一种支持组间转移的多队列帮助系统的实现方法和设备技术方案

本发明专利技术提供一种可以进行组间切换服务的多队列帮助系统的实现方法和设备。用于在在线服务时，通过创建不同专利领域的服务方队列，再对用户方所提出的问题进行分类并发送至相应专业领域的服务方装置，由服务方进行解答，当用户所提出问题超出服务员的专业范围时，服务员可以将服务切换至其他服务组的服务方装置。本发明专利技术可以灵活方便的进行在线帮助；服务的专业性强，可帮助用户及时、快捷的解决问题；帮助服务更加周到。

Method and apparatus for supporting multi queue help system for inter group transfer

The present invention provides a method and apparatus for implementing a multi queue assistance system that can perform inter group handover services. Used in online services, by creating different patent field service team, classified and sent to the corresponding professional fields on the user questions service device by the service to answer, when major users of the proposed problems beyond the waiter, the waiter service can be switched to other service groups. Service device. The invention can flexibly and conveniently carry out online help; the service is strong, and the utility model can help users solve problems in a timely and quick way; and the service is more considerate.

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及一种在线帮助技术，更具体地，涉及一种可以进行组间切换服务 的多队列帮助系统的实现方法和设备。用于在在线服务时，通过创建不同专利领 域的服务方队列，再对用户方所提出的问题进行分类并发送至相应专业领域的服 务方装置，由服务方进行解答，当用户所提出问题超出服务员的专业范围时，服 务员可以将服务切换至其他服务组的服务方装置。本专利技术可以灵活方便的进行在线帮助；服务的专业性强，可帮助用户及时、快捷的解决问题；帮助服务更加周 到。其中，用户方是指使用用户方装置的用户，服务方是指使用服务方装置，为 用户进行服务的相关人员，其中包括记录员和服务员。
技术介绍
随着计算机和网络技术的迅速发展，数量庞大的计算机用户存在有计算机水 平参差不齐、对信息和服务的需求也千差万别等特点。特别是对于某些特定团体， 例如农民，网络技术已经慢慢深入农村，农民上网已经不成难事，那么应该有一 种比普通的在线帮助等手段更好的方式对农民的计算机使用和农业相关知识普 及做出指导和帮助。我们公司以前申请的专利200410096610. 2 (申请日2004.12.03,名称 网络援助系统及其实现方法)公开了 一种通过服务器的调度，服务人员可以通过 网络远程操作求助方计算机、提供远程援助的方案。本次申请在此基础之上专利技术 了一种新的帮助模式，即将服务方装置分为语音记录装置和问题处理装置，其实' 语音记录装置及其相应操作人员负责接收用户的IP电话，记录用户问题，对简 单问题做出解答，对'专业问题进行分类后发送到相关分类的问题处理装置，由问 题处理装置及其相应服务人员进行较为专业的解答。这样的模式可以使服务的专 业性增强，更有效的解决用户问题。我们公司同期申请的专利(支持组内转移的多队列帮助系统的实现方法和设 备)中公开了一种多队列帮助服务的方案，它主要是将服务进行分类，并且由专 业的服务人员的进行解答。本专利在此基础之上，增加了服务组间转移的功能， 当用户所提问题超出服务员专业范围时，可以选择将本次服务移交至其他服务组 的服务方装置，以保证能够提供令用户满意的服务。
技术实现思路
本专利技术的目的是提供一种支持组间转移的多队列帮助系统的实现方法和设 备。在线服务时，通过创建不同专利领域的服务方队列，再对用户方所提出的问 题进行分类并发送至相关专业领域的服务方装置，由服务方进行解答，当用户所 提问题超出服务员专业范围时，可以将服务切换至其他服务组的服务方装置，使 用户方的问题方便、快捷的得到解决。为了实现上述专利技术目的，本专利技术的技术方案以如下方式实现一种支持组间转移的多队列帮助系统的实现方法，其中，用户方是指使用用 户方装置的用户，服务方是指使用服务方装置，为用户进行服务的相关人员，其 中包括记录员和服务员，其特征在于，除了用户发出帮助请求、记录员记录问题 倌息并由服务员进行解答以外，所述方法仍应包含如下步骤服务员无法解决用户问题时，选择组间转移，由其他组的服务员继续为用户 服务。一种支持組间转移的多队列帮助系统的设备，其中，用户方是指使用用户方 装置的用户，服务方是指使用服务方装置，为用户进行服务的相关人员，其中包 括记录员和服务员，其特征在于，多队列帮助系统所必须的装置以外，问题处理 装置进一步包括如下部件服务转移部件，用于在服务员不能对用户问题做出很好回复时，向调度中心 装置申请，将该问题转接到其他问题处理装置。组间转移部件，用于保存各个服务组的基本信息，完成组间转接。与现有技术相比，本专利技术的有益效果是本专利技术通过创建不同专利领域的服务方队列，再对用户方所提出的问题进行 分类并发送至相关专业领域的服务方装置，由服务方进行解答，当用户所提问题 超出服务员专业范围时，可以将服务切换至其他服务组的服务方装置，使用户方 的问题方便、快捷的得到解决。本专利技术可以灵活方便的进行在线帮助；服务的专 业性强，可帮助用户及时、快捷的解决问题；帮助服务更加周到。附图说明图1为网络结构图 图2为用户方装置组成结构图 图3为语音记录装置组成结构图 图4为问题处理装置组成结构5为调度中心装置组成结构图图6为基于分类处理的多队列帮助系统的总体流程图 图7为用户方装置发送通话请求流程图 图8为语音记录装置接收通话请求流程图 图9为问题记录和分类流程图 图10为问题受理流程图图11为问题处理装置与用户方装置之间服务建立流程图 图12为在服务组内转移未解决服务的流程 图13为用户评价的流程图具体实施例方式下面将结合附图详细描迷本专利技术的具体实施方式。如图l所示，本专利技术一个基本实施例的结构至少包括一台用户方装置1, 一 台语音记录装置21, —台问题处理装置22,其中语音记录装置21和问题处理装 置22属于服务方装置2，两者之间无联系，两者都连接到调度中心装置3。用户 方装置1和服务方装置2通过调度中心装置3相连接。其中，用户方是操作用户 方装置1的用户，记录员是使用语音记录装置21的工作人员，服务员是使用问 题处理装置22的工作人员，调度中心装置3是安装有调度中心系统的服务器。如图2所示，用户方装置1包括IP语音通信部件11、服务连接部件12、服 务请求应答部件13、界面管理部件14以及服务结束部件15。IP语音通信部件11,用于和记录员进行语音交流。服务连接部件12,用于实现所述用户方装置和所述服务方装置间的通信， 以及信息交互。服务请求应答部件13，用于用户接受服务员的服务请求。界面管理部件14,用于管理用户方装置的所有界面，其中包括界面之间的 切换、记录用户输入信息等。服务结束部件15,用于提示用户为服务员打分。图2同时表明了用户方装置1的各个部件之间的关系。如图3所示，语音记录装置21包括问题记录部件211、问题分类管理部件 212、界面管理部件213、服务连接部件214、语音应答部件215以及IP语音通 信部件216。问题记录部件211,用于记录用户所提出的问题。问题分类管理部件212,用于为问题记录部件所记录的问题信息添加问题类型。界面管理部件213，用于管理服务方装置的所有界面，其中包括界面之间的 切换、记录员输入信息等。服务连接部件214，用于实现所述用户方装置和所述语音记录装置间的通 信，以及信息交互。语音应答部件215，用于应答用户方装置发起的语音通信，并将应答信息发 送至调度中心装置。IP语音通信部件216，用于和用户方进行语音交流。图3同时表明了语音记录装置21的各个部件之间的关系。如图4所示，问题处理装置22包括问题应答部件221、界面管理部件222, 服务连接部件223以及組间转移部件224。问题应答部件221,用于应答用户方提出的问题，并将应答信息发送到调度 中心装置。界面管理部件222，用于管理服务方装置的所有界面，其中包括界面之间的 切换、记录服务员输入信息等。服务连接部件223,用于实现所迷用户方装置和所述问题处理装置间的通 信，以及信息交互。 .服务转移部件224,用于在服务员不能对用户问题做出很好回复时，向调度 中心装置申请，将该问题转接到其他问题处理装置。图4同时表明了问题处理装置22的各个部件之间的关系。如图5所示，调度中心装置3包括服务连接部件31、记录员列表编辑部件 32、服务员列表编辑部件33以及用户信息记录部件34。服务连接本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种支持组间转移的多队列帮助系统的实现方法，其中，用户方是指使用用户方装置的用户，服务方是指使用服务方装置，为用户进行服务的相关人员，其中服务方装置包括有语音记录装置和问题处理装置，服务方包括有记录员和服务员，记录员通过语音记录装置为用户服务，服务员通过问题处理装置为用户服务，所述方法包含如下步骤：　步骤１：用户启动用户方装置发出ＩＰ语音通信请求；　步骤２：记录员应答该请求；　步骤３：记录员记录用户所述问题，将其转化为文字语言，发送至调度中心装置；　步 骤４：调度中心装置将未解决问题转发至相关问题处理装置；　步骤５：服务员查看问题信息，并提出服务请求，用户接收服务员的服务请求，开始帮助服务；　其特征在于，所述方法还包含如下步骤：　步骤６：服务员无法解决用户问题时，选择组间 转移，由其他组的服务员继续为用户服务。

