一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术实施例提供了一种计算呼叫中心繁忙程度的方法及装置，涉及通信技术领域。该方法包括：首先，获取所述呼叫中心的工作情况指示信息；其次，获取日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长；然后，根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量；从而，根据所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及所述工作情况指示信息，确定呼叫中心的繁忙情况。本发明专利技术实施例提供的技术方案能够获知呼叫中心繁忙的原因，从而基于呼叫中心繁忙的原因，可以使呼叫中心的坐席安排、人员工作调整更合理，进而更有效的均衡呼叫中心的繁忙情况。

A method and device for calculating the busy degree of call center

An embodiment of the invention provides a method and a device for calculating the busy degree of a call center, which relates to the field of communication technology. The method comprises the following steps: firstly, the work gets the call center instruction information; secondly, to obtain the average call time, call on the number and arrangement of daily working hours; then, the average daily call indication information according to the working conditions, and the total number of calls long scheduled work time, the call center on the average call level, full day call volume; thus, according to the call center, the average call level, on the full call volume and the work instructions, determining the call center is busy. The technical proposal provided by the embodiment of the invention can get the reason for the busy center of the call, thus, based on the busy reason of the call center, the seat arrangement and personnel work adjustment of the call center can be made more reasonable, so as to balance the busy situation of the call center more effectively.

【技术实现步骤摘要】
一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置
本专利技术涉及通信
，尤其涉及一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置。
技术介绍
呼叫中心利用通信与计算机技术，如ACD(AutomaticCallDistribution，自动呼叫分配)机制、ACW(aftercallwork，后续呼叫工作)机制等，可以自动灵活地处理各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心的坐席安排、排班等影响呼叫中心的繁忙程度，同时呼叫中心的繁忙程度又决定中了坐席安排、排班等。因此，为了让呼叫中心更好的为用户提供服务，呼叫中心的繁忙程度在呼叫中心的管理中有着重要的作用。现有技术中通过计算呼叫中心的工时利用率，来获取呼叫中心的繁忙程度，从而调整呼叫中心的坐席安排、排班。在实现本专利技术过程中，专利技术人发现现有技术中至少存在如下问题：工时利用率只能反映呼叫中心总的通话量，通过总的通话量描述呼叫中的繁忙程度，但是无法反映呼叫中心繁忙的具体时间段、繁忙的原因，使得仅根据工时利用率调整的坐席安排、排班不准确。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术实施例提供了一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置，能够获知呼叫中心繁忙的原因，从而基于呼叫中心繁忙的原因，可以使呼叫中心的坐席安排、人员工作调整更合理，进而更有效的均衡呼叫中心的繁忙情况。一方面，本专利技术实施例提供了一种计算呼叫中心繁忙程度的方法，所述方法包括：获取所述呼叫中心的工作情况指示信息；获取日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长；根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量；根据所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及所述工作情况指示信息，确定呼叫中心的繁忙情况。如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述获取所述呼叫中心的工作情况指示信息，包括：统计指定时间段内的时间参数，所述时间参数包括所述指定时间段内通话时长、在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和、人为置忙的时间以及空闲时间；根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例。如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，在所述确定呼叫中心的繁忙情况之后，还包括：获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；根据所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长，确定所述呼叫中心的繁忙时间。如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，在所述确定呼叫中心的繁忙情况之后，还包括：获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；计算若干指定时间间隔对应的时间段内的通话时长的平均值；计算所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长与所述平均值的差值；根据所述差值确定所述呼叫中心的繁忙时间。如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，在确定所述呼叫中心的繁忙时间之后，还包括：根据所述繁忙时间调整所述呼叫中心的坐席安排以及排班。如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例包括：根据指定时间段内通话时长与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定所述指定时间段内的工时利用率；根据所述人为置忙的时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定置忙比例；根据所述空闲时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定空闲比例。如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量包括：获取与所述指定时间段内通话时长对应的天数；根据公式计算所述呼叫中心的日平均通话水平；其中，为所述呼叫中心的日平均通话水平；Tsumc为指定时间段内通话时长；为日平均通话时长；k为与所述指定时间段内通话时长对应的天数。计算所述日安排的工作时长与所述呼叫中心的日平均通话水平的比值，以得到日满载通话量。另一方面，本专利技术实施例提供例一种计算呼叫中心繁忙程度的装置，所述装置包括：第一获取单元，用于获取所述呼叫中心的工作情况指示信息；第二获取单元，用于获取日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长；第一确定单元，用于根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量；第二确定单元，用于根据所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及所述工作情况指示信息，确定呼叫中心的繁忙情况。如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，第一获取单元包括：统计模块，用于统计指定时间段内的时间参数，所述时间参数包括所述指定时间段内通话时长、在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和、人为置忙的时间以及空闲时间；计算模块，用于根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例。如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述装置还包括：第三获取单元，用于获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；第三确定单元，用于根据所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长，确定所述呼叫中心的繁忙时间。如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述装置还包括：第四获取单元，用于获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；第一计算单元，用于计算若干指定时间间隔对应的时间段内的通话时长的平均值；第二计算单元，用于计算所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长与所述平均值的差值；第四确定单元，用于根据所述差值确定所述呼叫中心的繁忙时间。如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述装置还包括：调整单元，用于根据所述繁忙时间调整所述呼叫中心的坐席安排以及排班。如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述计算模块具体用于：根据指定时间段内通话时长与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定所述指定时间段内的工时利用率；根据所述人为置忙的时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定置忙比例；根据所述空闲时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定空闲比例。如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述第一确定单元包括：获取模块，用于获取与所述指定时间段内通话时长对应的天数；第一计算模块，用于根据公式计算所述呼叫中心的日平均通话水平；其中，为所述呼叫中心的日平均通话水平；Tsumc为指定时间段内通话时长；为日平均通话时长；k为与所述指定时间段内通话时长对应的天数。第二计算模块，用于计算所述日安排的工作时长与所述呼叫中心的日平均通话水平的比值，以得到日满载通话量。本专利技术实施例提供了一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置，通过获取呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及日安排的工作时长，可以评估出呼叫中心工作人员的工作能力；并且根据工作情况指示信息，反映该呼叫中心的繁忙程度、呼叫中心工作人员的工作积极性以及当前坐席安排是否合理，因此，本专利技术实施例不仅可以反映呼叫中心总的通本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种计算呼叫中心繁忙程度的方法，其特征在于，所述方法包括：获取所述呼叫中心的工作情况指示信息；获取日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长；根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量；根据所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及所述工作情况指示信息，确定呼叫中心的繁忙情况。

