呼叫中心分配客户电话的方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种呼叫中心分配客户电话的方法，包括以下步骤：根据话务员的绩效考核指标统计数据确定所述话务员的当前考核周期的座席分级数据；根据所述座席分级数据，利用语音平台实时对进线电话进行路由分配。另一方面提供了一种呼叫中心分配客户电话的系统，包括分级数据获取模块和语音平台；所述分级数据获取模块用于根据话务员的绩效考核指标统计数据确定所述话务员的座席分级数据；所述语音平台用于根据所述座席分级数据，实时对进线电话进行路由分配。本发明专利技术能为技能高的座席分配更多的客户电话，有效的对进线电话重新进行分配，从而提高了中心整体的客户成交率。

Method and system for distributing customer phone in call center

The invention discloses a method for allocating customer call center, which comprises the following steps: according to the classification data of the current assessment cycle seat of the operator's performance appraisal index to determine the statistical data of the operator; according to the classification of data routing agent, distribution of incoming phone using voice platform in real time. On the other hand to provide a customer call center distribution system, including hierarchical data acquisition module and voice platform; the hierarchical data acquisition module is used for classification according to the data of the operator's seat to determine the performance evaluation index data by audio operator; according to the agent platform for hierarchical data, real-time routing on the telephone line. The invention can allocate more customer telephones for the high skill seats, and effectively re distribute the incoming telephone calls, thereby improving the overall customer transaction rate of the center.

【技术实现步骤摘要】
呼叫中心分配客户电话的方法及系统
本专利技术涉及电话路由分配领域，尤其涉及一种呼叫中心分配客户电话的方法及一种呼叫中心分配客户电话的系统。
技术介绍
在座席绩效考核报表中经常会发现，绩效成绩大部分是按照老员工对业务掌握的熟练程度而排序的，但是也有例外。由于部分老员工特定时期的身体原因或者其他因素，其绩效成绩低于新员工的绩效考核平均成绩，部分新员工由于对业务掌握熟练，或者之前有过同行业的销售经验，其绩效考核成绩远远高于老员工的绩效考核平均成绩。当前技术中，通常呼叫中心会按照老员工和新员工来预设座席优先级，这种设定方法是基于老员工对业务掌握熟练，新员工对业务掌握不熟练的判定标准来设定的，没有根据实际的绩效成绩来进行电话的路由分配，这样无形中降低了客户的成交率，有待改进。
技术实现思路
