一种电话呼入处理方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种电话呼入处理方法和装置，所述方法包括：接入用户电话；若确定为用户存在专属坐席，且专属坐席归属于本地呼叫中心，则分配专属坐席为用户提供服务；若确定为用户存在专属坐席，但专属坐席归属于异地呼叫中心，则将呼叫路由至异地呼叫中心后，由专属坐席为用户提供服务。应用本发明专利技术所述方案，能够提高专属坐席的分配成功率等。

A telephone call processing method and device

The invention discloses a call processing method and device, the method includes: user access telephone; if the user has identified as the exclusive agent, and exclusive agents belonging to the local call center, the distribution of exclusive agents to provide service for the user; if the user has identified as the exclusive agent, but exclusive agents belonging to the remote call center then, route the call to the remote call center, the exclusive agents to provide services for users. The application of the present invention can improve the success rate of the distribution of the exclusive seat.

【技术实现步骤摘要】
一种电话呼入处理方法和装置
本专利技术涉及网络技术，特别涉及一种电话呼入处理方法和装置。
技术介绍
对于大型企业，通常会设置多个呼叫中心，且对于VIP类用户，可分配专属坐席。每个呼叫中心可分别对应一个呼入号码，如400号码，用户呼入时拨打对应地域的呼叫中心呼入号码。或者，有些企业为了提高品牌度，多个呼叫中心会对应同一个呼入号码，如95类短号码，根据用户拨打呼入号码时所在地域分配到最近的呼叫中心。无论是上述哪种方式，在实际应用中，对于存在专属坐席的用户，均可能出现电话呼入后不能分配到专属坐席的情况。对于每个呼叫中心分别对应一个呼入号码的情况，要求用户必须拨打正确的呼入号码，如果用户归属的呼叫中心发生变化，需要用户同时变更呼入号码，比如，以前只在上海设置有呼叫中心，后来新成立一个北京呼叫中心，并将一部分用户从上海呼叫中心调整到了北京呼叫中心，那么对于调整到北京呼叫中心的用户来说，如果其拨打原来的上海呼叫中心的呼入号码，则不能分配到已归属于北京呼叫中心的专属坐席。对于多个呼叫中心对应同一个呼入号码的情况，要求用户在拨打呼入号码时必须处于正确的地域，比如，用户的专属坐席归属于北京呼叫中心，用户从北京出差到了上海，若在上海拨打呼入号码，会默认分配到上海呼叫中心，如果想分配到北京呼叫中心，还需要在95号码前加拨区号，否则就不能分配到归属于北京呼叫中心的专属坐席。
技术实现思路
本专利技术提供了一种电话呼入处理方法和装置，能够提高专属坐席的分配成功率。具体技术方案如下：一种电话呼入处理方法，包括：接入用户电话；若确定为用户存在专属坐席，且所述专属坐席归属于本地呼叫中心，则分配所述专属坐席为所述用户提供服务；若确定为用户存在专属坐席，但所述专属坐席归属于异地呼叫中心，则将呼叫路由至所述异地呼叫中心后，由所述专属坐席为所述用户提供服务。根据本专利技术一优选实施例，该方法进一步包括：在接入用户电话之后，向信息提供中心发送用户识别请求，所述用户识别请求中携带有所述用户的电话号码；接收所述信息提供中心返回的识别结果，若所述用户存在专属坐席，则所述识别结果中携带有所述专属坐席信息以及所述专属坐席所属的呼叫中心信息。根据本专利技术一优选实施例，若所述用户的专属坐席数大于一，则所携带的专属坐席信息为：按照预定规则选出的一个专属坐席信息。根据本专利技术一优选实施例，该方法进一步包括：在向所述信息提供中心发送所述用户识别请求之前，对所述用户的电话号码进行格式化，并将所述格式化后的电话号码携带在所述用户识别请求中发送给所述信息提供中心。根据本专利技术一优选实施例，该方法进一步包括：若所述识别结果为空，则分配一个本地空闲坐席为所述用户提供服务。根据本专利技术一优选实施例，所分配的本地空闲坐席是空闲时间最长的坐席。根据本专利技术一优选实施例，所述将呼叫路由至所述异地呼叫中心包括：获取所述异地呼叫中心的交换机信息；根据获取到的交换机信息，在内网通过会话初始协议方式将所述呼叫路由至所述异地呼叫中心。一种电话呼入处理装置，包括：分配模块和转接模块；所述分配模块，用于在接入用户电话后，若确定为用户存在专属坐席，且所述专属坐席归属于本地呼叫中心，则分配所述专属坐席为所述用户提供服务；所述转接模块，用于在接入用户电话后，若确定为用户存在专属坐席，但所述专属坐席归属于异地呼叫中心，则将呼叫路由至所述异地呼叫中心，由所述专属坐席为所述用户提供服务。根据本专利技术一优选实施例，所述装置中进一步包括：发送模块，用于在接入用户电话之后，向信息提供中心发送用户识别请求，所述用户识别请求中携带有所述用户的电话号码；接收模块，用于接收所述信息提供中心返回的识别结果，若所述用户存在专属坐席，则所述识别结果中携带有所述专属坐席信息以及所述专属坐席所属的呼叫中心信息，将所述识别结果发送给所述分配模块和所述转接模块。根据本专利技术一优选实施例，若所述用户的专属坐席数大于一，则所携带的专属坐席信息为：按照预定规则选出的一个专属坐席信息。根据本专利技术一优选实施例，所述装置中进一步包括：格式化处理模块，用于在向所述信息提供中心发送所述用户识别请求之前，对所述用户的电话号码进行格式化，以及所述发送模块用于将所述格式化后的电话号码携带在所述用户识别请求中发送给所述信息提供中心。根据本专利技术一优选实施例，所述分配模块进一步用于，若所述识别结果为空，则分配一个本地空闲坐席为所述用户提供服务。根据本专利技术一优选实施例，所分配的本地空闲坐席是空闲时间最长的坐席。根据本专利技术一优选实施例，所述转接模块用于获取所述异地呼叫中心的交换机信息，并根据获取到的交换机信息，在内网通过会话初始协议方式将所述呼叫路由至所述异地呼叫中心。通过以上介绍可以看出，采用本专利技术所述方案，接入用户电话后，若确定为用户存在专属坐席，且专属坐席归属于本地呼叫中心，可直接分配用户的专属坐席为用户提供服务，若确定为用户存在专属坐席，但专属坐席归属于异地呼叫中心，可将呼叫路由至异地呼叫中心后，由用户的专属坐席为用户提供服务，即打通了各呼叫中心，使得专属坐席的分配不再依赖于用户拨打电话时所在的区域或用户所拨打的呼入号码，从而克服了现有技术中存在的问题，进而提高了专属坐席的分配成功率。【附图说明】图1为本专利技术电话呼入处理方法实施例的流程图。图2为本专利技术电话呼入处理方法较佳实施例的流程图。图3为本专利技术电话呼入处理方法在具体场景中的应用方式示意图。图4为本专利技术电话呼入处理装置实施例的组成结构示意图。【具体实施方式】现有技术中的各呼叫中心之间是相互独立、隔离的，电话呼入到错误的呼叫中心后只能挂断电话，并重新拨打正确的呼入号码，而本专利技术提出的电话呼入处理方案中，打通各呼叫中心，使得专属坐席的分配不再依赖于用户拨打电话时所在的区域或用户所拨打的呼入号码，从而提高了专属坐席的分配成功率。为了使本专利技术的技术方案更加清楚、明白，以下参照附图并举实施例，对本专利技术所述方案作进一步地详细说明。实施例一图1为本专利技术电话呼入处理方法实施例的流程图，如图1所示，包括以下具体实现方式。在11中，接入用户呼叫。在12中，若确定为用户存在专属坐席，且专属坐席归属于本地呼叫中心，则分配用户的专属坐席为用户提供服务；若确定为用户存在专属坐席，但专属坐席归属于异地呼叫中心，则将呼叫路由至异地呼叫中心后，由用户的专属坐席为用户提供服务。在接入用户呼叫之后，可根据用户的电话号码进行用户识别，即确定用户是否存在专属坐席以及专属坐席是否归属于本地呼叫中心等。所述电话号码可以是手机号码或座机号码等。具体地，可向信息提供中心发送用户识别请求，其中携带有用户的电话号码，并接收信息提供中心返回的识别结果，若用户存在专属坐席，则识别结果中会携带有用户的专属坐席信息以及专属坐席所属的呼叫中心信息。各呼叫中心可对应一个共同的信息提供中心，信息提供中心可保存有以下信息：存在专属坐席的用户的电话号码与专属坐席之间的对应关系信息，以及，每个专属坐席所属的呼叫中心信息。信息提供中心接收到用户识别请求后，可根据所保存的信息，确定出用户识别请求中携带的电话号码是否存在专属坐席，如果存在，则可将专属坐席信息以及专属坐席所属的呼叫中心信息携带在识别结果中返回。通常来说，一个电话号码只会对应一个专属坐席，但某些特殊情况下，也可能会本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种电话呼入处理方法，其特征在于，包括：接入用户电话；若确定为用户存在专属坐席，且所述专属坐席归属于本地呼叫中心，则分配所述专属坐席为所述用户提供服务；若确定为用户存在专属坐席，但所述专属坐席归属于异地呼叫中心，则将呼叫路由至所述异地呼叫中心后，由所述专属坐席为所述用户提供服务。

