呼叫请求分配方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了呼叫请求分配方法及装置，涉及通信技术领域，为了解决现有技术中存在的无法有效实现呼叫请求在多个队列之间的均衡的问题而发明专利技术。该方法包括：当接收到用户设备发送的呼叫请求时，获取与呼叫请求对应的包括至少一个队列的队列列表；分别确定每个队列的呼损率和繁忙系数，所述呼损率用于表示每个队列的服务水平，所述繁忙系数用于表示每个队列的繁忙程度；根据呼损率和繁忙系数，分别确定每个队列的最佳服务系数；根据各个队列的最佳服务系数，从队列列表中选取目标队列，并通知呼叫请求分配设备将呼叫请求分配至目标队列。本发明专利技术应用在呼叫中心进行呼叫请求分配的过程中。

Call request allocation method and device

The invention discloses a calling request distribution method and a device, relating to the field of communication technology, and in order to solve the problem that the balance of the calling request among multiple queues can not be effectively realized in the prior art, the invention is invented. The method comprises: when receiving a call request sent by the user equipment, including at least one queue list queue access and call request corresponding; are determined for each queue call loss rate and peak coefficient, the call loss rate for each queue service level, the peak coefficient used to represent each queue the busy degree; the call loss rate and peak coefficient, respectively to determine the optimal coefficient of each service queue; the best service according to the coefficient of each queue, select the destination queue from the queue list, and notify the call request distribution equipment will be allocated to the destination queue call request. The invention is applied in the process of calling request distribution in the call center.

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信
，尤其涉及一种呼叫请求分配方法及装置。
技术介绍
呼叫中心，是一种充分利用现代通讯与计算机技术，如互动式语音应答(InteractiveVoiceResponse，IVR)技术等，自动灵活地处理大量电话业务和服务的运营操作场所。呼叫中心的呼叫请求分配通常基于队列(Queue)进行。其中，队列与业务类型存在对应关系，在进行呼叫请求分配时，需要首先确定呼叫对应的业务类型，再将呼叫请求分配到与该业务类型对应的队列中；每个队列可以签入一定数量的座席，座席负责处理分配到队列中的呼叫。实际运营中，存在多个队列处理同一类型的业务的情况，在这种情况下，当进行呼叫请求分配时，需要从多个队列中选择一个目标队列用于处理用户的呼叫。如图1所示，现有技术中存在一种应用于上述应用场景下的呼叫请求分配方法，具体包括：101：接收用户的呼叫请求。102：根据与该呼叫请求对应的用户信息和用户在自助服务过程中选择的服务类型等信息，确定最终需要为该用户提供人工服务的业务类型。103：根据预先配置的业务类型与队列对应关系，获取该业务类型对应的队列列表。104：逐个获取队列列表中每个队列的预期等待时长(ExpectedWaitTime，EWT)。105：将取值最小的EWT对应的队列作为目标队列，将呼叫转接到该目标队列。