本专利技术的目的在于，提供一种呼叫中心分配客户电话的方法，它可以解决当前技术中存在的问题，根据实际的绩效成绩来进行电话的路由分配，提高客户的成交率。为解决上述技术问题，本专利技术采用如下的技术方案：一种呼叫中心分配客户电话的方法，包括以下步骤：步骤S1，根据话务员的绩效考核指标统计数据确定所述话务员的当前考核周期的座席分级数据；步骤S2，根据所述座席分级数据，利用语音平台实时对进线电话进行路由分配。进一步地，所述步骤S1具体包括：步骤S11，根据所述话务员的绩效考核指标统计数据获取绩效考核指标的分值；步骤S12，根据所述绩效考核指标的分值获取绩效考核分级评分T；步骤S13，根据所述绩效考核分级评分T获取所述座席分级数据。进一步地，所述步骤S11中，所述绩效考核指标包括进线成交率、搭销成功率、培训评分和服务质量得分中的一个或多个。进一步地，所述步骤S11中，获取所述进线成交率的分值X步骤包括：获取TV净订单量X1、总进线量X2和转接量X3，根据公式X＝X1/(X2－X3)获取所述进线成交率的分值X；和/或，获取所述搭销成功率的分值Y的步骤包括：获取搭销单量Y1、TV净订单量X1、非专属搭销单Y2，根据公式Y＝Y1/(X1－Y2)获取所述搭销成功率的分值Y；和/或，获取所述培训评分的分值Z的步骤包括，获取行销考试得分Z1，根据公式Z1/ZM作为所述培训评分的分值Z，其中，ZM为满分分值；和/或，获取所述服务质量得分的分值W的步骤包括，获取质检通过率得分W1、顾客表扬次数N，根据公式W＝(W1+N*3)WM获取所述服务质量得分的分值W，其中，WM为基数分值。进一步地，所述步骤S12中获取绩效考核分级评分T的步骤包括：将每个绩效考核指标的分值与各自对应的权值相乘后，得到的相乘结果进行求和，求和结果即为所述绩效考核分级评分T。进一步地，所述步骤S13的步骤具体包括，所述绩效考核分级评分T大于等于90时，所述座席级别为A级；所述绩效考核分级评分T大于等于85且小于90时，所述座席级别为B级；所述绩效考核分级评分T大于等于70且小于85时，所述座席级别为C级；所述绩效考核分级评分T小于70时，所述座席级别为D级。进一步地，所述步骤S13的步骤具体包括，获取所述绩效考核分级评分T的排名信息，根据所述排名信息确定所述座席分级数据。进一步地，所述根据所述排名信息确定所述座席分级数据的步骤包括：步骤S131，若所述话务员的绩效考核评分排名占比在前30％内，则所述话务员的座席级别为A级；步骤S132，若所述话务员的绩效考核评分排名占比不在前30％内，则所述话务员的座席级别为B级；进一步地，所述根据所述排名信息确定所述座席分级数据的步骤还包括：步骤S133，若所述话务员的绩效考核评分排名变化小于预设阈值时，则根据如下方法步骤进行座席级别调整：步骤S1331，获取所述话务员所在座席级别的平均进线量，判断所述话务员的进线量低于所在座席级别的平均进线量90％时，将该话务员的座席级别进行降一级设置，并作为该话务员的当前座席级别；步骤S1332，获取所述话务员的在上一考核周期的质检、现场警告函标志信息，判断所述质检、现场警告函标志信息为是时，设置所述话务员的最高座席级别为B级；步骤S1333，获取所述话务员的员工等级，判断为培训期员工时，设置所述话务员的座席级别为B级；步骤S1334，获取所述话务员的员工等级和入职时间，判断为新员工时，若入职时间在一周以内，则设置所述话务员的座席级别为B级，若入职时间大于一个月，则根据步骤S131、S132、S1331、S1332、S1333进行级别设定。进一步地，所述步骤S2中包括，步骤S21，将所述座席分级数据导入到所述语音平台；步骤S22，通过JavaScript脚本调用所述语音平台提供的调整座席技能优先权接口，动态设置各个话务员的座席技能权值；步骤S23，根据步骤S22所设置的座席技能权值对进线电话进行路由分配，将当前进线电话分配给当前空闲话务员中所述座席技能权值最高的话务员。本专利技术另一方面提供了一种呼叫中心分配客户电话的系统，包括，分级数据获取模块和语音平台；所述分级数据获取模块用于根据话务员的绩效考核指标统计数据确定所述话务员的座席分级数据；所述语音平台用于根据所述座席分级数据，实时对进线电话进行路由分配。与现有技术相比，本专利技术通过利用绩效考核指标参数计算绩效考核评分，并给评分分级，语音平台按照座席级别数据进行进线电话的路由分配，为技能高的座席分配更多的客户电话，从而有效提高中心整体的客户成交率。