【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于在具有外部配对系统的任务分配系统中分配任务的技术
[0001]本国际专利申请要求在2020年2月5日提交的美国临时专利申请N.62/970,533的优先权，在此通过引用将该美国临时专利申请的全部内容并入本文。
[0002]本公开总体上涉及任务分配系统，并且更具体地，涉及用于在具有外部配对系统的任务分配系统中分配任务的技术。
技术介绍
[0003]典型的配对系统通过算法将到达任务分配系统的任务分配给可用于处置那些任务的坐席。有时，任务分配系统可能处于“L1状态”并且有可用并等待向任务分配的坐席。在其他时候，任务分配系统可能处于“L2状态”并且有任务在一个或多个队列中等待坐席变得可用于分配。在又一些其他时候，任务分配系统可能处于“L3”状态并且有多个可用坐席和有多个任务等待分配。
[0004]一些传统的配对系统将任务分配给基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于当那些坐席变得可用的时间排序的任务。这种策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环”策略。例如，在L2环境中，当坐席变得可用时，将选择位于队列头部的任务分配给坐席。
[0005]一些任务分配系统将一些类型的任务优先于其他类型的任务。例如，一些任务可能是高优先级任务，而其他任务是低优先级任务。在先进先出策略下，高优先级任务将优先于低优先级任务被分配。
[0006]其他传统的配对系统可能会施基于业绩的路由(PBR)策略，以便为任务分配优先考虑更高业绩的坐席。例如，在PBR下，可用坐席中业绩最高的坐席接收下一个可用任务。>[0007]用于将任务分配给坐席的基于选项的配对策略(诸如“行为配对”或“BP”策略)改进了传统的配对方法。BP的目标是平衡坐席的利用，同时改进整体任务分配系统的业绩，这潜在地超出FIFO或PBR方法在实践中所能达到的效果。在L2环境中操作的BP策略中，无论任务在队列中的位置如何，坐席都可以与任何等待任务配对，而不仅仅是下一个可用任务。
[0008]在典型的L2环境中，队列中的每个任务通常有开放或繁忙的路由请求，因此该任务可以随时与空闲坐席配对。维护多个打开或繁忙的路由请求——每个请求对应一个待定任务——可能对任务分配系统的计算资源造成压力。因此，可以理解，可能需要用于在具有外部配对系统的任务分配系统中有效地将任务与坐席配对的技术，该技术不对任务分配系统的资源造成压力。
技术实现思路
[0009]公开了用于在具有外部配对系统的任务分配系统中分配任务的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于任务分配系统中确定配对的方法，该方法包括：由通信地耦合到任务分配系统并被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器确定一个或多个任务的集合可用于与一个或多个可用坐席的集合配对；由至少一个计算机
处理器基于确定生成配对请求；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口将配对请求传输到外部配对系统；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口接收来自于外部配对系统的基于配对请求的配对响应；以及，由至少一个计算机处理器，基于配对响应，连接在任务的集合和坐席的集合之间的配对集合，其中，该配对请求包括确定该坐席的集合的基于时间的排序的信息。
[0010]根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以包括确定任务的基于时间的排序的信息。
[0011]根据该特定实施例的其他方面，该任务分配系统可以是联系中心系统。
[0012]根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以识别一个或多个任务的集合和一个或多个可用坐席的集合。
[0013]根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以是非循环请求。
[0014]在另一特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于在任务分配系统中确定配对的方法，包括：由通信地耦合到任务分配系统并被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器确定一个或多个任务的集合可用于与一个或多个可用坐席的集合配对；由至少一个计算机处理器基于该确定生成配对请求；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口将配对请求传输到外部配对系统；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口接收来自于外部配对系统的基于配对请求的配对响应；以及，由至少一个计算机处理器，基于配对响应，连接在任务的集合和坐席的集合之间的配对集合，其中，该配对请求包括确定任务的集合的基于时间的排序的信息。
[0015]根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以包括确定坐席的基于时间的排序的信息。
[0016]根据该特定实施例的其他方面，该任务分配系统可以是联系中心系统。
[0017]根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以识别一个或多个任务的集合和一个或多个可用坐席的集合。
[0018]根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以是非循环请求。
