一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法及系统，该方法包括以下步骤：接收呼叫电话，并读取呼叫电话的DID号码。根据呼叫电话的DID号码判断呼叫电话是否为分流电话。若呼叫电话为分流电话，则获取呼叫电话所携带的SIP INVITE信息，反向解析SIP INVITE信息，以获取业务类型和业务信息，并根据业务类型和业务信息转至相应的人工队列。若呼叫电话不是分流电话，则进一步获取呼叫方的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心。若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列。若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至SIP INVITE信息，并分流至相应的呼叫中心。

Method and system for shunting traffic between distributed call center systems

The present invention discloses a method and system for shunting traffic between distributed call center systems. The method comprises the following steps: receiving call phone and reading DID number of calling telephone. According to the DID number of the calling telephone, whether the calling telephone is a shunting telephone is determined. If the call for calls, call gets carried by the SIP INVITE information, SIP INVITE reverse resolution to obtain information, business type and business information, and according to the artificial queue service type and information corresponding to the. If the calling telephone is not a shunting telephone, the business type and service information of the calling party are further acquired, and whether or not the branch call needs to be shunted to other call centers according to the business type and the service information of the calling party. If there is no need for shunting, go to the corresponding manual queue in the call center. If you need to split the call side of the business type and business information according to the format package to SIP INVITE information is scheduled, and diverted to the corresponding call center.

【技术实现步骤摘要】
一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法及系统
本专利技术涉及通信领域，特别涉及一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法及系统。
技术介绍
近年来，各种连锁型企业蓬勃发展，这些企业需要建立统一的客服体系，实现对全部网点客服的标准化管理。目前，一种解决方案是采用硬件方案建立集中式呼叫中心，统一的接入号码，所有网点的客服都注册到一个呼叫中心向客户提供服务。另一种方案是采用软交换建立分布式大区呼叫中心，各大区呼叫中心都建立所有技能组，基于号码归属地实现话务分流。但是存在以下缺陷：第一种方法前期建设成本非常高。银行，电信运营商，保险，证券等行业普遍采用这种方案，连锁型企业则很少采用。第二种方法成本降下来了，但基于号码归属地分流的规则太简单，各大区呼叫中心需要建立相同的技能组，如果某些技能组只有公司总部才有，基于号码归属地分流就实现不了。
技术实现思路
本专利技术的主要目的是提出一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法及系统，旨在降低企业成本，为企业提供一种功能强大的话务分流方式，帮助企业更好的安排和利用客服资源。为实现上述目的，本专利技术提出一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法，包括以下步骤：步骤S1，接收呼叫电话，并读取所述呼叫电话的DID号码；步骤S2，根据呼叫电话的DID号码判断所述呼叫电话是否为分流电话；步骤S3，若所述呼叫电话为分流电话，则获取所述呼叫电话所携带的SIPINVITE信息，反向解析SIPINVITE信息，以获取业务类型和业务信息，并根据所述业务类型和业务信息转至相应的人工队列；步骤S4，若所述呼叫电话不是分流电话，则进一步获取呼叫方的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列；若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至SIPINVITE信息，并分流至相应的呼叫中心。优选地，在所述步骤1中，所述呼叫电话为来自PSTN的用户电话，或者其他呼叫中心分流而来的电话。优选地，所述步骤4具体包括：若所述呼叫电话不是分流电话，则播放IVR以提示呼叫方输入业务类型及业务信息；接收呼叫方输入的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列；若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至SIPINVITE信息，并分流至相应的呼叫中心。优选地，在所述步骤4中：预定的格式为：业务类型|业务字段1|业务字段2|……|业务字段n。优选地，所述步骤1还包括：获取所述呼叫电话的归属地信息，并根据所述归属地信息将呼叫电话分流至归属地的呼叫中心。为解决上述问题，本专利技术还提出一种分布式呼叫中心系统间的话务分流系统，包括：呼叫电话接收模块，用于接收呼叫电话，并读取所述呼叫电话的DID号码；分流电话判断模块，用于根据呼叫电话的DID号码判断所述呼叫电话是否为分流电话；分流电话业务处理模块，用于当所述呼叫电话为分流电话时，则获取所述呼叫电话所携带的SIPINVITE信息，反向解析SIPINVITE信息，以获取业务类型和业务信息，并根据所述业务类型和业务信息转至相应的人工队列；非分流电话业务处理模块，用于当所述呼叫电话不是分流电话时，则进一步获取呼叫方的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列；若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至SIPINVITE信息，并分流至相应的呼叫中心。优选地，所述呼叫电话为来自PSTN的用户电话，或者其他呼叫中心分流而来的电话。优选地，所述非分流电话业务处理模块具体包括：业务输入提示单元，用于当所述呼叫电话不是分流电话时，则播放IVR以提示呼叫方输入业务类型及业务信息；分流业务判断单元，用于接收呼叫方输入的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；转接单元，用于当不需要分流时，则转至本呼叫中心相应的人工队列；分流业务封装及处理单元，用于当需要分流时，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至SIPINVITE信息，并分流至相应的呼叫中心。优选地，预定的格式为：业务类型|业务字段1|业务字段2|……|业务字段n。优选地，所述呼叫电话接收模块还用于获取所述呼叫电话的归属地信息，并根据所述归属地信息将呼叫电话分流至归属地的呼叫中心。与现有技术相比，本专利技术的有益效果是：降低了企业的成本，为企业提供了一种功能强大的话务分流方式，帮助企业更好的安排和利用客服资源。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图示出的结构获得其他的附图。图1为本专利技术提供的分布式呼叫中心系统间的话务分流方法的流程图；图2为本专利技术提供的分布式呼叫中心系统间的话务分流系统的模块图；本专利技术目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。参考图1，图1为本专利技术提供的分布式呼叫中心系统间的话务分流方法的流程图。本专利技术提供一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法，包括以下步骤：步骤S1，接收呼叫电话，并读取呼叫电话的DID号码；步骤S2，根据呼叫电话的DID号码判断呼叫电话是否为分流电话；步骤S3，若呼叫电话为分流电话，则获取呼叫电话所携带的SIPINVITE信息，反向解析SIPINVITE信息，以获取业务类型和业务信息，并根据业务类型和业务信息转至相应的人工队列；步骤S4，若呼叫电话不是分流电话，则进一步获取呼叫方的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列；若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至SIPINVITE信息，并分流至相应的呼叫中心。关于步骤S1，在本实施例中，呼叫中心会接收到来自PSTN的用户电话，或者其他呼叫中心分流而来的电话。呼叫中心会读取呼叫电话的来电信息，来电信息包括：DID号码、主叫号码、被叫号码等信息。应当说明的是，PSTM为公用电话交换网，即我们日常生活中常用的电话网。DID号码是电信公司为其客户的PBX系统所提供的一种功能，在此系统上，电信公司为一条或多条电话线分配多个电话号码。步骤S2根据呼叫电话的DID号码判断呼叫电话是否为分流电话。应当说明的是，企业通过办理电信公司的DID业务，建立自己的PBX系统，每个呼叫中心都拥有该系统中的单独的DID号码，若呼叫中心收到的来电信息中包括该系统中的DID号码，则判断该呼叫电话为来自PSTN的用户电话，进入步骤S4。若呼叫中心收到的来电信本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法,其特征在于，包括以下步骤：步骤S1，接收呼叫电话，并读取所述呼叫电话的DID号码；步骤S2，根据呼叫电话的DID号码判断所述呼叫电话是否为分流电话；步骤S3，若所述呼叫电话为分流电话，则获取所述呼叫电话所携带的SIP INVITE信息，反向解析SIP INVITE信息，以获取业务类型和业务信息，并根据所述业务类型和业务信息转至相应的人工队列；步骤S4，若所述呼叫电话不是分流电话，则进一步获取呼叫方的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列；若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至SIP INVITE信息，并分流至相应的呼叫中心。

