一种可选择服务模式的多队列帮助系统的实现方法和设备技术方案

本发明专利技术提供一种通过服务员选择不同服务模式，对用户方进行在线帮助的实现方法和设备。用于在在线服务时，通过创建不同专利领域的服务方队列，再对用户方所提出的问题进行分类并发送至相应专业领域的服务方装置，由服务员选择一种服务模式，对用户方提出的问题进行解答。本发明专利技术可以灵活方便的进行在线帮助；服务的专业性强，可帮助用户及时、快捷的解决问题；服务形式多样化，直观明了。

Method and apparatus for implementing a multi queue help system with selectable service modes

The present invention provides a method and an apparatus for on-line assistance to a user by selecting different service modes by a waiter. Used in online services, by creating different patent field service team, classified and sent to the corresponding professional fields on the user questions service device, the choice of a service mode, to answer user questions. The invention can flexibly and conveniently carry out online help; the service is strong, and the utility model can help users solve the problems in a timely and quick manner; the service forms are diversified, and the service is clear and clear.

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及一种在线帮助技术，更具体地，涉及一种通过服务员选择不同服 务模式，对用户方进行在线帮助的实现方法和设备。用于在在线服务时，通过创 建不同专利领域的服务方队列，再对用户方所提出的问题进行分类并发送至相应 专业领域的服务方装置，由服务员选择一种服务模式，对用户方提出的问题进行解答。本专利技术可以灵活方便的进行在线帮助；服务的专业性强，可帮助用户及时、 快捷的解决问题；服务形式多样化，直观明了。其中，用户方是指使用用户方装 置的用户，服务方是指使用服务方装置，为用户进行服务的相关人员，其中包括 记录员和服务员，调度中心装置是连接用户方和服务方的服务器。
技术介绍
随着计算机和网络技术的迅速发展，数量庞大的计算机用户存在有计算机水 平参差不齐、对信息和服务的需求也千差万别等特点。#别是对于某些特定团体， 例如农民，网络技术已经慢慢深入农村，农民上网已经不成难事，那么应该有一 种比普通的在线帮助等手段更好的方式对农民的计算机使用和农业相关知识普 及做出指导和帮助。我们公司以前申请的专利200410096610. 2 (申请曰2004.12.03，名称 网络援助系统及其实现方法)公开了一种通过服务器的调度，服务人员可以通过 网络远程操作求助方计算机、提供远程援助的方案。我们公司同期申请的专利(名称基于分类服务的多队列帮助系统的实现方 法和设备)将服务方装置分为语音记录装置和问题处理装置，其实语音记录装置 及其相应操作人员负责接收用户的IP电话，记录用户问题，对简单问题做出解 答，对专业问题进行分类后发送到相关分类的问题处理装置，由问题处理装置及 其相应操作人员进行较为专业的解答。本次申请的专利，在二者基础之上增加了由服务员选择服务模式的功能，使 在线帮助不仅仅局限与同屏帮助，服务员可以根据用户问题选择相应服务模式， 对于简单的文字能够表达清楚的问题。选用文字解答模式，对于复杂的问题采用 同屏帮助的模式，这样操作筒便易行，而且节省了用户时间和网络资源
技术实现思路
本专利技术的目的是提供一种可选择服务模式的多队列帮助系统的实现方法和 设备。在线服务时，通过创建不同专利领域的服务方队列，再对用户方所提出的 问题进行记录、分类并发送至相关专业领域的服务方装置，由服务员选择一种服 务模式进行解答，使用户方的问题方便、快捷的得到琳决。为了实现上述专利技术目的，本专利技术的技术方案以如下方式实现 一种可选择服务模式的多队列帮助系统的实现方法，其中，用户方是指使用 用户方装置的用户，服务方是指使用服务方装置，为用户进行服务的相关人员， 其中包括记录员和服务员，其特征在于，除了用户发出帮助请求、记录员记录问 题信息并由服务员进行解答以外，所述方法仍应包含如下步骤服务员查看问题信息，选择一种服务方式，为用卢提供帮助服务。 一种可选择服务模式的多队列帮助系统的设备，其中，用户方是指使用用户 方装置的用户，服务方是指使用服务方装置，为用户进行服务的相关人员，其中 包括记录员和服务员，其特征在于，多队列帮助系统所必须的装置以外，问题应 答部件进一步包括如下部件文字模式选择部件，用于方便服务员选择文字模式解答方式； 单工模式选择部件，用于方便服务员选择同屏单工模式解答方式，即服务员 通过远程桌面控制用户方装置，并且问题处理装置的桌面和用户方装置的桌面一 样；双工模式选择部件，用于方便服务员选择同屏双工模式解答方式，即服务员 通过远程桌面控制用户方装置，并且问题处理装置的桌面和用户方装置的桌面可 以不一样。与现有技术相比，本专利技术的有益效果是本专利技术通过创建不同专利领域的服务方队列，再对用户方所提出的问题进行 分类并发送至相关专业领域的服务方装置，由服务员选择一种服务模式，对用户 提出的问题进行解答，这样的操作简便易行，使服务的专业性增强，而且节省了 用户时间和网络资源。附图说明图1为网络结构图 图2为用户方装置组成结构图 图3为语音记录装置组成结构图 图4为问题处理装置组成结构图5图5为问题应答部件组成结构图 图6为调度中心装置组成结构图图7为可选择服务模式的多队列帮助系统的总体流程图 图8为用户方装置发送通话请求流程图 ' 图9为语音记录装置接收通话请求流程图 图10为问题记录和分类流程图 图11为问题受理流程图图12为问题处理装置与用户方装置之间服务建立流程图 图13为用户评价的流程图具体实施例方式下面将结合附图详细描述本专利技术的具体实施方式。如图1所示，本专利技术一个基本实施例的结构至少包括一台用户方装置1, 一 台语音记录装置21, —台问题处理装置22,其中语音记录装置21和问题处理装 置22属于服务方装置2，两者之间无联系，两者都连接到调度中心装置3。用户 方装置1和服务方装置2通过调度中心装置3相连接。其中，用户方是操作用户 方装置1的用户，记录员是使用语音记录装置21的工作人员，服务员是使用问 题处理装置22的工作人员，调度中心装置3是安装有调度中心系统的服务器。如图2所示，用户方装置1包括IP语音通信部件11、服务连接部件12、服 务请求应答部件13、界面管理部件14以及服务结束部件15。IP语音通信部件11,用于和记录员进行语音交流。服务连接部件12,用于实现所述用户方装置和所述服务方装置间的通信， 以及信息交互。服务请求应答部件13,用于用户接受服务员的服务请求。界面管理部件14，用于管理用户方装置的所有界面，其中包括界面之间的 切换、记录用户输入信息等。服务结束部件15,用于提示用户为服务员打分。图2同时表明了用户方装置1的各个部件之间的关系。如图3所示，语音记录装置21包括问题记录部件211、问题分类管理部件 212、界面管理部件213、服务连接部件214、语音应答部件215以及IP语音通 信部件216。 「问题记录部件211,用于记录用户所提出的问题。问题分类管理部件212，用于为问题记录部件所记录的问题信息添加问题类型。界面管理部件213，用于管理服务方装置的所有界面，其中包括界面之间的 切换、记录员输入信息等。服务连接部件214,用于实现所述用户方装置和所述语音记录装置间的通 信，以及信息交互。语音应答部件215,用于应答用户方装置发起的语音通信，并将应答信息发 送至调度中心装置。IP语音通信部件216,用于和用户方进行语音交流。图3同时表明了语音记录装置21的各个部件之间的关系。如图4所示，问题处理装置22包括问题应答部件221、界面管理部件222 以及服务连接部件223。问题应答部件2 21,用于应答用户方提出的问题，并将应答信息发送到调度 中心装置。界面管理部件222,用于管理服务方装置的所有界面，其中包括界面之间的切换、记录服务员输入信息等。 ，服务连接部件223,用于实现所述用户方装置和所述问题处理装置间的通信，以及信息交互。图4同时表明了问题处理装置22的各个部件之间的关系。如图5所示，问题应答部件221还应包括文字模式选择部件2211,单工模式选择部件2212以及双工模式选择部件2213。文字模式选择部件2211,用于方便服务员选择文字模式解答方式。 单工模式选择部件2212,用于方便服务员选择同屏单工模式解答方式，即服务员通过远程桌面控制用户方装置，并且问题处理装置的桌面和用户方装置的桌面一样。本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种可选择服务模式的多队列帮助系统的实现方法，其中，用户方是指使用用户方装置的用户，服务方是指使用服务方装置为用户进行服务的相关人员，其中服务方装置包括有语音记录装置和问题处理装置，服务方包括有记录员和服务员，记录员通过语音记录装置为用户服务，服务员通过问题处理装置为用户服务，所述方法包括有以下步骤：　步骤１：用户启动用户方装置发出ＩＰ语音通信请求；　步骤２：记录员应答该请求；　步骤３：记录员记录用户所述问题，将其转化为文字语言，发送至调度中心装置；　 步骤４：调度中心装置将未解决问题转发至相关问题处理装置；　其特征在于，还包括如下步骤：　步骤５：服务员查看问题信息，选择一种服务方式，为用户提供帮助服务。

