一种线上客户服务的监控管理系统技术方案

本发明专利技术涉及一种线上客户服务的监控管理系统，包括系统入口模块，所述的系统入口模块连接电力系统的4G IVR服务器，系统入口模块与系统转入模块之间设置语音导航系统，所述的4G IVR服务器连接系统转入模块和语音导航系统；所述的语音导航系统包括应用语音识别模块、语音合成模块、语义理解模块；所述的系统转入模块包括第一层系统转入模块、第二层系统转入模块，所述的系统转入模块连接客服助理系统，所述的客服助理系统连接电力系统的各分人工座席；所述的语音导航系统、系统转入模块、客服助理系统连接电力系统的监控单元。

A monitoring and management system of online customer service

【技术实现步骤摘要】
一种线上客户服务的监控管理系统
本专利技术属于大型呼叫中心的客户服务领域，涉及电力服务，具体涉及一种线上客户服务的监控管理系统。
技术介绍
电力服务中，95598的线上客户服务在供电企业与电力客户之间架设了一座沟通的“连心桥”，95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。在服务过程中，客服代表(坐席人员)虽然有过硬的专业知识和专业的沟通技巧，以及良好的语言、语气的交流方式，这是决定客户对这次电话服务的满意程度的前提。但是在为电力客户排忧解难时，往往客户接入时间的不及时，客户和电力企业的联系中会出现主动中断，呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力能难从根本上解决这个问题。
技术实现思路
本专利技术目的是提供一种线上客户服务的监控管理系统，解决
技术介绍
中的问题，减少客户和电力企业的联系中的主动中断，并对整个客户服务系统的线上接入后的行程进行监控，方便线上客户服务的考核和进一步改进方案的制定。为了实现以上目的，本专利技术采用的技术方案为：一种线上客户服务的监控管理系统，包括系统入口模块，所述的系统入口模块连接电力系统的4GIVR服务器，系统入口模块与系统转入模块之间设置语音导航系统，所述的4GIVR服务器连接系统转入模块和语音导航系统；所述的语音导航系统包括应用语音识别模块、语音合成模块、语义理解模块；所述的系统转入模块包括第一层系统转入模块、第二层系统转入模块，所述的系统转入模块连接客服助理系统，所述的客服助理系统连接电力系统的各分人工座席；其中，第一层系统转入模块：当用户在语音导航系统中明确要求转接人工，则转回对应的各分人工座席；第二层系统转入模块：当用户在语音导航系统中要求办理的业务只能由人工完成，则转回对应的各分人工座席；所述的语音导航系统、系统转入模块、客服助理系统连接电力系统的监控单元。进一步的，当转接人工时，同时在所述的监控单元的显示器上提示为语音导航系统直接转人工服务的提示，同时将客户的号码带入客服服务系统的监控单元的显示器上。再进一步的，所述的一种线上客户服务的监控管理系统与95598的线上客户服务的坐席人员的业务考核系统连接。本专利技术的技术效果在于：本专利技术减少客户和电力企业的联系中的主动中断，并对整个客户服务系统的线上接入后的行程进行监控，方便线上客户服务的考核和进一步改进方案的制定。附图说明图1为本专利技术的架构简图。具体实施方式对于本领域技术人员而言，显然本专利技术不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本专利技术的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本专利技术。一种线上客户服务的监控管理系统，包括系统入口模块1，所述的系统入口模块1连接电力系统的4GIVR服务器，系统入口模块1与系统转入模块2之间设置语音导航系统3，所述的4GIVR服务器连接系统转入模块2和语音导航系统3；所述的语音导航系统3包括应用语音识别模块、语音合成模块、语义理解模块；所述的系统转入模块2包括第一层系统转入模块2a、第二层系统转入模块2b，所述的系统转入模块2连接客服助理系统4，所述的客服助理系统4连接电力系统的各分人工座席；其中，第一层系统转入模块2a：当用户在语音导航系统3中明确要求转接人工，则转回对应的各分人工座席；第二层系统转入模块2b：当用户在语音导航系统3中要求办理的业务只能由人工完成，则转回对应的各分人工座席；所述的语音导航系统3、系统转入模块2、客服助理系统4连接电力系统的监控单元5。进一步的，当转接人工时，同时在所述的监控单元5的显示器上提示为语音导航系统3直接转人工服务的提示，同时将客户的号码带入客服服务系统的监控单元5的显示器上。再进一步的，所述的一种线上客户服务的监控管理系统与95598的线上客户服务的坐席人员的业务考核系统连接。