【技术特征摘要】
1.一种电话呼入处理方法，其特征在于，包括：接入用户电话；若确定为用户存在专属坐席，且所述专属坐席归属于本地呼叫中心，则分配所述专属坐席为所述用户提供服务；若确定为用户存在专属坐席，但所述专属坐席归属于异地呼叫中心，则将呼叫路由至所述异地呼叫中心后，由所述专属坐席为所述用户提供服务。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：在接入用户电话之后，向信息提供中心发送用户识别请求，所述用户识别请求中携带有所述用户的电话号码；接收所述信息提供中心返回的识别结果，若所述用户存在专属坐席，则所述识别结果中携带有所述专属坐席信息以及所述专属坐席所属的呼叫中心信息。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，若所述用户的专属坐席数大于一，则所携带的专属坐席信息为：按照预定规则选出的一个专属坐席信息。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：在向所述信息提供中心发送所述用户识别请求之前，对所述用户的电话号码进行格式化，并将所述格式化后的电话号码携带在所述用户识别请求中发送给所述信息提供中心。5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：若所述识别结果为空，则分配一个本地空闲坐席为所述用户提供服务。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所分配的本地空闲坐席是空闲时间最长的坐席。7.根据权利要求1～6中任一项所述的方法，其特征在于，所述将呼叫路由至所述异地呼叫中心包括：获取所述异地呼叫中心的交换机信息；根据获取到的交换机信息，在内网通过会话初始协议方式将所述呼叫路由至所述异地呼叫中心。8.一种电话呼入处理装置，其特征在于，包括：分配模块和转接模块；所述分配模块，用于在接入用户电话后...

【专利技术属性】
技术研发人员：徐岳鹏，王峥，刘强，陈浩，
申请(专利权)人：百度在线网络技术北京有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11