如图2所示，EWT的计算原理为：在一定统计周期内，每隔一个采样周期对已接通呼叫的平均等待时长进行一次采样，通过直线拟合方法，将统计周期内多个已接通呼叫的平均等待时长拟合为一条直线，将直线的斜率确定为队列的EWT。其中，图2中以统计周期为25s，采样周期为5s为例进行说明。但是，现有技术中的呼叫请求分配方法，EWT的精确度和采样点的多少相关，如果采样点较多，则会增加处理开销和处理时间，效率较低。如果采样点较少，则计算得到的EWT的精确度较差，进而影响目标队列的选取结果，无法有效实现呼叫请求在多个队列之间的均衡。例如：当队列中已接通呼叫的接通时间较长或队列较闲时，可能会出现在一个或多个采样周期内没有新的呼叫接通，对应采样区间没有采样点，进而导致采样点稀疏，当统计周期内采样点比较稀疏时，拟合直线的斜率受随机因素影响较大，计算得到的EWT的精确度较差，进而可能出现进行呼叫分配时，分配给某些队列的呼叫请求较多使得这些队列一直处于忙的状态，分配给其他队列的呼叫请求较少使得这些队列一直处于闲的状态。
技术实现思路
本专利技术提供一种呼叫请求分配方法及装置，以解决现有技术中存在的无法准确预测EWT进而影响目标队列的选取结果，进而无法有效实现呼叫请求在多个队列之间的均衡的问题。为达到上述目的，本专利技术采用如下技术方案：第一方面，本专利技术实施例提供一种呼叫请求分配方法，包括：当接收到用户设备发送的呼叫请求时，获取与所述呼叫请求对应的队列列表，所述队列列表中包括至少一个队列；分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数，所述服务系数用于表示每个队列的服务水平，所述繁忙系数用于表示每个队列的繁忙程度；根据所述服务系数和所述繁忙系数，分别确定每个队列的最佳服务系数，所述最佳服务系数用于综合表示每个队列的服务水平和繁忙程度；根据各个队列的所述最佳服务系数，从所述队列列表中选取目标队列，并通知呼叫请求分配设备将所述呼叫请求分配至所述目标队列。本专利技术提供的呼叫请求分配方法，在获取了包含多个队列的队列列表后，确定队列列表中每个队列的服务系数和繁忙系数这两个参数的值，然后综合考虑这两个参数，分别确定每个队列的最佳服务系数，进而根据各个队列的最佳服务系数的取值大小，从队列列表中选取目标队列，并通知呼叫请求分配设备将呼叫请求分配至该目标队列，与现有技术中通过统计采样的方法估计EWT，然后根据各个队列的EWT选取目标队列相比，本专利技术提供的呼叫请求分配方法，在选取目标队列时，以最佳服务系数为参考依据，该最佳服务系数综合考虑了能够反映每个队列的服务水平的服务系数和每个队列的繁忙程度的繁忙系数，因此采用本专利技术的呼叫请求分配方法选取的目标队列为队列列表中服务水平较好且相对较闲的队列，当队列的服务水平和繁忙程度发生变化时，选取的目标队列也会随之变化，避免在某个队列较忙的状况下，仍然将呼叫请求分配给该队列，进而能够有效实现呼叫请求在多个队列之间的均衡。结合第一方面，在第一方面的第一种实现方式中，所述分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数，具体包括：分别获取每个队列对应的监控指标集合中每个指标的取值；根据所述监控指标集合中每个指标的取值，分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数。该实现方式给出了服务系数和繁忙系数的一种可能实现方式，在该实现方式中，监控指标集合中的监控指标的值是实时变化的，服务系数和繁忙系数均可通过与队列实际运行情况相关的监控指标得到，因而服务系数能够实时有效的反映队列的服务水平，繁忙系数能够实时有效的反映队列的繁忙程度，则以服务系数率和繁忙系数为依据确定的最佳服务系数也能够实时有效的反映队列的服务水平和繁忙程度，进而在每次以最佳服务系数为依据选取目标队列时，能够准确的选择出队列列表中服务水平较好且较空闲的队列。结合第一方面的第一种实现方式，在第一方面的第二种实现方式中，所述监控指标集合中包括呼叫接通数、呼叫呼损数、当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数。该实现方式给出了用于计算服务系数和繁忙系数的监控指标集合的一种具体实现方式。实际应用中，与队列运行状态的相关指标有很多，该实现方式中选取的上述指标为对服务系数和繁忙系数有直接影响且影响较大的指标，进而根据上述指标确定的服务系数和繁忙系数也能够直观有效的反映队列的服务水平和繁忙程度。在监控指标集合的其他实现方式中，监控指标集合还可能包括其他指标，如接通呼叫的平均等待时长等。结合第一方面的第一种实现方式或第二种实现方式，在第一方面的第三种实现方式中，所述根据所述监控指标集合中每个指标的取值，分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数，具体包括：根据所述呼叫接通数和呼叫呼损数，分别确定每个队列的服务系数；根据所述当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数，分别确定每个队列的繁忙系数。