【技术特征摘要】
1.一种计算呼叫中心繁忙程度的方法，其特征在于，所述方法包括：获取所述呼叫中心的工作情况指示信息；获取日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长；根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量；根据所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及所述工作情况指示信息，确定呼叫中心的繁忙情况。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述呼叫中心的工作情况指示信息，包括：统计指定时间段内的时间参数，所述时间参数包括所述指定时间段内通话时长、在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和、人为置忙的时间以及空闲时间；根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述确定呼叫中心的繁忙情况之后，还包括：获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；根据所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长，确定所述呼叫中心的繁忙时间。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述确定呼叫中心的繁忙情况之后，还包括：获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；计算若干指定时间间隔对应的时间段内的通话时长的平均值；计算所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长与所述平均值的差值；根据所述差值确定所述呼叫中心的繁忙时间。5.根据权利要求3或4所述的方法，其特征在于，在确定所述呼叫中心的繁忙时间之后，还包括：根据所述繁忙时间调整所述呼叫中心的坐席安排以及排班。6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例包括：根据指定时间段内通话时长与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定所述指定时间段内的工时利用率；根据所述人为置忙的时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定置忙比例；根据所述空闲时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定空闲比例。7.根据权利要求2或6所述的方法，其特征在于，所述根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量包括：获取与所述指定时间段内通话时长对应的天数；根据公式计算所述呼叫中心的日平均通话水平；其中，为所述呼叫中心的日平均通话水平；Tsumc为指定时间段内通话时长；为日平均通话时长；k为与所述指定时间段内通话时长对应的天数。计算所述日安排的工作时长与所述呼叫中心的日平均通话水平的比值，以得到日满载通话量。8.一...

【专利技术属性】
技术研发人员：袁宏永，陈建国，陈涛，黄全义，孙占辉，周正青，纪呈晋，高强，
申请(专利权)人：北京辰安信息科技有限公司，清华大学，北京辰安科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11