附图说明图1是本专利技术实施例一提供的呼叫中心分配客户电话的方法的流程示意图；图2是本专利技术实施例一提供的呼叫中心分配客户电话的方法子步骤的流程示意图；图3是本专利技术实施例一提供的呼叫中心分配客户电话的方法子步骤的流程示意图；图4是本专利技术实施例一提供的呼叫中心分配客户电话的方法子步骤的流程示意图；图5是本专利技术实施例一提供的呼叫中心分配客户电话的方法中分级后的A级和B级座席的平均接线数对比图；图6是本专利技术实施例一提供的呼叫中心分配客户电话的方法中分级后的A级和B级座席的平均客户成交率对比图；图7是本专利技术实施例二提供的呼叫中心分配客户电话的系统的结构示意图。下面结合附图和具体实施方式对本专利技术作进一步的说明。具体实施方式下面结合图1至图7阐述本专利技术的实施例。实施例一本专利技术提供了一种呼叫中心分配客户电话的方法，如图1所示，主要包括以下步骤：步骤S1，根据话务员的绩效考核指标统计数据确定所述话务员的当前考核周期的座席分级数据；步骤S2，根据所述座席分级数据，利用语音平台实时对进线电话进行路由分配。本实施例的分配客户电话的方法能够根据绩效考核来确定优先级从而进行电话分配，每个考核周期定期确定优先级，使得下一个考核周期内客户电话根据优先级来进行分配，使得客户成交量、搭销成功量有效提升。需要说明的是，本专利技术步骤S1与步骤S2的执行主体可为呼叫中心，这时呼叫中心可在具体实施方案中为中心服务器或者为带有数据统计、管理、处理等功能的计算机；当然步骤S1与步骤S2的执行主体也可为呼叫中心的子系统，所述子系统可由单个计算机组成也可为多个计算机组成，在了解了本专利技术的技术构思后，本领域技术人员能够很清楚明了地搭建计算机硬件、软件系统来实现本专利技术的方法。步骤S1中，通过绩效考核结果确定座席分级数据的具体过程，可为定期统计绩效考核指标，然后计算分值进行排名，处于不同本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心分配客户电话的方法，其特征在于，包括以下步骤：步骤S1，根据话务员的绩效考核指标统计数据确定所述话务员的当前考核周期的座席分级数据；步骤S2，根据所述座席分级数据，利用语音平台实时对进线电话进行路由分配。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心分配客户电话的方法，其特征在于，包括以下步骤：步骤S1，根据话务员的绩效考核指标统计数据确定所述话务员的当前考核周期的座席分级数据；步骤S2，根据所述座席分级数据，利用语音平台实时对进线电话进行路由分配。2.根据权利要求1所述的呼叫中心分配客户电话的方法，其特征在于，所述步骤S1具体包括：步骤S11，根据所述话务员的绩效考核指标统计数据获取绩效考核指标的分值；步骤S12，根据所述绩效考核指标的分值获取绩效考核分级评分T；步骤S13，根据所述绩效考核分级评分T获取所述座席分级数据。3.根据权利要求2所述的呼叫中心分配客户电话的方法，其特征在于，所述步骤S11中，所述绩效考核指标包括进线成交率、搭销成功率、培训评分和服务质量得分中的一个或多个。4.根据权利要求3所述的呼叫中心分配客户电话的方法，其特征在于，所述步骤S11中，获取所述进线成交率的分值X步骤包括：获取TV净订单量X1、总进线量X2和转接量X3，根据公式X＝X1/(X2－X3)获取所述进线成交率的分值X；和/或，获取所述搭销成功率的分值Y的步骤包括：获取搭销单量Y1、TV净订单量X1、非专属搭销单Y2，根据公式Y＝Y1/(X1－Y2)获取所述搭销成功率的分值Y；和/或，获取所述培训评分的分值Z的步骤包括：获取行销考试得分Z1，根据公式Z1/ZM作为所述培训评分的分值Z，其中，ZM为满分分值；和/或，获取所述服务质量得分的分值W的步骤包括：获取质检通过率得分W1、顾客表扬次数N，根据公式W＝(W1+N*3)WM获取所述服务质量得分的分值W，其中，WM为基数分值。5.根据权利要求3或4所述的呼叫中心分配客户电话的方法，其特征在于，所述步骤S12中获取绩效考核分级评分T的步骤包括：将每个绩效考核指标的分值与各自对应的权值相乘后，得到的相乘结果进行求和，求和结果即为所述绩效考核分级评分T。6.根据权利要求2所述的呼叫中心分配客户电话的方法，其特征在于，所述步骤S13的步骤具体包括，获取所述绩效考核分级评分T的排名信息，根据所述排名信息确定所述座席分级数据。7.根据权利要求6所述的呼...

【专利技术属性】
技术研发人员：孔炯，
申请(专利权)人：北京环球国广媒体科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11