呼叫中心语音通话的监控方法与系统技术方案

本发明专利技术公开了一种呼叫中心语音通话的监控方法与系统。该方法包括：在呼叫中心客服人员使用客服终端与用户使用用户终端进行语音通话的过程中，采集语音通话的语音数据包；识别语音数据包中的客服语音数据包；分析客服语音数据包的声纹信息，获得客服人员的客服声纹曲线；对比客服声纹曲线与客服人员的声纹历史基线；响应于客服声纹曲线相对于声纹历史基线发生突变，执行异常处理操作。通过本发明专利技术提供的方案，能够在语音通话正在进行的过程中，对客服人员的服务质量进行全面、高效地实时监控。

【技术实现步骤摘要】
呼叫中心语音通话的监控方法与系统
本专利技术涉及通信领域，特别涉及一种呼叫中心语音通话的监控方法与系统。
技术介绍
近年来，随着通信技术的发展，越来越多的大型企业通过建立呼叫中心系统为客户提供服务。呼叫中心系统通过客服人员或者客服人员接听企业用户来电，向企业用户提供产品咨询、售后支持、电话营销、投诉接应等服务，是企业对外提供服务的重要窗口。为确保客服人员的服务质量、维护企业形象，企业通常会监督、检查客服人员的服务质量。一种方法是在呼叫中心配置录音质检系统，通过该系统对用户与客服人员的通话过程进行全程录音，之后，再由质检员定期随机抽取录音文件进行试听。另外一种方法是采用人工监听的方式，由质检员监听通话的全过程。然而，对于上述质检员抽取一定比例的录音文件进行“试听”的质检方法存在较大的盲目性、覆盖面低，若抽取全部录音文件逐条试听则成本太高、效率太低，可行性差。同时，抽取录音进行“试听”的质检属于“事后”质检，客服人员与用户在通话过程中出现争执，或者客服人员使用服务禁用的情形不能被及时发现，更不能对这类情形进行即使干预，质检效果时效性差。另外，上述情况发生时，现有质检系统也没有对此类情况的出现采取任何干预处理操作，导致质检系统对提升用户服务感知的辅助价值有限。对于采用人工监听的方式来说，同样也存在成本高、效率低，可行性差的问题。
技术实现思路
根据本专利技术实施例的一个方面，所要解决的一个技术问题是：提供一种呼叫中心语音通话的监控方法与系统，以实现对呼叫中心客服人员与用户之间语音通话的全面、高效地实时监控。本专利技术实施例提供的一种呼叫中心语音通话的监控方法，包括：在呼叫中心客服人员使用客服终端与用户使用用户终端进行语音通话的过程中，采集所述语音通话的语音数据包；根据所述语音数据包中媒体流的端口号，识别所述语音数据包中的由客服终端发出的客服语音数据包；分析所述客服语音数据包的声纹信息，获得所述客服人员的客服声纹曲线；对比所述客服声纹曲线与所述客服人员的声纹历史基线，所述客服人员的声纹历史基线为所述客服人员声音的音谱曲线，通过合成所述客服人员在正常工作状态下的声音特征获得；响应于所述客服声纹曲线相对于所述声纹历史基线发生突变，执行异常处理操作。本专利技术实施例提供的一种呼叫中心语音通话的监控系统，包括：采集单元，用于在呼叫中心客服人员使用客服终端与用户使用用户终端进行语音通话的过程中，采集所述语音通话的语音数据包；数据包识别单元，用于根据所述语音数据包中媒体流的端口号，识别所述语音数据包中的由客服终端发出的客服语音数据包；声纹分析单元，用于分析所述客服语音数据包的声纹信息，获得所述客服人员的客服声纹曲线；声纹对比单元，用于对比所述客服声纹曲线与所述客服人员的声纹历史基线，所述客服人员的声纹历史基线为所述客服人员声音的音谱曲线，通过合成所述客服人员在正常工作状态下的声音特征获得；异常处理单元，用于响应于所述客服声纹曲线相对于所述声纹历史基线发生突变，执行异常处理操作。基于本专利技术上述实施例提供的呼叫中心语音通话的监控方法与系统，通过在呼叫中心客服终端与用户终端之间进行语音通话的过程中，实时分析获得客服人员的客服声纹曲线，并实时对比客服声纹曲线与该客服人员的声纹历史基线，当发生突变时，执行异常处理操作，从而能够在语音通话正在进行的过程中，对客服人员的服务质量进行全面、高效地实时监控。进一步地，在发生客服声纹曲线与其声纹历史基线发生突变时，即客服人员的情绪出现大幅波动时，通过执行异常处理操作及时对异常情况进行干预，防止情况的恶化，从而促进呼叫中心客服人员服务质量的整体提升，也提升了用户服务感知。通过以下参照附图对本专利技术的示例性实施例的详细描述，本专利技术的其它特征及其优点将会变得清楚。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。