话务处理、服务处理方法、装置及服务器制造方法及图纸

本申请提供一种话务处理、服务处理方法、装置及服务器，所述话务处理方法包括：接收话务处理请求，确定所述话务处理请求的接收时刻；若确定本次话务为可预约话务，则确定本次话务的预约时间，其中，所述预约时间为：预计可以开始处理本次话务的时间；所述预约时间通过预估从所述接收时刻之后未来的至少一个单位时间段内可承接的话务总量、以及预估所述至少一个单位时间段的话务请求量而确定；响应于所述话务处理请求，输出所确定的本次话务的预约时间。本实施例可以在不增加服务资源的情况下，将高峰服务请求异步化到空闲时间段，因此降低高峰时期的服务处理压力，提升服务资源的利用率，避免了成本浪费。

【技术实现步骤摘要】
话务处理、服务处理方法、装置及服务器
本申请涉及计算机
，尤其涉及话务处理、服务处理方法、装置及服务器。
技术介绍
日常生活中，经常会出现用户由于某种需求，需要向服务方拨打服务电话、网络咨询或现场咨询等情况。以拨打服务电话为例，用户遇到问题后，可能会在特定的时间内进行拨打服务电话进行求助。例如早上可能是一个电话求助高峰期，对于服务方来说，此时话务流入量增加，而服务方配置的话务员可能无法满足此时话务流入量，造成应答量处于饱和且一直恒定，从而导致电话接通率偏低，排队数增加。一方面，在线的大量等待接听的用户会占用一定的处理资源，给服务器造成一定的处理压力；另一方面，用户求助时遇到电话暂时无法接通，队列中等待时间过长，很可能造成了用户呼损，用户体验较差。
技术实现思路
为克服相关技术中存在的问题，本申请提供了话务处理、服务处理方法、装置及服务器。一种话务处理方法，包括：接收话务处理请求，确定所述话务处理请求的接收时刻；若确定本次话务为可预约话务，则确定本次话务的预约时间，其中，所述预约时间为：预计可以开始处理本次话务的时间；所述预约时间通过预估从所述接收时刻之后未来的至少一个单位时间段内可承接的话务总量、以及预估所述至少一个单位时间段的话务请求量而确定；其中，所述至少一个单位时间段的话务请求量通过如下方式预估得到：根据所述接收时刻获取本次话务的目标特征，所述目标特征包括如下一种或多种特征：与所述接收时刻在同一单位时间段内的话务总量历史统计数据、距离所述接收时刻一定时间内全天的话务请求总量，以及指示所述接收时刻是否关联有预设标签的特征，所述预设标签包括节假日和/或月份；将所获取的目标特征输入至预设的话务请求量预估模型，利用所述话务请求量预估模型计算出所述单位时间段的话务请求量；响应于所述话务处理请求，输出所确定的本次话务的预约时间。可选的，通过如下一种或多种方式确定本次话务为可预约话务：当前话务处理率低于第一预设阈值；所述本次话务的业务信息指示所述本次话务为可预约话务；发起所述话务处理请求的用户的历史话务数据指示所述用户对可预约话务的接受度高于第二预设阈值。可选的，所述预约时间通过如下方式确定：获取所述单位时间段内的话务员数量；根据历史话务统计数据预估话务员在所述单位时间段内对一次话务的平均处理时长；根据所述话务员数量和所述平均处理时长，计算所述单位时间段内可承接的话务总量；根据所述可承接的话务总量减去所述话务请求量的差值，以及该单位时间段内已被预约的数量，确定所述预约时间。可选的，所述话务请求量预估模型通过利用历史话务数据对机器学习模型训练得到。可选的，所述方法还包括：为本次话务分配处理资源，并锁定所述处理资源；在输出所述预约时间后的预定时间内，确定发起所述话务接入请求的用户是否接受本次预约；若所述用户不接受本次预约，则释放所述处理资源。一种服务处理方法，所述方法包括：接收服务处理请求，确定所述服务处理请求的接收时刻；若确定本次服务为可预约服务，则确定本次服务的预约时间，其中，所述预约时间为：预计可以开始处理本次话务的时间；所述预约时间通过预估从所述接收时刻之后未来的至少一个单位时间段内可承接的服务总量、以及预估所述至少一个单位时间段的服务请求量而确定；其中，所述至少一个单位时间段的服务请求量通过如下方式预估得到：根据所述接收时刻获取本次服务的目标特征，所述目标特征包括如下一种或多种特征：与所述接收时刻在同一单位时间段内的服务总量历史统计数据、距离所述接收时刻一定时间内全天的服务请求总量，以及指示所述接收时刻是否关联有预设标签的特征，所述预设标签包括节假日和/或月份；将所获取的目标特征输入至预设的服务请求量预估模型，利用所述服务请求量预估模型计算出所述单位时间段的服务请求量；响应于所述服务处理请求，输出所确定的本次服务的预约时间。