一种提供IVR语音播报的方法及IVR系统技术方案

本发明专利技术提供了一种提供IVR语音播报的方法及IVR系统，所述方法包括：IVR系统响应用户的呼入请求，与用户建立IVR通话连接；所述IVR系统获取所述用户的接入号码并识别接入号码的归属地，及与所述用户建立IVR通话连接的系统时间；所述IVR系统根据流程匹配规则，获得与所述用户匹配的播报信息；所述IVR系统向所述用户提供所述播报信息的语音播报。本发明专利技术支持动态及静态信息发布及语音交互，使企业信息发布终端发布信息即时生效至当前任务，提升信息时效，改善交互质量，增强用户体验。

An IVR voice broadcast method and IVR system

【技术实现步骤摘要】
一种提供IVR语音播报的方法及IVR系统
本专利技术涉及语音交互
，特别涉及一种提供IVR语音播报的方法及IVR系统。
技术介绍
IVR(InteractiveVoiceResponse)即交互式语音应答，IVR服务为语音服务增值服务，作为用户来电后进行应答的第一平台，用户与IVR系统建立通话后，由IVR系统自动播报语音菜单，为用户提供相应IVR服务流程。用户通过语音播报菜单提示操作组合按键，查找并选取所需服务，进入信息查询流程、投诉建议流程及人工服务流程等。然而，目前的IVR交互系统提供的都是固定的IVR服务流程，只能播报语音呼叫终端的固定菜单，播报内容及播报流程较为单一，不能根据需求实时更新及时发布，也就不能使用同一系统来满足多种场景。呼叫终端往往不能根据需求调整发布播报信息并即时生效，不能实时对接用户需求，导致接入不同用户的满意度差异极大。而听了长时间语音播报仍不能得到所需服务的用户往往会放弃自助服务转向人工客服，导致人工座席繁忙造成长时间用户等待，影响用户体验。例如，现阶段使用的IVR系统均为固定播报菜单，按键为预设导航选项，呼叫终端如有临时需求需增加或减少菜单选项，不能实时同步生效至当前执行任务；不同地区的用户接入IVR系统后，进入相同的导航播报菜单，播报同样的内容。当前静态IVR系统无法满足高速发展的社会中现代人对实时信息获取的需求。
技术实现思路
为解决上述技术问题，本专利技术提供了一种提供IVR语音播报的方法及IVR系统。本专利技术一方面提供了一种提供IVR语音播报的方法，所述方法包括：IVR系统响应用户的呼入请求，与用户建立IVR通话连接；所述IVR系统获取所述用户的接入号码并识别接入号码的归属地，及与所述用户建立IVR通话连接的系统时间；所述IVR系统根据流程匹配规则，获得与所述用户匹配的播报信息；所述IVR系统向所述用户提供所述播报信息的语音播报。在一个实施例中，所述IVR系统根据流程匹配规则，获得与所述用户匹配的播报信息，包括：所述IVR系统根据所述归属地，获得与所述号码归属地匹配的播报信息；其中，所述播报信息为企业发布终端根据地区信息预发布的对应的文字信息。在一个实施例中，如企业发布终端未根据地区信息预发布对应的文字信息，则在识别所述接入号码的归属地后，根据所述归属地的关键词匹配企业预发布的文字信息，作为与所述接入号码归属地匹配的播报信息。在一个实施例中，所述IVR系统根据流程匹配规则，获得与所述用户匹配的播报信息，包括：所述IVR系统将所述系统时间与企业发布终端预设的分时间段导航菜单进行匹配，获取与所述系统时间匹配的预存录音文件。在一个实施例中，当所述企业发布终端未根据地区信息预设对应的文字信息时，在获取所述系统时间后，根据所述IVR系统当时人员配备情况调整按键与所述分时间段导航菜单的对应关系，根据所述IVR通话中的信息关键词匹配相应的功能菜单，获取与所述用户匹配的播报信息。在一个实施例中，在所述用户建立IVR通话连接后，所述方法还包括：所述IVR系统获取与所述接入号码关联的用户数据，所述用户数据包括用户历史行为数据；所述IVR系统根据流程匹配规则，获得与所述用户匹配的播报信息，包括：所述IVR系统根据所述用户历史行为数据获取用户特征，获取与所述用户特征匹配的播报信息。在一个实施例中，所述方法还包括：所述IVR系统调用企业发布终端接口，获取企业发布终端新发布的文字信息，并将所述文字信息转化为语音信息进行播报。在一个实施例中，所述方法还包括：所述IVR系统接收企业发布终端发来的增加导航按键指令；所述IVR系统根据所述增加导航按键指令在当前任务中增加相应的导航按键，并合成新增导航按键的文字信息为语音信息进行播报。本专利技术另一方面还提供了一种IVR系统，所述IVR系统包括：通话连接建立单元，用于响应用户的呼入请求，与用户建立IVR通话连接；用户信息识别单元，用于获取所述用户的接入号码并识别接入号码的归属地，及与所述用户建立IVR通话连接的系统时间；播报信息获取单元，用于根据流程匹配规则，获得与所述用户匹配的播报信息；语音播报单元，用于向所述用户提供所述播报信息的语音播报。在一个实施例中，所述IVR系统还包括：信息更新单元，用于调用企业发布终端接口，获取企业发布终端新发布的文字信息，并将所述文字信息转化为语音信息以进行语音播报；所述信息更新单元还用于接收企业发布终端的增加导航按键的指令，根据所述增加导航按键指令在当前任务中增加相应的导航按键，并合成新增导航按键的文字信息为语音信息。本专利技术实施例极大程度上弥补了信息发布更新时效问题，并且具有以下优点：1)可根据呼入电话归属地定制发布当地信息。2)可根据用户习惯及企业需求灵活调整导航菜单按键顺序，并实时同步到当前执行任务，极大解决了高峰时段用户呼入过多造成人工座席忙，线路拥堵，可缓解企业客服人员压力，并减少呼入用户等待时间，提高用户体验。3)如遇临时紧急事件需重点播报，可在信息发布终端动态增加播报文本信息，合成语音信息，与IVR平台建立通话链路进行播报，极大改善了企业信息发布时效。4)如遇突发情况需增加按键导航，可在企业信息发布终端增加导航按键，同步到当前任务，使用户快速直达所需服务，有效改善用户接听后在层层按键后迷失位置，不知道所处节点，导致接听时间过久不能得到所需服务进而转人工服务，造成人工客服压力过大。5)基于现在技术通过IVR平台进行语音交互服务，以上步骤铺垫后，可更好提升交互效果，更快解决用户需求。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术实施例提供的一种提供IVR语音播报的方法的大致流程示意图；图2为本专利技术实施例提供一种IVR系统的结构示意图；图3为本专利技术另一实施例提供的IVR系统的结构示意图。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。传统IVR平台均为发布终端与用户呼入建立通话链路，通过语音播报、用户自助操作解决用户需求。但信息发布终端信息发布确认后导航内容及菜单单一固定，不能更改，不能动态调度发布信息及菜单按键，更新播报内容较为繁琐，导致企业发布信息终端较为被动，信息更新不及时很大程度上会影响用户体验。为解决上述问题，本专利技术实施例提供了一种提供IVR语音播本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种提供IVR语音播报的方法，其特征在于，所述方法包括：/nIVR系统响应用户的呼入请求，与用户建立IVR通话连接；/n所述IVR系统获取所述用户的接入号码并识别接入号码的归属地，及与所述用户建立IVR通话连接的系统时间；/n所述IVR系统根据流程匹配规则，获得与所述用户匹配的播报信息；/n所述IVR系统向所述用户提供所述播报信息的语音播报。/n

