The present invention provides a method and apparatus for implementing a multi queue assistance system that can perform intra group handoff services. Used in online services, by creating different patent field service team, classified and sent to the corresponding professional fields on the user questions service device by the service to answer, when a waiter is not very good solution to the problem, the service can be switched to the other party service device. The invention can flexibly and conveniently carry out online help; the service is strong, and the utility model can help users solve problems in a timely and quick way; and the service is more considerate.
【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及一种在线帮助技术,更具体地,涉及一种可以进行组内切换服务 的多队列帮助系统的实现方法和设备。用于在在线服务时,通过创建不同专利领 域的服务方队列,再对用户方所提出的问题进行分类并发送至相应专业领域的服 务方装置,由服务方进行解答,当某个服务员无法对问题进行很好解答时,可以将服务切换至其他服务方装置。本专利技术可以灵活方便的进行在线帮助;服务的专 业性强,可帮助用户及时、快捷的解决问题;帮助服务更加周到。其中,用户方 是指使用用户方装置的用户,服务方是指使用服务方装置,为用户进行服务的相 关人员,其中包括记录员和服务员。
技术介绍
随着计算机和网络技术的迅速发展,数量庞大的计算机用户存在有计算机水 平参差不齐、对信息和服务的需求也千差万别等特点。特别是对于某些特定团体, 例如农民,网络技术已经慢慢深入农村,农民上网已经不成难事,那么应该有一 种比普通的在线帮助等手段更好的方式对农民的计算机使用和农业相关知识普 及做出指导和帮助。我们公司以前申请的专利200410096610. 2 (申请曰2004.12.03,名称 网络援助系统及其实现方法)公开了 一种通过服务器的调度,服务人员可以通过 网络远程操作求助方计算机、提供远程援助的方案。本次申请在此基础之上专利技术 了一种新的帮助模式,即将服务方装置分为语音记录装置和问题处理装置,其实 语音记录装置及其相应操作人员负责接收用户的IP电话,记录用户问题,对简 单问题做出解答,对专业问题进行分类后发送到相关分类的问题处理装置,由问 题处理装置及其相应服务人员进行较为专业的解答。这样的模式可以使服务的 ...
【技术保护点】
一种支持组内转移的多队列帮助系统的实现方法,其中,用户方是指使用用户方装置的用户,服务方是指使用服务方装置,为用户进行服务的相关人员,其中服务方装置包括有语音记录装置和问题处理装置,服务方包括有记录员和服务员,记录员通过语音记录装置为用户服务,服务员通过问题处理装置为用户服务,所述方法包含如下步骤: 步骤1:用户启动用户方装置发出IP语音通信请求; 步骤2:记录员应答该请求; 步骤3:记录员记录用户所述问题,将其转化为文字语言,发送至调度中心装置; 步 骤4:调度中心装置将未解决问题转发至相关问题处理装置; 步骤5:服务员查看问题信息,并提出服务请求,用户接收服务员的服务请求,开始帮助服务; 其特征在于,所述方法还包含如下步骤: 步骤6:服务员无法解决用户问题时,选择组内 转移,由同组服务员继续为用户服务。
【技术特征摘要】
1.一种支持组内转移的多队列帮助系统的实现方法,其中,用户方是指使用用户方装置的用户,服务方是指使用服务方装置,为用户进行服务的相关人员,其中服务方装置包括有语音记录装置和问题处理装置,服务方包括有记录员和服务员,记录员通过语音记录装置为用户服务,服务员通过问题处理装置为用户服务,所述方法包含如下步骤步骤1用户启动用户方装置发出IP语音通信请求;步骤2记录员应答该请求;步骤3记录员记录用户所述问题,将其转化为文字语言,发送至调度中心装置;步骤4调度中心装置将未解决问题转发至相关问题处理装置;步骤5服务员查看问题信息,并提出服务请求,用户接收服务员的服务请求,开始帮助服务;其特征在于,所述方法还包含如下步骤步骤6服务员无法解决用户问题时,选择组内转移,由同组服务员继续为用户服务。2. 根据权利要求'l中所述的一种支持组内转移的多队列帮助系统的实现方 法,其特征在于,在上述步骤6中,进一步包括如下步骤步骤l:服务员判断自己无法解决用户问题,将目前未解决问题表述为文字形式,请求组内转移服务;步骤2:问题处理装置将服务转移请求发送至调度中心装置;步骤3:调度中心装置将所述未解决问题发送至空闲问题处理装置;步骤4:问题处理装置接收调度中心...
【专利技术属性】
技术研发人员:聂晶,毛新蕾,
申请(专利权)人:北京帮助在线信息技术有限公司,
类型:发明
国别省市:11[中国|北京]
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