【技术特征摘要】
1.一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法,其特征在于，包括以下步骤：步骤S1，接收呼叫电话，并读取所述呼叫电话的DID号码；步骤S2，根据呼叫电话的DID号码判断所述呼叫电话是否为分流电话；步骤S3，若所述呼叫电话为分流电话，则获取所述呼叫电话所携带的SIPINVITE信息，反向解析SIPINVITE信息，以获取业务类型和业务信息，并根据所述业务类型和业务信息转至相应的人工队列；步骤S4，若所述呼叫电话不是分流电话，则进一步获取呼叫方的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列；若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至SIPINVITE信息，并分流至相应的呼叫中心。2.如权利要求1所述的分布式呼叫中心系统间的话务分流方法，其特征在于，在所述步骤1中，所述呼叫电话为来自PSTN的用户电话，或者其他呼叫中心分流而来的电话。3.如权利要求1所述的分布式呼叫中心系统间的话务分流方法，其特征在于，所述步骤4具体包括：若所述呼叫电话不是分流电话，则播放IVR以提示呼叫方输入业务类型及业务信息；接收呼叫方输入的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列；若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至SIPINVITE信息，并分流至相应的呼叫中心。4.如权利要求1或3所述的分布式呼叫中心系统间的话务分流方法，其特征在于，在所述步骤4中：预定的格式为：业务类型|业务字段1|业务字段2|……|业务字段n。5.如权利要求1所述的分布式呼叫中心系统间的话务分流方法，其特征在于，所述步骤1还包括：获取所述呼叫电话的归属地信息，并根据所述归属地信息将呼叫电话分流至归属地的呼叫中心。6.一种分布式呼叫中心系统间的话务分流系统，其特征在于，包括：呼叫电话...

【专利技术属性】
技术研发人员：朱跃峰，
申请(专利权)人：深圳市集时通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44