高速公路客户服务中心管理系统技术方案

本实用新型专利技术涉及一种高速公路客户服务中心管理系统，包括客户接入网与客户终端，其特征是增设了通信子系统，网络子系统及业务管理子系统，通信子系统包括智能排队机，交互式语音应答模块，排队优先管理服务器，人工座席终端，通信设备监控终端及监控数据输出设备；网络子系统主要包括内部交换机；业务管理子系统包括服务接入模块，数据维护模块，呼叫设备控制器及座席业务服务器；客户终端通过客户接入网与通信子系统或网络子系统通信连接，通信子系统通过网络子系统与业务管理子系统通信连接。本实用新型专利技术的优点是：以多种接入方式为客户提供快捷，方便，准确的信息服务，提高高速公路利用率，降低司乘人员运行成本，并实现内部科学管理。（*该技术在2019年保护过期，可自由使用*）

【技术实现步骤摘要】

本技术涉及高速公路客户服务中心的服务管理系统，尤其涉及一种 以多种接入方式为司乘人员提供高速公路全方位的信息咨询服务并实现内部 机构人员管理的高速公路客户服务中心管理系统。
技术介绍
目前在高速公路领域均设有客户服务中心，旨在为司乘人员提供信息咨 询、困难救助、接纳投诉及建议等服务。但现有各高速公路客户服务中心仅 限于人工语音受理，通过电话针对客户对本段路况提出的咨询问题给予筒单 答复，知识信息匮乏，不具备排队等待、主叫识别、交互式语音应答、电话控 制、客户桌面系统、短信平台等功能。无论从咨询信息拥有量、服务方式、 接入方式、解决问题的速度及开展主动服务方面均不能满足广大司乘人员的 要求。随着高速公路的飞速发展，车辆的增多，司乘人员对客户服务中心的要 求日益提高，开发更为人性化的能提供快捷、方便、准确服务的高速公路客户 服务中心管理系统成为业界关注问题。此外，目前各高速客户服务中心内部机 构人员管理均采用人工管理方式，不利于更好地提供高质量的服务。
技术实现思路
本技术的主要目的在于针对上述问题提供一种以系统专用客户服 务接入号码及多种接入方式为司乘人员提供高速公路全方位的信息咨询服 务、动态地发布信息，为客户提供人性化快捷、方便、准确的服务，同时具有 内部机构人员管理功能的高速公路客户服务中心管理系统。本技术解决其技术问题所采用的技术方案是一种高速公路客户服务中心管理系统，包括客户接入网与客户终端，其特 征在于增设了通信子系统、网络子系统及业务管理子系统，所述通信子系统包 括智能排队机、交互式语音应答模块、排队优先管理服务器、人工座席终端、 通信设备监控终端及监控数据输出设备；所述网络子系统主要包括内部交换 机;所述业务管理子系统包括服务接入模块、数据维护模块、呼叫设备控制器 及座席业务服务器；具体连接为客户终端通过客户接入网与通信子系统的智能排队机通信连接，智能排队机分别通信连接交互式语音应答模块、排队优先 服务器、人工座席终端及连有监控数据输出设备的通信设备监控终端并通过 网络子系统的内部交换机分别通信连接业务管理系统的服务接入模块、数据 维护模块、呼叫设备控制器及座席业务服务器，内部交换机还与人工座席终 端直接通信连接。所述的客户接入网包括市话网、高速公路电话专网及INTERNET网,所述的 网络子系统设有防火墙及外部交换机，INTERNET网通过防火墙及外部交换机 与内部交换机连接；所述的客户终端包括电话、手机、传真机及计算机。所述的服务接入模块包括语音功能服务器、传真功能服务器、短信收发 服务器；所述的数据维护模块包括内设客户信息数据库的客户数据服务器和 内设客户查询知识信息、路况信息、路径信息、天气信息、座席操作日志、 客户通话记录、用户历史记录、员工信息、组织机构管理信息、系统运营统 计数据的数据库的业务数据服务器；所述的监控数据输出设备包括显示器和 打印机。本技术的有益效果是由于在现有简单电话问答服务基础上增设了 通信子系统、网络子系统及业务管理子系统，使系统具有排队等待、主叫识别、 交互式语音应答、电话控制、面对客户的桌面系统、短信平台等多种功能，可 以多种接入方式向客户提供语音、短信、传真等多种型式的服务；系统设有 内容丰富的数据库，满足客户关于路况路网，路径，天气预报等多种信息的咨 询，并具有对客户求助，投诉和建议的快速反应力，形成面向客户的闭环服务， 系统具有专用的客户服务接入号码，实现高速公路能为客户提供人性化全方 位的快捷、方便、准确的服务，同时实现对内部机构人员的科学管理，为提高 高速公路客户服务中心的管理水平及服务质量提供体系保证。