可选的，所述预约时间通过如下方式确定：获取单位时间段内的服务员数量；根据历史服务数据预估所述服务员在所述单位时间段内对一次服务的平均处理时长；根据所述服务员数量和所述平均处理时长，计算所述单位时间段内可承接的服务总量；根据所述可承接的服务总量减去所述服务请求量的差值，以及该单位时间段内已被预约的数量，确定所述预约时间。一种话务处理装置，包括：请求接收模块，用于：接收话务处理请求，确定所述话务处理请求的接收时刻；预约确定模块，用于：在确定本次话务为可预约话务后，则确定本次话务的预约时间，其中，所述预约时间为：预计可以开始处理本次话务的时间；所述预约时间通过预估从所述接收时刻之后未来的至少一个单位时间段内可承接的话务总量、以及预估所述至少一个单位时间段的话务请求量而确定；其中，所述至少一个单位时间段的话务请求量通过如下方式预估得到：根据所述接收时刻获取本次话务的目标特征，所述目标特征包括如下一种或多种特征：与所述接收时刻在同一单位时间段内的话务总量历史统计数据、距离所述接收时刻一定时间内全天的话务请求总量，以及指示所述接收时刻是否关联有预设标签的特征，所述预设标签包括节假日和/或月份；将所获取的目标特征输入至预设的话务请求量预估模型，利用所述话务请求量预估模型计算出所述单位时间段的话务请求量；预约时间输出模块，用于：响应于所述话务处理请求，输出所确定的本次话务的预约时间。可选的，所述预约确定模块，还用于：通过如下一种或多种方式确定本次话务为可预约话务：当前话务处理率低于第一预设阈值；所述本次话务的业务信息指示所述本次话务为可预约话务；发起所述话务处理请求的用户的历史话务数据指示所述用户对可预约话务的接受度高于第二预设阈值。可选的，所述预约确定模块，还用于：获取所述单位时间段内的话务员数量；根据历史话务统计数据预估话务员在所述单位时间段内对一次话务的平均处理时长；根据所述话务员数量和所述平均处理时长，计算所述单位时间段内可承接的话务总量；根据所述可承接的话务总量减去所述话务请求量的差值，以及该单位时间段内已被预约的数量，确定所述预约时间。可选的，所述预约确定模块，还用于：通过如下方式预估所述至少一个单位时间段的话务请求量：根据所述接收时刻获取本次话务的目标特征，所述目标特征包括如下一种或多种特征：与所述接收时刻在同一单位时间段内的话务总量历史统计数据、距离所述接收时刻一定时间内全天的话务请求总量，以及指示所述接收时刻是否关联有预设标签的特征，所述预设标签包括节假日和/或月份；将所获取的目标特征输入至预设的话务请求量预估模型，利用所述话务请求量预估模型计算出所述单位时间段的话务请求量。可选的，所述话务请求量预估模型通过利用历史话务数据对机器学习模型训练得到。可选的，所述装置还包括资源处理模块，用于：为本次话务分配处理资源，并锁定所述处理资源；在输出所述预约时间后的预定时间内，确定发起所述话务接入请求的用户是否接受本次预约；若所述用户不接受本次预约，则释放所述处理资源。一种服务处理装置，所述装置包括：请求接收模块，用于：接收服务处理请求，确定所述服务处理请求的接收时刻；预约确定模块，用于：在确定本次服务为可预约服务后，则确定本次服务的预约时间，其中，所述预约时间为：预计可以开始处理本次话务的时间；所述预约时间通过预估从所述接收时刻之后未来的至少一个单位时间段内可承接的服务总量、本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种话务处理方法，包括：接收话务处理请求，确定所述话务处理请求的接收时刻；若确定本次话务为可预约话务，则确定本次话务的预约时间，其中，所述预约时间为：预计可以开始处理本次话务的时间；所述预约时间通过预估从所述接收时刻之后未来的至少一个单位时间段内可承接的话务总量、以及预估所述至少一个单位时间段的话务请求量而确定；其中，所述至少一个单位时间段的话务请求量通过如下方式预估得到：根据所述接收时刻获取本次话务的目标特征，所述目标特征包括如下一种或多种特征：与所述接收时刻在同一单位时间段内的话务总量历史统计数据、距离所述接收时刻一定时间内全天的话务请求总量，以及指示所述接收时刻是否关联有预设标签的特征，所述预设标签包括节假日和/或月份；将所获取的目标特征输入至预设的话务请求量预估模型，利用所述话务请求量预估模型计算出所述单位时间段的话务请求量；响应于所述话务处理请求，输出所确定的本次话务的预约时间。

【技术特征摘要】