【技术特征摘要】
1.一种提供IVR语音播报的方法，其特征在于，所述方法包括：
IVR系统响应用户的呼入请求，与用户建立IVR通话连接；
所述IVR系统获取所述用户的接入号码并识别接入号码的归属地，及与所述用户建立IVR通话连接的系统时间；
所述IVR系统根据流程匹配规则，获得与所述用户匹配的播报信息；
所述IVR系统向所述用户提供所述播报信息的语音播报。


2.根据权利要求1所述的提供IVR语音播报的方法，其特征在于，所述IVR系统根据流程匹配规则，获得与所述用户匹配的播报信息，包括：
所述IVR系统根据所述归属地，获得与所述号码归属地匹配的播报信息；
其中，所述播报信息为企业发布终端根据地区信息预发布的对应的文字信息。


3.根据权利要求2所述的提供IVR语音播报的方法，其特征在于，如企业发布终端未根据地区信息预发布对应的文字信息，则在识别所述接入号码的归属地后，根据所述归属地的关键词匹配企业预发布的文字信息，作为与所述接入号码归属地匹配的播报信息。


4.根据权利要求1所述的提供IVR语音播报的方法，其特征在于，所述IVR系统根据流程匹配规则，获得与所述用户匹配的播报信息，包括：
所述IVR系统将所述系统时间与企业发布终端预设的分时间段导航菜单进行匹配，获取与所述系统时间匹配的预存录音文件。


5.根据权利要求4所述的提供IVR语音播报的方法，其特征在于，当所述企业发布终端未根据地区信息预设对应的文字信息时，在获取所述系统时间后，根据所述IVR系统当时人员配备情况调整按键与所述分时间段导航菜单的对应关系，根据所述IVR通话中的信息关键词匹配相应的功能菜单，获取与所述用户匹配的播报信息。


6.根据权利要求1所述的提供IVR语音播报的方法，其特征...

【专利技术属性】
技术研发人员：崔晶晶，史蕙馨，李经宇，
申请(专利权)人：集奥聚合北京人工智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11