采用本系统，司 乘人员可以通过多种渠道随时获得出行信息,擐高出行的效率;还可以随时通 过手机呼叫客户服务中心获得出行帮助，从而替代了原来仅仅依靠路边紧急 电话的寻求帮助的功能，节约设施成本，也可解决高速/〉路紧急电话维护难的 问题;还可以获得指路服务，避免因走错路带来的时间与能源耗费，提高出行 效率，降低出行成本；并可提高高速公路事故处理和救援的速度、减少人员伤 亡及因事故引起的车辆拥堵等问题；.总之，本系统可有效管理路网资源，提高 高速公路的利用率，具有巨大的经济及社会效益。附图说明图l是高速公路客户服务中心管理系统结构框图； 图2是高速公路客户服务中心管理系统的咨询服务流程图。 图中1客户终端，2客户接入网，21 INTERNET网，22市话网，23高速公 路电话专网;3网络子系统，31防火墙，32外部交换机，33内部交换机；4通信子 系统，41智能排队机，42交互式语音应答模块，43排队优先管理服务器，44人 工座席终端，45通信设备监控终端，46监控数据输出设备；5业务管理子系统， 51服务接入模块，511语音功能服务器，512传真功能服务器，513短信收发 服务器，52数据维护模块，521客户数据服务器；522业务数据服务器；53呼叫 设备控制器，54座席业务服务器，以下结合附图和实施例对本技术详细说明。具体实施方式图1示出一种高速公路客户服务中心管理系统的结构框图，如图所示，该 系统包括客户接入网与客户终端，其特征在于增设了通信子系统4、 15^各子系统 3及业务管理子系统5，所述通信子系统4包括智能排队机41、交互式语音应答 模块42、排队优先管理服务器43、人工座席终端44、通信设备监控终端45 及监控数据输出设备46;上述网络子系统3主要包括内部交换机33;上述业务 管理子系统5包括服务接入模块51、 维护模块52、呼叫设备控制器53及座 席业务服务器54;系统各部分的具体连接为客户终端1通过客户接入网2与 通信子系统4的智能排队机41通信连接,智能排队机41分别通信连接交互式 语音应答模块42、排队优先服务器43、人工座席终端44及连有监控数据输 出设备46的通信设备监控终端45,智能排队机41还通过网络子系统3的内 部交换机33分别通信连接业务管理子系统5的服务接入模块51、数据维护模 块52、呼叫设备控制器53及座席业务服务器54，内部交换机33还与人工座 席终端44直接通信连接。上述的客户接入网2包括市话网22、高速公路电话专网23及INTERNET 网21，上述的网络子系统3还设有防火墙31及外部交换机32，INTERNET网21 通过防火墙31及外部交换机32与内部交换机33连接；上述的客户终端包括 电话、手机、传真机及计算机。上述的服务接入模块51包括语音功能服务器511、传真功能服务器512、 短信收发服务器513;上述的数据维护模块52包括内设客户信息数据库的客户5数据服务器521和内设客户查询知识信息、路况信息、路径信息、天气信息、 座席操作日志、客户通话记录、用户历史记录、员工信息、组织机构管理信 息、系统运营统计数据的数据库的业务数据服务器522;上述的监控数据输出 设备46包括显示器和打印机。通信系统4的设备主要采用了华为公司的通信设备。上述智能排队机41 采用了华为公司的C&C08-Q智能排队机，在系统中作为交换接入设备，具有 NO. l和No. 7信令处理能力；同时C&C08-Q智能排队机融入了接入服务器功能， 它内置10M网卡，用于将排本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种高速公路客户服务中心管理系统，包括客户接入网与客户终端，其特征在于增设了通信子系统、网络子系统及业务管理子系统，所述通信子系统包括智能排队机、交互式语音应答模块、排队优先管理服务器、人工座席终端、通信设备监控终端及监控数据输出设备；所述网络子系统主要包括内部交换机；所述业务管理子系统包括服务接入模块、数据维护模块、呼叫设备控制器及座席业务服务器；具体连接为：客户终端通过客户接入网与通信子系统的智能排队机通信连接，智能排队机分别通信连接交互式语音应答模块、排队优先服务器、人工座席终端及连有监控数据输出设备的通信设备监控终端并通过网络子系统的内部交换机分别通信连接业务管理系统的服务接入模块、数据维护模块、呼叫设备控制器及座席业务服务器，内部交换机还与人工座席终端直接通信连接。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：吴刚，温丽荣，王立红，朱耿先，陈昶，秦治斌，王宝魁，薛振江，肖喆，
申请(专利权)人：天津市高速公路运营有限公司，
类型：实用新型
国别省市：12[中国|天津]