1.一种话务处理方法，包括：接收话务处理请求，确定所述话务处理请求的接收时刻；若确定本次话务为可预约话务，则确定本次话务的预约时间，其中，所述预约时间为：预计可以开始处理本次话务的时间；所述预约时间通过预估从所述接收时刻之后未来的至少一个单位时间段内可承接的话务总量、以及预估所述至少一个单位时间段的话务请求量而确定；其中，所述至少一个单位时间段的话务请求量通过如下方式预估得到：根据所述接收时刻获取本次话务的目标特征，所述目标特征包括如下一种或多种特征：与所述接收时刻在同一单位时间段内的话务总量历史统计数据、距离所述接收时刻一定时间内全天的话务请求总量，以及指示所述接收时刻是否关联有预设标签的特征，所述预设标签包括节假日和/或月份；将所获取的目标特征输入至预设的话务请求量预估模型，利用所述话务请求量预估模型计算出所述单位时间段的话务请求量；响应于所述话务处理请求，输出所确定的本次话务的预约时间。2.根据权利要求1所述的方法，通过如下一种或多种方式确定本次话务为可预约话务：当前话务处理率低于第一预设阈值；所述本次话务的业务信息指示所述本次话务为可预约话务；发起所述话务处理请求的用户的历史话务数据指示所述用户对可预约话务的接受度高于第二预设阈值。3.根据权利要求1所述的方法，所述预约时间通过如下方式确定：获取所述单位时间段内的话务员数量；根据历史话务统计数据预估话务员在所述单位时间段内对一次话务的平均处理时长；根据所述话务员数量和所述平均处理时长，计算所述单位时间段内可承接的话务总量；根据所述可承接的话务总量减去所述话务请求量的差值，以及该单位时间段内已被预约的数量，确定所述预约时间。4.根据权利要求1所述的方法，所述话务请求量预估模型通过利用历史话务数据对机器学习模型训练得到。5.根据权利要求1所述的方法，所述方法还包括：为本次话务分配处理资源，并锁定所述处理资源；在输出所述预约时间后的预定时间内，确定发起所述话务接入请求的用户是否接受本次预约；若所述用户不接受本次预约，则释放所述处理资源。6.一种服务处理方法，所述方法包括：接收服务处理请求，确定所述服务处理请求的接收时刻；若确定本次服务为可预约服务，则确定本次服务的预约时间，其中，所述预约时间为：预计可以开始处理本次话务的时间；所述预约时间通过预估从所述接收时刻之后未来的至少一个单位时间段内可承接的服务总量、以及预估所述至少一个单位时间段的服务请求量而确定；其中，所述至少一个单位时间段的服务请求量通过如下方式预估得到：根据所述接收时刻获取本次服务的目标特征，所述目标特征包括如下一种或多种特征：与所述接收时刻在同一单位时间段内的服务总量历史统计数据、距离所述接收时刻一定时间内全天的服务请求总量，以及指示所述接收时刻是否关联有预设标签的特征，所述预设标签包括节假日和/或月份；将所获取的目标特征输入至预设的服务请求量预估模型，利用所述服务请求量预估模型计算出所述单位时间段的服务请求量；响应于所述服务处理请求，输出所确定的本次服务的预约时间。7.根据权利要求6所述的方法，所述预约时间通过如下方式确定：获取单位时间段内的服务员数量；根据历史服务数据预估所述服务员在所述单位时间段内对一次服务的平均处理时长；根据所述服务员数量和所述平均处理时长，计算所述单位时间段内可承接的服务总量；根据所述可承接的服务总量减去所述服务请求量的差值，以及该单位时间段内已被预约的数量，确定所述预约时间。8.一种话务处理装置，包括：请求接收模块，用于：接收话务处理请求，确定所述话务处理请求的接收时刻；预约确定模块，用于：在确定本次话务为可预约话务后，则确定本次话务的预约时间，其中，所述预约时间为：预计可以开始处理本次话务的时间；所述预约时间通过预估从所述接收时刻之后未来的至少一个单位时间段内可承接的话务总量、以及预估所述至少一个单位时间段的话务请求量而确定；其中，所述至少一个单位时间段的话务请求量通过如下方式预估得到：根据所述接收时刻获取本次话务的目标特征，所述目标特征包括如下一种或多种特征：与所述接收时刻在同一单位时间段内的话务总量历史统计数据、距离所述接收时刻一定时间内全天的话务请求总量，以及指示所述接收时刻是否关联有预设标签的特征，所述预设标签包括节假日和/或月份；将所获取的目标特征输入至预设的话务请求量预估模型，利用所述话务请求量预估模型计算出所述单位时间段的话务请求量；预约时间输出模块，用于：响应于所述话务处理请求，输出所确定的本次话务的预约时间。9.根据权利要求8所述的装置，所述预约确定模块，还用于：通过如下一种或多种方式确定本次话...

【专利技术属性】
技术研发人员：韦运波，王占东，黄剑，蔡晶，张梦婵，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛,KY