业务办理方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种业务办理方法及装置，应用于交互式语音应答IVR平台，所述方法，包括：当IVR平台接通用户使用通讯设备发起的语音呼入时，向通讯设备发送业务办理提示语音；使用语音识别技术确定获取的业务办理语音中用户需要办理的业务；应用声纹识别技术解析获取的身份验证语音，验证用户的身份；当用户身份通过验证且所述业务需要应用通讯设备中的应用程序时，向应用程序发送提示信息；当接收到登录指令时，发送流程语音，以使用户依据流程语音的提示录入办理信息，触发应用程序依据办理信息完成业务的办理。本发明专利技术应用语音识别技术和声纹识别技术提高了业务办理的安全性，并实现了应用程序和IVR平台的交互，提高了用户的业务办理体验。

Business handling methods and devices

【技术实现步骤摘要】
业务办理方法及装置
本专利技术涉及通信
，特别涉及一种业务办理方法及装置。
技术介绍
在客户办理业务时如何为客户提供优质的服务，提高客户的体验是不少企业一直关注的问题。客户办理业务的方式大致可分为三种，第一种是通过人工柜台办理业务；第二种是通过交互式语音应答(InteractiveVoiceResponse，IVR)平台办理业务，即IVR平台接收客户的来电，并根据预设的IVR菜单向客户提供语音播报，客户根据语音播报进行业务选择和办理，客户通过IVR平台完成业务办理；第三种是通过应用程序在线完成业务的办理。通过人工柜台办理业务花费的时间较长，并且灵活性不高，而使用IVR平台或是使用应用程序办理业务的灵活性较高，很大程度上满足了客户自主办理业务的需求，通过IVR平台办理业务或是通过应用程序办理业务成为大多数人的选择。专利技术人研究发现，有些业务只能通过应用程序办理，而IVR平台与应用程序之间业务的办理无法共享，这给惯于使用IVR平台办理业务的客户需要办理只能通过应用程序办理的业务时带来了极大的不便，降低了客户办理业务的体验。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术提供一种业务办理方法，所述业务办理方法可应用于交互式语音应答IVR平台，用于支持用户办理业务，可应用语音识别用户需要办理的业务，并且通过语音验证用户的身份，还可使用通讯设备中的应用程序办理业务，简化了用户办理业务的流程，为用户办理业务提供优质的服务。本专利技术还提供了一种业务办理装置，用于支持所述业务办理方法在实际中的实现及应用。为实现上述目的，本专利技术提供如下技术方案：一种业务办理方法，应用于交互式语音应答IVR平台，所述方法包括：当IVR平台接通用户使用通讯设备发起的语音呼入时，向所述通讯设备发送预设的业务办理提示语音；获取所述用户响应于所述业务办理提示语音的业务办理语音，并使用预设的语音识别技术对所述业务办理语音进行分析，以识别出所述业务办理语音中的语音信息，依据所述语音信息确定所述用户需要办理的业务；向所述通讯设备发送预设的身份验证提示语音，以提示所述用户进行身份验证；获取所述用户响应于所述身份验证提示语音的身份验证语音，使用预设的声纹识别技术对所述身份验证语音进行分析，对所述用户的身份进行验证；当所述用户的身份通过验证时，确定所述用户需要办理的业务是否需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；若判断所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理，则向所述通讯设备发送提示信息，所述提示信息用于提示所述用户是否登录所述应用程序办理所述业务；当接收到所述通讯设备反馈的登录指令时，向所述通讯设备发送与所述业务对应的流程语音，以使所述用户依据所述流程语音的提示，在所述应用程序中录入办理信息，并触发所述应用程序依据所述办理信息完成所述业务的办理。上述的方法，可选的，所述使用预设的语音识别技术对所述业务办理语音进行分析，以识别出所述业务办理语音中的信息，依据识别出的信息确定所述用户需要办理的业务，包括：应用预设的语音识别技术，对所述业务办理语音中的语音特征进行提取；依据提取出的语音特征确定所述业务办理语音中的业务数据信息，将所述业务数据信息与预设的各个业务标识进行匹配，获取与所述业务数据信息对应的业务标识；确定所述与所述业务数据信息对应的业务标识对应的业务，并将所述业务确定为所述用户需要办理的业务。上述的方法，可选的，所述使用预设的声纹识别技术对所述身份验证语音进行分析，对所述用户的身份进行验证，包括：确定所述用户的标识号，并获取与所述标识号对应的预设声纹特征；使用预设的声纹识别技术提取所述身份验证语音中的声纹特征；判断所述声纹特征与所述预设声纹特征是否一致，若所述声纹特征与所述预设声纹特征相一致，则所述用户的身份通过验证；若所述声纹特征与所述预设声纹特征不一致，则所述用户的身份没有通过验证。