【技术特征摘要】
1.一种可选择服务模式的多队列帮助系统的实现方法，其中，用户方是指使用用户方装置的用户，服务方是指使用服务方装置为用户进行服务的相关人员，其中服务方装置包括有语音记录装置和问题处理装置，服务方包括有记录员和服务员，记录员通过语音记录装置为用户服务，服务员通过问题处理装置为用户服务，所述方法包括有以下步骤步骤1用户启动用户方装置发出IP语音通信请求；步骤2记录员应答该请求；步骤3记录员记录用户所述问题，将其转化为文字语言，发送至调度中心装置；步骤4调度中心装置将未解决问题转发至相关问题处理装置；其特征在于，还包括如下步骤步骤5服务员查看问题信息，选择一种服务方式，为用户提供帮助服务。2. 根据权利要求1中所述的一种可选择服务模式的多队列帮助系统的实现 方法，其特征在于，在上述步骤5中，进一步包括如下步骤步骤l:服务员依照问题的具体情况，选择三种服务模式之一；步骤2:问题处理装置将服务请求发送至调度中心装置；步骤3:调度中心装置将服务请求发送至用户方装置；步骤4:用户查看服务员服务请求信息，并接受服务员的帮助服务。3. —种可选择服务模式的多队列帮助系统的设备，其中...

【专利技术属性】
技术研发人员：聂晶，毛新蕾，
申请(专利权)人：北京帮助在线信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：11[中国|北京]