本发明专利技术公开了一种呼叫中心及其监控系统。该监控系统包括：数据采集模块，用于读取配置管理系统的业务配置，并根据读取的业务配置从数据源采集预设类型的监控数据，并将采集得到的监控数据发送至存储模块和故障检测模块；告警规则模块，用于根据历史监控数据生成告警规则；故障检测模块，用于根据从数据采集模块收到的监控数据与所述告警规则进行匹配，并根据匹配成功的监控数据进行故障检测并启用一告警通知模块发出告警通知，并在故障检测确认是否有故障后将告警信息连同故障的判断结果写入存储模块存储。本发明专利技术的呼叫中心及其监控系统，能够提高监控及时性和准确性以及告警的准确性。
【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及呼叫中心，尤其是涉及一种呼叫中心及其监控系统。
技术介绍
随着服务行业规模的不断扩大，现有呼叫中心系统的复杂性也随之增大。现在的呼叫中心通常都有海量的业务数据，并具有以下特点:业务数据多；业务配置变化频繁;业务量的时间分布非常不均。现有的监控系统对于这些呼叫中心的业务的监控不太方便，业务调整后，监控系统需要修改数据采集脚本重新进行数据采集，并调整告警规则，调整监控图表等，造成监控工作量大，更新不及时，告警的准确度不高等问题。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是为了克服现有技术中的呼叫中心的监控系统存在监控不便、更新不及时、监控告警的准确性不够高的缺陷，提供一种呼叫中心及其监控系统。本专利技术是通过下述技术方案来解决上述技术问题的:—种呼叫中心的监控系统，所述呼叫中心具有用于存储业务数据的数据源和用于进行业务配置的配置管理系统，其特点在于，所述监控系统包括:数据采集模块，用于读取配置管理系统的业务配置，并根据读取的业务配置从数据源采集预设类型的监控数据，并将采集得到的监控数据发送至存储模块和故障检测模块；告警规则模块，用于根据历史监控数据生成告警规则；故障检测模块，用于根据从数据采集模块收到的监控数据与所述告警规则进行匹配，并根据匹配成功的监控数据进行故障检测并启用一告警通知模块发出告警通知，并在故障检测确认是否有故障后将告警信息连同故障的判断结果写入存储模块存储。较佳地，所述监控系统还包括展示模块，用于根据所述数据采集模块动态获取的监控数据展示监控图表。较佳地，所述监控系统还包括一人工告警模块，用于接受用户的输入以配置人工告警规则。较佳地，告警规则模块用于生成的告警规则包括阈值告警、趋势告警和基线对比告警三类。其中，阈值告警为当采样值连续若干次处在预设的阈值范围内或者处在预设的阈值范围外时告警，趋势告警为采样值连续若干次环比上升、下降或者保持不变时告警，基线对比告警为与采样值或者采样值的预测线连续若干次大于、等于或者小于预设的基线时告塾目ο较佳地，所述三类告警中的所述连续若干次的次数为各自分别预设。较佳地，所述三类告警中的阈值范围和/或基线由告警规则模块根据过去一预设时长内的历史监控数据自动生成。典型地，过去一预设时长可以是近20天或是近两月。较佳地，所述告警通知模块用于以电子邮件的方式发出告警通知。本专利技术还提供了一种呼叫中心系统，包括上述的数据源、配置管理系统和监控系统。在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本专利技术各较佳实例。本专利技术的积极进步效果在于:本专利技术的呼叫中心及其监控系统，通过监控系统自动根据配置进行监控数据的采集，提高了监控及时性，通过自动生成告警规则，减少了配置告警规则的人力和时间成本，还提高了监控及告警的准确性。【附图说明】图1为本专利技术一较佳实施例的呼叫中心系统的示意图。【具体实施方式】下面通过实施例的方式进一步说明本专利技术，但并不因此将本专利技术限制在所述的实施例范围之中。参考图1所示，本专利技术一较佳实施例的呼叫中心系统，包括数据源3、配置管理系统2和监控系统I。所述数据源用于存储业务数据，所述配置管理系统用于进行业务配置。本实施例中，所述监控系统包括数据采集模块11、存储模块12、故障检测模块13、告警规则模块14、告警通知模块15、人工告警模块16和展示模块17。数据采集模块，用于读取配置管理系统的业务配置，并根据读取的业务配置从数据源采集预设类型的监控数据，并将采集得到的监控数据发送至存储模块和故障检测模块。告警规则模块，用于根据历史监控数据生成告警规则。故障检测模块，用于根据从数据采集模块收到的监控数据与所述告警规则进行匹配，并根据匹配成功的监控数据进行故障检测并启用一告警通知模块发出告警通知，并在故障检测确认是否有故障后将告警信息连同故障的判断结果写入存储模块存储。