上述的方法，可选的，所述确定所述用户需要办理的业务是否需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理，包括：确定所述IVR平台中的可办理业务；判断所述用户需要办理的业务是否属于所述IVR平台中的可办理业务；若判断所述用户需要办理的业务属于所述IVR平台中的可办理业务，则判定所述用户需要办理的业务不需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；若判断所述用户需要办理的业务不属于所述IVR平台中的可办理业务，则判定所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理。上述的方法，可选的，还包括：接收所述通讯设备发送的业务办理完成指令；依据所述业务办理完成指令，生成与所述业务办理完成指令对应的办理结果信息；将所述办理结果信息发送至所述通讯设备，触发所述通讯设备向所述用户展示所述办理结果信息。一种业务办理装置，应用于交互式语音应答IVR平台，所述装置包括：第一发送单元，用于当IVR平台接通用户使用通讯设备发起的语音呼入时，向所述通讯设备发送预设的业务办理提示语音；获取单元，用于获取所述用户响应于所述业务办理提示语音的业务办理语音，并使用预设的语音识别技术对所述业务办理语音进行分析，以识别出所述业务办理语音中的语音信息，依据所述语音信息确定所述用户需要办理的业务；第一提示单元，用于向所述通讯设备发送预设的身份验证提示语音，以提示所述用户进行身份验证；验证单元，用于获取所述用户响应于所述身份验证提示语音的身份验证语音，使用预设的声纹识别技术对所述身份验证语音进行分析，对所述用户的身份进行验证；当所述用户的身份通过验证时，确定所述用户需要办理的业务是否需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；第二提示单元，用于若判断所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理，则向所述通讯设备发送提示信息，所述提示信息用于提示所述用户是否登录所述应用程序办理所述业务；第二发送单元，用于当接收到所述通讯设备反馈的登录指令时，向所述通讯设备发送与所述业务对应的流程语音，以使所述用户依据所述流程语音的提示，在所述应用程序中录入办理信息，并触发所述应用程序依据所述办理信息完成所述业务的办理。上述的装置，可选的，所述获取单元，包括：第一提取子单元，用于应用预设的语音识别技术，对所述业务办理语音中的语音特征进行提取；匹配子单元，用于依据提取出的语音特征确定所述业务办理语音中的业务数据信息，将所述业务数据信息与预设的各个业务标识进行匹配，获取与所述业务数据信息对应的业务标识；第一确定子单元，用于确定所述与所述业务数据信息对应的业务标识对应的业务，并将所述业务确定为所述用户需要办理的业务。上述的装置，可选的，所述验证单元，包括：第二确定子单元，用于确定所述用户的标识号，并获取与所述标识号对应的预设声纹特征；第二提取子单元，用于使用预设的声纹识别技术提取所述身份本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种业务办理方法，其特征在于，应用于交互式语音应答IVR平台，所述方法包括：/n当IVR平台接通用户使用通讯设备发起的语音呼入时，向所述通讯设备发送预设的业务办理提示语音；/n获取所述用户响应于所述业务办理提示语音的业务办理语音，并使用预设的语音识别技术对所述业务办理语音进行分析，以识别出所述业务办理语音中的语音信息，依据所述语音信息确定所述用户需要办理的业务；/n向所述通讯设备发送预设的身份验证提示语音，以提示所述用户进行身份验证；/n获取所述用户响应于所述身份验证提示语音的身份验证语音，使用预设的声纹识别技术对所述身份验证语音进行分析，对所述用户的身份进行验证；当所述用户的身份通过验证时，确定所述用户需要办理的业务是否需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；/n若判断所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理，则向所述通讯设备发送提示信息，所述提示信息用于提示所述用户是否登录所述应用程序办理所述业务；/n当接收到所述通讯设备反馈的登录指令时，向所述通讯设备发送与所述业务对应的流程语音，以使所述用户依据所述流程语音的提示，在所述应用程序中录入办理信息，并触发所述应用程序依据所述办理信息完成所述业务的办理。/n...