【技术特征摘要】
1.一种支持组间转移的多队列帮助系统的实现方法，其中，用户方是指使用用户方装置的用户，服务方是指使用服务方装置，为用户进行服务的相关人员，其中服务方装置包括有语音记录装置和问题处理装置，服务方包括有记录员和服务员，记录员通过语音记录装置为用户服务，服务员通过问题处理装置为用户服务，所述方法包含如下步骤步骤1用户启动用户方装置发出IP语音通信请求；步骤2记录员应答该请求；步骤3记录员记录用户所述问题，将其转化为文字语言，发送至调度中心装置；步骤4调度中心装置将未解决问题转发至相关问题处理装置；步骤5服务员查看问题信息，并提出服务请求，用户接收服务员的服务请求，开始帮助服务；其特征在于，所述方法还包含如下步骤步骤6服务员无法解决用户问题时，选择组间转移，由其他组的服务员继续为用户服务。2. 根据权利要求1中所述的一种支持组间转移的多队列帮助系统的实现方 法，其特征在于，在上述步骤6中，进一步包括如下步骤步骤1:服务员判断自己无法解决用户问题，将目前未解决问题表述为文字形式，请求组间转移服务；步骤2:问题处理装置将服务转移请求发送至调度中心装置；步骤3:调度中心装置将所述未解决问题发送至空闲问题处理装置；步骤4:问题处理装置接收调度中心装置发送的...

【专利技术属性】
技术研发人员：聂晶，毛新蕾，
申请(专利权)人：北京帮助在线信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：11[中国|北京]