展示模块用于根据所述数据采集模块动态获取的监控数据展示监控图表。人工告警模块用于接受用户的输入以配置人工告警规则。告警通知模块用于以电子邮件的方式发出告警通知具体地，告警规则模块用于生成的告警规则包括阈值告警、趋势告警和基线对比告警三类。其中，阈值告警为当采样值连续若干次处在预设的阈值范围内或者处在预设的阈值范围外时告警，趋势告警为采样值连续若干次环比上升、下降或者保持不变时告警，基线对比告警为与采样值或者采样值的预测线连续若干次大于、等于或者小于预设的基线时生敬口目。所述三类告警中的阈值范围和基线由告警规则模块根据过去60天内的历史监控数据分别自动生成。虽然以上描述了本专利技术的【具体实施方式】，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本专利技术的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本专利技术的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本专利技术的保护范围。【主权项】1.一种呼叫中心的监控系统，所述呼叫中心具有用于存储业务数据的数据源和用于进行业务配置的配置管理系统，其特征在于，所述监控系统包括: 数据采集模块，用于读取配置管理系统的业务配置，并根据读取的业务配置从数据源采集预设类型的监控数据，并将采集得到的监控数据发送至存储模块和故障检测模块； 告警规则模块，用于根据历史监控数据生成告警规则； 故障检测模块，用于根据从数据采集模块收到的监控数据与所述告警规则进行匹配，并根据匹配成功的监控数据进行故障检测并启用一告警通知模块发出告警通知，并在故障检测确认是否有故障后将告警信息连同故障的判断结果写入存储模块存储。2.如权利要求1所述的监控系统，其特征在于，所述监控系统还包括展示模块，用于根据所述数据采集模块动态获取的监控数据展示监控图表。3.如权利要求1所述的监控系统，其特征在于，所述监控系统还包括一人工告警模块，用于接受用户的输入以配置人工告警规则。4.如权利要求1所述的监控系统，其特征在于，告警规则模块用于生成的告警规则包括阈值告警、趋势告警和基线对比告警三类； 其中，阈值告警为当采样值连续若干次处在预设的阈值范围内或者处在预设的阈值范围外时告警，趋势告警为采样值连续若干次环比上升、下降或者保持不变时告警，基线对比告警为与采样值或者采样值的预测线连续若干次大于、等于、或者小于预设的基线时告警。5.如权利要求4所述的监控系统，其特征在于，所述三类告警中的所述连续若干次的次数为各自分别预设。6.如权利要求4所述的监控系统，其特征在于，所述三类告警中的阈值范围和/或基线由告警规则模块根据过去一预设时长内的历史监控数据自动生成。7.如权利要求1-6中任意一项所述的监控系统，其特征在于，所述告警通知模块用于以电子邮件的方式发出告警通知。8.—种呼叫中心系统，包括权利要求1中的数据源和配置管理系统，其特征在于，所述呼叫中心系统还包括如权利要求1-7中任意一项所述的监控系统。【专利摘要】本专利技术公开了一种呼叫中心及其监控系统。该监控系统包括：数据采集模块，用于读取配置管理系统的业务配置，并根据读取的业务配置从数据源采集预设类型的监控数据，并将采集得到的监控数据发送至存储模块和故障检测模块；告警规则模块，用于根据历史监控数据生成告警规则；故障检测模块，用于根据从数据采集模块收到的监控数据与所述告警规则进行匹配，并根据匹配成功的监控本文档来自技高网...
【技术保护点】
一种呼叫中心的监控系统，所述呼叫中心具有用于存储业务数据的数据源和用于进行业务配置的配置管理系统，其特征在于，所述监控系统包括：数据采集模块，用于读取配置管理系统的业务配置，并根据读取的业务配置从数据源采集预设类型的监控数据，并将采集得到的监控数据发送至存储模块和故障检测模块；告警规则模块，用于根据历史监控数据生成告警规则；故障检测模块，用于根据从数据采集模块收到的监控数据与所述告警规则进行匹配，并根据匹配成功的监控数据进行故障检测并启用一告警通知模块发出告警通知，并在故障检测确认是否有故障后将告警信息连同故障的判断结果写入存储模块存储。
【技术特征摘要】
【专利技术属性】
技术研发人员：朱挺，唐炼锋，
申请(专利权)人：上海携程商务有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31
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