基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法组成比例

本发明专利技术公开了一种基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法，包括：S1、接收目标客户的呼入请求，确定目标客户群及目标客户优先级；S2、获取目标技能组，判断是否存在空闲座席，若是，则将话务分配至空闲座席，若否，则执行S3、判断总排队率是否达到阈值，若未达到，则将话务分配至排队队列，若达到，则执行S4、获取下一优先级的技能组，判断是否存在空闲座席，若是，则将话务分配至空闲座席，若否，则执行S5、判断是否为最低优先级的技能组，若是，则执行S6，若否，则返回S4；S6、判断总排队率是否达到阈值，若否，将话务分配至排队队列；若是，则将话务分配至目标技能组的排队队列。本发明专利技术可以使座席资源利用率达到最优。

Intelligent traffic distribution method based on hierarchical call center hierarchy

The invention discloses an intelligent traffic assignment method, call center seat based on S1, including: receiving an incoming request to determine the target customers, target customers and target customers priority; S2, obtain the target skills group, to determine whether there is idle seats, if so, will be assigned to traffic free seats, if not, then the implementation of S3, determine the total queue rate is reached the threshold, if not met, will be assigned to the traffic queue, if reached, the S4 is executed, the next priority group to acquire skills, to determine whether there is idle seats, if so, will be assigned to traffic free seats, if not, the S5 is executed, determine whether the the skill set, the lowest priority if S6 is executed, if not, it will return S4; S6, judging whether the rate of total queue threshold is reached, if not, will be allocated to the traffic queue; if Then the traffic is allocated to the queue of the target skill group. The invention can make the utilization ratio of seat resource reach the optimum.