同时，应当明白，为了便于描述，附图中所示出的各个部分的尺寸并不是按照实际的比例关系绘制的。相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步讨论。构成说明书的一部分的附图描述了本专利技术的实施例，并且连同说明书一起用于解释本专利技术的原理。参照附图，根据下面的详细描述，可以更加清楚地理解本专利技术，其中：图1示出本专利技术所提供的呼叫中心语音通话的监控方法一种实施例的流程示意图；图2示出本专利技术所提供的呼叫中心语音通话的监控方法另一种实施例的流程示意图；图3示出本专利技术所提供的呼叫中心语音通话的监控方法还一种实施例的流程示意图；图4示出本专利技术所提供的呼叫中心语音通话的监控系统一种实施例的结构示意图；图5示出本专利技术所提供的呼叫中心语音通话的监控系统另一种实施例的结构示意图；图6示出本专利技术所提供的呼叫中心语音通话的监控系统还一种实施例的结构示意图；图7示出本专利技术所提供的呼叫中心语音通话的监控系统再一种实施例的结构示意图；图8示出本专利技术所提供的呼叫中心语音通话的监控系统再一种实施例的结构示意图；具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。应注意到：除非另外具体说明，否则在这些实施例中阐述的部件和步骤的相对布置不限制本专利技术的范围。以下对至少一个示例性实施例的描述实际上仅仅是说明性的，决不作为对本专利技术及其应用或使用的任何限制。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。对于相关领域普通技术人员已知的技术、方法和设备可能不作详细讨论，但在适当情况下，所述技术、方法和设备应当被视为授权说明书的一部分。在这里示出和讨论的所有示例中，任何具体值应被解释为仅仅是示例性的，而不是作为限制。因此，示例性实施例的其它示例可以具有不同的值。参见图1所示，该图示出本专利技术提供的呼叫中心语音通话的监控方法一种实施例的流程示意图。下面介绍图1中实施例提供的呼叫中心语音通话的监控方法。在步骤101中，在呼叫中心客服人员使用客服终端与用户使用用户终端进行语音通话的过程中，采集语音通话的语音数据包。可以通过在座席话房上联呼叫中心核心机房的出口交换机上设置语音媒体流双向数据镜像端口，获取呼叫中心客服终端与用户终端通话过程中客服人员和用户的语音通话的数据包，语音数据包可以包含双向语音媒体流，例如实时传输协议（Real-timeTransportProtocol，RTP）格式的语音数据包。根据本专利技术方法实施例的一个具体示例而非限制，可以根据预先设定的采集过滤策略，采集语音通话的语音数据包。示例性地，采集过滤策略可以包括在预定的时间段内采集语音数据包，以及/或者采集指定客服终端与用户使得的用户终端之间进行语音通话的语音数据包，指定客服终端由指定的客服人员使用。通过预先配置语音数据包的采集过滤策略，可以确定监控时间段以及/或者座席通话监控范围，例如可以将情绪波动较大或者曾经使用过服务禁用的客服人员推送出现在质检员本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心语音通话的监控方法，其特征在于，所述方法包括：在呼叫中心客服人员使用客服终端与用户使用用户终端进行语音通话的过程中，采集所述语音通话的语音数据包；根据所述语音数据包中媒体流的端口号，识别所述语音数据包中由客服终端发出的客服语音数据包；分析所述客服语音数据包的声纹信息，获得所述客服人员的客服声纹曲线；对比所述客服声纹曲线与所述客服人员的声纹历史基线，所述客服人员的声纹历史基线为所述客服人员声音的音谱曲线，通过合成所述客服人员在正常工作状态下的声音特征获得；响应于所述客服声纹曲线相对于所述声纹历史基线发生突变，执行异常处理操作。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心语音通话的监控方法，其特征在于，所述方法包括：在呼叫中心客服人员使用客服终端与用户使用用户终端进行语音通话的过程中，采集所述语音通话的语音数据包；根据所述语音数据包中媒体流的端口号，识别所述语音数据包中由客服终端发出的客服语音数据包；分析所述客服语音数据包的声纹信息，获得所述客服人员的客服声纹曲线；对比所述客服声纹曲线与所述客服人员的声纹历史基线，所述客服人员的声纹历史基线为所述客服人员声音的音谱曲线，通过合成所述客服人员在正常工作状态下的声音特征获得；响应于所述客服声纹曲线相对于所述声纹历史基线发生突变，执行异常处理操作。