本专利技术的一种线上客户服务的监控管理系统包括系统入口模块1，所述的系统入口模块1连接电力系统的4GIVR服务器，系统入口模块1与系统转入模块2之间设置语音导航系统3，所述的4GIVR服务器连接系统转入模块2和语音导航系统3；所述的语音导航系统3包括应用语音识别模块、语音合成模块、语义理解模块；用户呼入95598号码语音，系统通过应用语音识别模块(ASR)、语音合成模块(TTS)、语义理解模块(NLU)依次处理，电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求，用户说出需求，即可获得所需信息与服务，改变传统按键的方式，通过自然语音与系统交互，系统将用户的语音转化为文本，并语义理解模块自动理解用户的自然语言中包含的准确业务需求，从而将语音菜单导航到客户所需功能节点，用户可随意说跳，支持任意节点的随意跳转，无需逐层返回主菜单(现有的设置，本专利技术已经没有)，提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本，可以减少客户的等候时间，减少客户和电力企业的联系中的主动中断。所述的系统转入模块2包括第一层系统转入模块2a、第二层系统转入模块2b，所述的系统转入模块2连接客服助理系统4，所述的客服助理系统4连接电力系统的各分人工座席；其中，第一层系统转入模块2a：当用户在语音导航系统3中明确要求转接人工，则转回对应的各分人工座席；第二层系统转入模块2b：当用户在语音导航系统3中要求办理的业务只能由人工完成，如投诉业务，话费示疑等则转回对应的各分人工座席。各分人工座席接入方式：客服助理系统4将号码转接传递给各分人工座席，按各分人工座席配置的人工接入方式接入对应的各分人工坐席，各分人工座席自己配置人工的接入方式有以下两种选择：A、可以按照主叫号码的品牌接入对应的各分人工座席。B、可以按照主叫号码的品牌接入流程的对应号键下。所述的语音导航系统3、系统转入模块2、客服助理系统4连接电力系统的监控单元5，当转接人工时，同时在本专利技术的客服服务系统的监控单元5的显示器上提示为语音导航系统3直接转人工服务的提示，同时将客户的号码带入客服服务系统的监控单元5的显示器上。综上所述，本专利技术减少客户和电力企业的联系中的主动中断，并对整个客户服务系统的线上接入后的行程进行监控，方便线上客户服务的考核和进一步改进方案的制定。本专利技术的一种线上客户服务的监控管理系统与95598的线上客户服务的坐席人员的业务考核系统连接，即配合现有的95598的线上客户服务的坐席人员的业务考核系统，实现集即时在线沟通、客户管理、客服监控、数据统计等内容为一体的互联网在线客服系统。实现线上客户服务整体的无缝结合，提高整个95598的线上客户服务的效率。上面将结合本专利技术实施例，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种线上客户服务的监控管理系统，其特征在于，包括系统入口模块(1)，所述的系统入口模块(1)连接电力系统的4G IVR服务器，系统入口模块(1)与系统转入模块(2)之间设置语音导航系统(3)，所述的4G IVR服务器连接系统转入模块(2)和语音导航系统(3)；/n所述的语音导航系统(3)包括应用语音识别模块、语音合成模块、语义理解模块；/n所述的系统转入模块(2)包括第一层系统转入模块(2a)、第二层系统转入模块(2b)，所述的系统转入模块(2)连接客服助理系统(4)，所述的客服助理系统(4)连接电力系统的各分人工座席；/n其中，第一层系统转入模块(2a)：当用户在语音导航系统(3)中明确要求转接人工，则转回对应的各分人工座席；/n第二层系统转入模块(2b)：当用户在语音导航系统(3)中要求办理的业务只能由人工完成，则转回对应的各分人工座席；/n所述的语音导航系统(3)、系统转入模块(2)、客服助理系统(4)连接电力系统的监控单元(5)。/n

【技术特征摘要】
1.一种线上客户服务的监控管理系统，其特征在于，包括系统入口模块(1)，所述的系统入口模块(1)连接电力系统的4GIVR服务器，系统入口模块(1)与系统转入模块(2)之间设置语音导航系统(3)，所述的4GIVR服务器连接系统转入模块(2)和语音导航系统(3)；
所述的语音导航系统(3)包括应用语音识别模块、语音合成模块、语义理解模块；
所述的系统转入模块(2)包括第一层系统转入模块(2a)、第二层系统转入模块(2b)，所述的系统转入模块(2)连接客服助理系统(4)，所述的客服助理系统(4)连接电力系统的各分人工座席；
其中，第一层系统转入模块(2a)：当用户在语音导航系统(3)中明确要求转接人工，则转回对应的各分人工座席；<...

【专利技术属性】
技术研发人员：王冬宝，徐梦舟，杨政，沈国君，刘娟，张劭韡，华梅，徐宏，
申请(专利权)人：国家电网有限公司客户服务中心南方分中心，
类型：发明
国别省市：江苏;32