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及一种基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法。
技术介绍
随着服务行业规模的不断扩大，呼叫中心架构从单一呼叫中心节点发展为多呼叫中心节点，呼叫中心分层技术也将客户、座席进行了对应的分层。但庞大的呼叫中心运营指标依赖于座席资源的智能化分配，主要体现在如下两种场景：1、在分层呼叫中心座席资源匮乏的情况下，分层的座席资源无法及时共享，有效的座席资源利用率较低，导致客户无法及时被服务，影响客户服务质量；在分层呼叫中心座席资源充足的情况下，分层的座席话务量存在差异，会存在较为繁忙的分层座席组，甚至出现客户排队的情况，此时有效座席没有充分被利用，影响客户服务质量。2、现有分层呼叫中心座席资源分配主要依赖于排班系统，排班结果的偏差会直接影响座席分层的效果，会导致座席资源分配不均，影响运营指标。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是为了克服现有技术中庞大的呼叫中心运营指标依赖于座席资源的智能化分配的缺陷，提供一种基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法。本专利技术是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：本专利技术提供了一种基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法，其特点在于，所述智能话务分配方法用于为客户分配话务，不同客户所属的客户群具有不同客户优先级，呼叫中心的数量为若干个，每个呼叫中心均设有若干具有不同优先级的技能组，不同优先级的技能组对应不同的客户优先级，每个技能组均具有座席群，所述座席群包括若干座席；所述智能话务分配方法包括以下步骤：S1、接收一目标客户的呼入请求，确定所述目标客户所属的目标客户群以及所述目标客户群具有的目标客户优先级；S2、获取与所述目标客户优先级对应的目标技能组，判断各个呼叫中心的所述目标技能组是否存在空闲座席，若是，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的空闲座席，若否，则执行步骤S3；S3、判断所述目标技能组的总排队率是否达到阈值，若未达到，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的排队队列，若达到，则执行步骤S4；S4、获取下一优先级的技能组，判断各个呼叫中心的所述下一优先级的技能组是否存在空闲座席，若是，则将所述呼入请求的话务分配至所述下一优先级的技能组的空闲座席，若否，则执行步骤S5；S5、判断所述下一优先级的技能组是否为最低优先级的技能组，若是，则执行步骤S6，若否，则返回步骤S4；S6、按照优先级由高到低的顺序，依次判断比所述目标技能组的优先级更低的各个技能组的总排队率是否达到阈值，在判断出一技能组的总排队率未达到阈值时，将所述呼入请求的话务分配至判断出的技能组的排队队列；若优先级更低的各个技能组的总排队率均达到阈值，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的排队队列。较佳地，步骤S2中在判断为是时，还按照各个呼叫中心的所述目标技能组的空闲座席比例进行话务分配。较佳地，步骤S4中在判断为是时，还按照各个呼叫中心的所述下一优先级的技能组的空闲座席比例进行话务分配。较佳地，步骤S3和步骤S6中将所述呼入请求的话务分配至排队队列之后，还进行排队监控。较佳地，步骤S1中按照所述目标客户的价值确定所述目标客户所属的目标客户群以及所述目标客户群具有的目标客户优先级。本专利技术的积极进步效果在于：在座席分层的座席资源比例不均衡的情况下，通过本专利技术可以动态平衡座席资源比例，可以使座席资源利用率达到最优；在座席分层在有限的座席资源情况下，座席资源无法满足话务呼入要求，通过本专利技术可以根据客户价值的大小依次提高高价值客户服务质量，同时实现有效座席资源及时被利用。附图说明图1为本专利技术的较佳实施例的基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法的流程图。具体实施方式下面通过实施例的方式进一步说明本专利技术，但并不因此将本专利技术限制在所述的实施例范围之中。本专利技术提供了一种基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法，所述智能话务分配方法用于为客户分配话务，不同客户所属的客户群具有不同客户优先级，呼叫中心的数量为若干个，每个呼叫中心均设有若干具有不同优先级的技能组，不同优先级的技能组对应不同的客户优先级，每个技能组均具有座席群，所述座席群包括若干座席；如图1所示，本专利技术的所述智能话务分配方法包括以下步骤：步骤101、接收一目标客户的呼入请求，确定所述目标客户所属的目标客户群以及所述目标客户群具有的目标客户优先级；其中，在步骤101中，具体可按照所述目标客户的价值确定所述目标客户所属的目标客户群以及所述目标客户群具有的目标客户优先级；步骤102、获取与所述目标客户优先级对应的目标技能组，判断各个呼叫中心的所述目标技能组是否存在空闲座席，若是，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的空闲座席，若否，则执行步骤103；其中，在步骤102中，具体可按照各个呼叫中心的所述目标技能组的空闲座席比例进行话务分配；步骤103、判断所述目标技能组的总排队率是否达到阈值，若未达到，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的排队队列；若达到，则执行步骤104；步骤104、获取下一优先级的技能组，判断各个呼叫中心的所述下一优先级的技能组是否存在空闲座席，若是，则将所述呼入请求的话务分配至所述下一优先级的技能组的空闲座席，若否，则执行步骤105；其中，在步骤104中，具体可按照各个呼叫中心的所述下一优先级的技能组的空闲座席比例进行话务分配；步骤105、判断所述下一优先级的技能组是否为最低优先级的技能组，若是，则执行步骤106，若否，则返回步骤104；步骤106、按照优先级由高到低的顺序，依次判断比所述目标技能组的优先级更低的各个技能组的总排队率是否达到阈值，在判断出一技能组的总排队率未达到阈值时，将所述呼入请求的话务分配至判断出的技能组的排队队列；若优先级更低的各个技能组的总排队率均达到阈值，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的排队队列。其中，在步骤103和步骤106中，在将所述呼入请求的话务分配至排队队列之后，还进行排队监控。本专利技术基于呼叫中心分层技术，解决分层座席资源动态分配的问题，实现分层话务智能化分配：(1)、本专利技术在分层呼叫中心有限座席资源的情况下，实现分层座席资源共享，动态平衡分层座席资源，让分层客户得到及时、更优质的服务，提高服务质量；(2)、本专利技术配合座席分层排班系统，在排班系统分配座席资源存在误差时，动态调整分层座席资源分配，缩小误差，提高呼叫中心指标；(3)、现有分层呼叫中心系统，需要一个智能化话务分配方法来动态分配分层座席资源，以达到分层座席资源利用率最大化、提高客户服务质量。本专利技术利用智能化座席分层话务分配方法，实现分层座席资源共享，解决分层座席资源分配不均影响呼叫中心指标问题，提高座席资源利用率以及客户服务质量。本专利技术具体采用的实现方式如下：智能化座席分层的话务分配方法，主要从如下两个方面来解决现实情况下座席资源失衡的问题：a)分层座席资源比例不均衡分层座席资源分配的效果受多种因素影响，比如单一或多种业务呼叫量的增长、排班系统分配座席资源时实际产生的结果偏差等，会导致座席资源分配比例不均，出现分层座席中某种技能组座席产生大量的空闲，某种技能组座席却很忙的现实问题，针对这种问题，通过此智能分配方法，可以实时获取分层座席资源使用情况，动态的将服务质量可能受到影响的目标客户按照客户优先级转移到可以及时提本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法，其特征在于，所述智能话务分配方法用于为客户分配话务，不同客户所属的客户群具有不同客户优先级，呼叫中心的数量为若干个，每个呼叫中心均设有若干具有不同优先级的技能组，不同优先级的技能组对应不同的客户优先级，每个技能组均具有座席群，所述座席群包括若干座席；所述智能话务分配方法包括以下步骤：S1、接收一目标客户的呼入请求，确定所述目标客户所属的目标客户群以及所述目标客户群具有的目标客户优先级；S2、获取与所述目标客户优先级对应的目标技能组，判断各个呼叫中心的所述目标技能组是否存在空闲座席，若是，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的空闲座席，若否，则执行步骤S3；S3、判断所述目标技能组的总排队率是否达到阈值，若未达到，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的排队队列，若达到，则执行步骤S4；S4、获取下一优先级的技能组，判断各个呼叫中心的所述下一优先级的技能组是否存在空闲座席，若是，则将所述呼入请求的话务分配至所述下一优先级的技能组的空闲座席，若否，则执行步骤S5；S5、判断所述下一优先级的技能组是否为最低优先级的技能组，若是，则执行步骤S6，若否，则返回步骤S4；S6、按照优先级由高到低的顺序，依次判断比所述目标技能组的优先级更低的各个技能组的总排队率是否达到阈值，在判断出一技能组的总排队率未达到阈值时，将所述呼入请求的话务分配至判断出的技能组的排队队列；若优先级更低的各个技能组的总排队率均达到阈值，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的排队队列。...

