底端，参见步骤103。4、然后系统查询位于本地呼叫中心的服务列表模块，寻找服务优先-->级别最高的异地呼叫中心。该优先级别首先根据是否具有空闲的坐席进行判别，如果有空闲坐席，则级别最高，如果同时有两个以上的异地呼叫中心都有空闲坐席，那么根据服务所在的异地呼叫中心的服务类型、地域情况、IP带宽情况设定优先级。5、本地呼叫中心的本地排队系统按照非本地排队系统处理列表顺序向异地服务器发出坐席请求，每个请求将在本地排队系统中开启一个等待异地呼叫中心发回坐席可用通知的等待程序，参见步骤104、105。6、异地呼叫中心发回相应的坐席可用的通知后，本地呼叫中心的本地排队系统将该呼叫请求交由语音处理程序处理IP语音封包，并采用IP中继将语音封包捆绑，并接通异地呼叫中心的人工坐席，进行开始此次IP呼叫中心的服务，参见步骤106、107。7、其中，在本地实现服务的流程是通过步骤108-112完成的。首先，步骤108，将该呼叫置于排队系统处理列表1底端，并将用户的语音流保持在本地呼叫中心；然后步骤109，进入本地排队系统1，并按排队系统处理列表1的顺序进行处理，进入步骤110，本地呼叫中心查询本地坐席是否可以处理该呼叫，如果可以进入步骤112，接通本地人工坐席处理呼叫，并接通语音流；如果需要等待，暂时无法处理，则进入步骤111，将该呼叫再次置于排队系统处理列表1的底端，并重复步骤109，直至接通人工坐席或用户挂断。在IP呼叫中心系统的异地呼叫中心需要有如图3所示的控制流程，以处理本地服务器的坐席请求。具体控制流程说明如下：步骤2本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种ＩＰ呼叫中心系统，该系统包括多个呼叫中心，其特征在于，每个呼叫中心均设置有本地应答系统和排队系统，所述排队系统包括本地排队系统和非本地排队系统，在配置有坐席的呼叫中心配置有坐席查询系统，在每个所述呼叫中心的服务器上均设有一个同步更新的用于查询的服务列表模块，该服务列表模块记录了其它所有呼叫中心所提供服务内容以及提供该服务内容的坐席情况。

【技术特征摘要】
1.一种IP呼叫中心系统，该系统包括多个呼叫中心，其特征在于，每个呼叫中心均设置有本地应答系统和排队系统，所述排队系统包括本地排队系统和非本地排队系统，在配置有坐席的呼叫中心配置有坐席查询系统，在每个所述呼叫中心的服务器上均设有一个同步更新的用于查询的服务列表模块，该服务列表模块记录了其它所有呼叫中心所提供服务内容以及提供该服务内容的坐席情况。2.如权利要求1所述的IP呼叫中心系统，其特征在于，所述服务列表模块周期性刷新所述坐席情况。3.如权利要求1所述的IP呼叫中心系统，其特征在于，所述服务列表模块按照一定的优先级对呼叫中心进行排序。4.一种利用权利要求1所述的IP呼叫中心系统实现的呼叫方法，其特征在于，它包括如下步骤：步骤1、用户呼叫一位于用户本地的呼叫中心，由该呼叫中心的本地应答系统提示用户选择IP呼叫中心的服务，并将语音保持在该呼叫中心，如果用户选择的服务为该呼叫中心提供的服务，那么系统将用户的呼叫请求置于该呼叫中心的本地排队系统等候处理，否则，转到步骤2；步骤2、如果用户选择的服务不在该呼叫中心，系统将该用户的呼叫请求置于该呼叫中心的非本地排队系统中，然后根据服务列表模块查询提供用户呼叫服务的位于异地的呼叫中心，并向所述位于异地的呼叫中心发送坐席请求；步骤3、所述位于异地的呼叫中心的坐席查询系统获得所述坐席请求后按照顺序置于坐席查询系统的查询列表中，并等待处理该请求；步骤4、所述位于异地的呼叫中心的坐席确认可以处理该坐席请求时...

【专利技术属性】
技术研发人员：顾源，
申请(专利权)人：耐通信息科技上海有限公司，
类型：发明
国别省市：31[中国|上海]