【技术特征摘要】
1.一种业务办理方法，其特征在于，应用于交互式语音应答IVR平台，所述方法包括：
当IVR平台接通用户使用通讯设备发起的语音呼入时，向所述通讯设备发送预设的业务办理提示语音；
获取所述用户响应于所述业务办理提示语音的业务办理语音，并使用预设的语音识别技术对所述业务办理语音进行分析，以识别出所述业务办理语音中的语音信息，依据所述语音信息确定所述用户需要办理的业务；
向所述通讯设备发送预设的身份验证提示语音，以提示所述用户进行身份验证；
获取所述用户响应于所述身份验证提示语音的身份验证语音，使用预设的声纹识别技术对所述身份验证语音进行分析，对所述用户的身份进行验证；当所述用户的身份通过验证时，确定所述用户需要办理的业务是否需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；
若判断所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理，则向所述通讯设备发送提示信息，所述提示信息用于提示所述用户是否登录所述应用程序办理所述业务；
当接收到所述通讯设备反馈的登录指令时，向所述通讯设备发送与所述业务对应的流程语音，以使所述用户依据所述流程语音的提示，在所述应用程序中录入办理信息，并触发所述应用程序依据所述办理信息完成所述业务的办理。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述使用预设的语音识别技术对所述业务办理语音进行分析，以识别出所述业务办理语音中的信息，依据识别出的信息确定所述用户需要办理的业务，包括：
应用预设的语音识别技术，对所述业务办理语音中的语音特征进行提取；
依据提取出的语音特征确定所述业务办理语音中的业务数据信息，将所述业务数据信息与预设的各个业务标识进行匹配，获取与所述业务数据信息对应的业务标识；
确定所述与所述业务数据信息对应的业务标识对应的业务，并将所述业务确定为所述用户需要办理的业务。


3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述使用预设的声纹识别技术对所述身份验证语音进行分析，对所述用户的身份进行验证，包括：
确定所述用户的标识号，并获取与所述标识号对应的预设声纹特征；
使用预设的声纹识别技术提取所述身份验证语音中的声纹特征；
判断所述声纹特征与所述预设声纹特征是否一致，若所述声纹特征与所述预设声纹特征相一致，则所述用户的身份通过验证；
若所述声纹特征与所述预设声纹特征不一致，则所述用户的身份没有通过验证。


4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述用户需要办理的业务是否需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理，包括：
确定所述IVR平台中的可办理业务；
判断所述用户需要办理的业务是否属于所述IVR平台中的可办理业务；
若判断所述用户需要办理的业务属于所述IVR平台中的可办理业务，则判定所述用户需要办理的业务不需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理；
若判断所述用户需要办理的业务不属于所述IVR平台中的可办理业务，则判定所述用户需要办理的业务需要使用所述通讯设备中预设的应用程序进行办理。


5.根据权利要求1所述的方法，其特征于，还包括：
接收所述通讯设备发送的业务办理完成指令；
依据所述业务办理完成指令，生成与所述业务办理完成指令对应的办理结果信息；
将所述办理结果信息发送至所述通讯设备，触发所述通讯设备向所述用户展示所述办理结果信息。


6.一种业务办理装置，其特征在...

【专利技术属性】
技术研发人员：张珍，张媛媛，王弄笛，李元菊，李婷姝，胡盼盼，霍思云，汪思琪，赵瑞丰，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11