该实现方式给出了在监控指标集合包括上文所述的6个指标的情况下，服务系数和繁忙系数可分别根据哪些指标计算得到。结合第一方面的第三种实现方式，在第一方面的第四种实现方式中，所述服务系数为呼损率，所述根据所述呼叫接通数和呼叫呼损数，分别确定每个队列的服务系数，具体包括：根据所述呼叫接通数、呼叫呼损数以及公式分别确定每个队列的呼损率。该实现方式给出了在服务系数为呼损率，且监控指标集合包括上述6个指标的情况下，呼损率根据监控指标计算得到的实现方式。结合第一方面的第三种实现方式，在第一方面的第五种实现方式中，所述根据所述当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数，分别确定每个队列的繁忙系数，具体包括：根据所述当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数以及公式分别确定每个队列的繁忙系数，其中，a1+a2＝1。该实现方式给出了在监控指标集合包括上文所述6个指标的情况下，繁忙系数根据监控指标计算得到的具体实现方式。结合第一方面，或者第一方面的第一种实现方式、第二种实现方式、本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫请求分配方法，其特征在于，包括：当接收到用户设备发送的呼叫请求时，获取与所述呼叫请求对应的队列列表，所述队列列表中包括至少一个队列；分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数，所述服务系数用于表示每个队列的服务水平，所述繁忙系数用于表示每个队列的繁忙程度；根据所述服务系数和所述繁忙系数，分别确定每个队列的最佳服务系数，所述最佳服务系数用于综合表示每个队列的服务水平和繁忙程度；根据各个队列的所述最佳服务系数，从所述队列列表中选取目标队列，并通知呼叫请求分配设备将所述呼叫请求分配至所述目标队列。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫请求分配方法，其特征在于，包括：当接收到用户设备发送的呼叫请求时，获取与所述呼叫请求对应的队列列表，所述队列列表中包括至少一个队列；分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数，所述服务系数用于表示每个队列的服务水平，所述繁忙系数用于表示每个队列的繁忙程度；根据所述服务系数和所述繁忙系数，分别确定每个队列的最佳服务系数，所述最佳服务系数用于综合表示每个队列的服务水平和繁忙程度；根据各个队列的所述最佳服务系数，从所述队列列表中选取目标队列，并通知呼叫请求分配设备将所述呼叫请求分配至所述目标队列。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数，具体包括：分别获取每个队列对应的监控指标集合中每个指标的取值；根据所述监控指标集合中每个指标的取值，分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述监控指标集合中包括呼叫接通数、呼叫呼损数、当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述监控指标集合中每个指标的取值，分别确定每个队列的服务系数和繁忙系数，具体包括：根据所述呼叫接通数和呼叫呼损数，分别确定每个队列的服务系数；根据所述当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数，分别确定每个队列的繁忙系数。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述服务系数为呼损率，所述根据所述呼叫接通数和呼叫呼损数，分别确定每个队列的服务系数，具体包括：根据所述呼叫接通数、呼叫呼损数以及公式分别确定每个队列的呼损率。6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数，分别确定每个队列的繁忙系数，具体包括：根据所述当前等待呼叫数、当前注册座席数、空闲座席数和正在通话中的座席数以及，分别确定每个队列的繁忙系数，其中，a1+a2＝1。7.根据权利要求1至6任一项所述的方法，其特征在于，所述服务系数为呼损率，所述根据所述服务系数和所述繁忙系数，分别确定每个队列的最佳服务系数，具体包括：根据所述呼损率和所述繁忙系数以及公式最佳服务系数＝b1×呼损率+b2×繁忙系数，分别确定每个队列的最佳服务系数，其中，b1+b2＝1；所述根据...

【专利技术属性】
技术研发人员：冯军辉，卢信先，汪莹，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44