【技术特征摘要】
1.一种基于呼叫中心座席分层的智能话务分配方法，其特征在于，所述智能话务分配方法用于为客户分配话务，不同客户所属的客户群具有不同客户优先级，呼叫中心的数量为若干个，每个呼叫中心均设有若干具有不同优先级的技能组，不同优先级的技能组对应不同的客户优先级，每个技能组均具有座席群，所述座席群包括若干座席；所述智能话务分配方法包括以下步骤：S1、接收一目标客户的呼入请求，确定所述目标客户所属的目标客户群以及所述目标客户群具有的目标客户优先级；S2、获取与所述目标客户优先级对应的目标技能组，判断各个呼叫中心的所述目标技能组是否存在空闲座席，若是，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的空闲座席，若否，则执行步骤S3；S3、判断所述目标技能组的总排队率是否达到阈值，若未达到，则将所述呼入请求的话务分配至所述目标技能组的排队队列，若达到，则执行步骤S4；S4、获取下一优先级的技能组，判断各个呼叫中心的所述下一优先级的技能组是否存在空闲座席，若是，则将所述呼入请求的话务分配至所述下一优先级的技能组的空闲座席，若否，则执行步骤S5；S5、判断所述下一优先级的技能组是否为最低优先级的技能组，若是...

【专利技术属性】
技术研发人员：储小亮，
申请(专利权)人：携程旅游信息技术上海有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31