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，识别所述语音数据包中的客服语音数据包之后，所述方法还包括：通过语音识别，识别所述客服语音数据包中所包含的语言信息；识别所述语言信息中是否包含有预先设定的服务禁语；响应于所述语言信息中包含服务禁语，执行所述异常处理操作。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在采集客服人员与用户之间语音通话的语音数据包之后，所述方法还包括：根据所述语音数据包中媒体流的端口号，识别所述语音数据包中的用户语音数据包；分析所述用户语音数据包的声纹信息，获得用户声纹曲线；对比所述用户声纹曲线与平均用户声纹曲线；响应于所述用户声纹曲线与所述平均用户声纹曲线发生突变，执行所述异常处理操作。4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述对比所述客服声纹曲线与所述客服人员的声纹历史基线，包括：获取所述语音数据包中包含的所述客服终端的标识信息，根据所述标识信息与使用所述客服终端的客服人员的标识信息之间的对应关系，获得所述客服人员的标识信息；根据所述客服人员的标识信息，从声纹数据库中提取所述客服人员的声纹历史基线；对比所述客服声纹曲线与提取的所述声纹历史基线。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在预定的时间段内，统计分析所述客服语音数据包的声纹信息，获得所述客服人员的平均客服声纹曲线；根据所述平均客服声纹曲线，调整所述客服人员的声纹历史基线。6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述识别所述语言信息中是否包含有预先设定的服务禁语，包括：从服务禁语数据库中提取预先设定的服务禁语；识别文字信息中是否包含有所提取的服务禁语。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述分析所述客服语音数据包的声纹信息，获得所述客服人员的客服声纹曲线；对比所述客服声纹曲线与所述客服人员的声纹历史基线，包括：根据所述语音数据包的大小预估分析对比声纹信息的计算量，根据所述计算量选择对应的云计算平台；向选择的云计算平台发送所述语音数据包；所述云计算平台分析所述客服语音数据包的声纹信息，获得所述客服人员的客服声纹曲线，对比所述客服声纹曲线与所述客服人员的声纹历史基线。8.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述采集所述语音通话的语音数据包，包括：根据预先设定的采集过滤策略，采集所述语音通话的语音数据包。9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述采集过滤策略包括：在预定的时间段内采集所述语音数据包，以及/或者采集指定客服终端与用户使得的用户终端之间进行语音通话的语音数据包，所述指定客服终端由指定的客服人员使用。10.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述执行异常处理操作，包括以下操作中的至少一种：向所述客服人员使用的显示终端和/或向监控人员的显示终端发出告警信息；或者断开所述语音通话；或者拦截所述语音通话，由其他客服人员或者监控人员使用的终端继续进行所述语音通话。11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，在执行所述执行异常处理操作后，所述方法还包括：调整计算机电话集成CTI的语音通话分配策略，以将来自用户的新语音通话接续至除所述客服人员以外的其他客服人员使用的终端。12.一种呼叫中心语音通话的监控系统，其特征在于，所述系统包括：采集单元，用于在呼叫中心客服人员使用客服终端与用户使用用户终端进行语音通话的过程中，采集所述语音通话的语音数据包；数据包识别单元，用...

【专利技术属性】
技术研发人员：李青，陈健，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司，
类型：发明
国别省市：