[0019]在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于确定任务分配系统中的配对的方法，包括：由通信地耦合到任务分配系统并被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器确定任务可用于与多个可用坐席配对；由至少一个计算机处理器基于该确定生成配对请求；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口将配对请求传输到外部配对系统；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口接收来自于外部配对系统的基于配对请求的配对响应；以及，由至少一个计算机处理器基于配对响应将任务连接到多个坐席中的坐席，其中，该配对请求包括确定多个坐席的基于时间的排序的信息。
[0020]根据该特定实施例的其他方面，该外部配对系统可以维护任务分配系统的状态的镜像图像。
[0021]根据该特定实施例的其他方面，该任务分配系统可以是联系中心系统。
[0022]根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以识别任务和多个可用坐席。
[0023]根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以是非循环请求。
[0024]在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于确定任务分配系统中的配对的方法，包括：由通信地耦合到任务分配系统并被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计
算机处理器确定多个任务可用于与可用坐席配对；由至少一个计算机处理器基于该确定生成配对请求；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口将配对请求传输到外部配对系统；由至少一个计算机处理器通过应用程序接口接收来自于外部配对系统的基于配对请求的配对响应；以及，由至少一个计算机处理器基于配对响应将可用坐席连接到多个任务中的任务，其中，该配对请求包括确定多个任务的基于时间的排序的信息。
[0025]根据该特定实施例的其他方面，该外部配对系统可以维护任务分配系统的状态的镜像。
[0026]根据该特定实施例的其他方面，该任务分配系统可以是联系中心系统。
[0027]根据该特定实施例的其他方面，配对请求可以识别任务和多个可用坐席。
[0028]根据该特定实施例的其他方面，该配对请求可以是非循环请求。
[0029]在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于在具有外部配对系统的任务分配系统中分配任务本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种用于在任务分配系统中确定配对的方法，包括：由通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器确定一个或多个任务的集合能够用于与一个或多个可用坐席的集合配对；由所述至少一个计算机处理器基于所述确定生成配对请求；由所述至少一个计算机处理器通过应用程序接口将所述配对请求传输到外部配对系统；由所述至少一个计算机处理器通过所述应用程序接口接收来自于所述外部配对系统的基于所述配对请求的配对响应；以及由所述至少一个计算机处理器，基于所述配对响应，连接在所述任务的集合和所述坐席的集合之间的配对集合，其中，所述配对请求包括确定所述坐席的集合的基于时间的排序的信息。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述配对请求包括确定所述任务的基于时间的排序的信息。3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述配对请求识别所述一个或多个任务的集合和所述一个或多个可用坐席的集合。5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述配对请求是非循环请求。6.一种用于在任务分配系统中确定配对的系统，包括：至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：确定一个或多个任务的集合能够用于与一个或多个可用坐席的集合配对；基于所述确定生成配对请求；通过应用程序接口将所述配对请求传输到外部配对系统；通过所述应用程序接口接收来自于所述外部配对系统的基于所述配对请求的配对响应；以及基于所述配对响应，连接在所述任务的集合和所述坐席的集合之间的配对集合，其中，所述配对请求包括确定所述坐席的集合的基于时间的排序的信息。7.根据权利要求6所述的系统，其中，所述配对请求包括确定所述任务的基于时间的排序的信息。8.根据权利要求6所述的系统，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。9.根据权利要求6所述的系统，其中，所述配对请求识别所述一个或多个任务的集合和所述一个或多个可用坐席的集合。10.根据权利要求6所述的系统，其中，所述配对请求是非循环请求。11.一种用于在任务分配系统中确定配对的制品，包括：非瞬态处理器可读介质；以及存储在所述介质上的指令；其中，所述指令被配置为能够由通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质中读取，并且从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：
确定一个或多个任务的集合能够用于与一个或多个可用坐席的集合配对；基于所述确定生成配对请求；通过应用程序接口将所述配对请求传输到外部配对系统；通过所述应用程序接口接收来自于所述外部配对系统的基于所述配对请求的配对响应；以及基于所述配对响应，连接在所述任务的集合和所述坐席的集合之间的配对集合，其中，所述配对请求包括确定所述坐席的集合的基于时间的排序的信息。12.根据权利要求11所述的制品，其中，所述配对请求包括确定所述任务的基于时间的排序的信息。13.根据权利要求11所述的制品，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。14.根据权利要求11所述的制品，其中，所述配对请求识别所述一个或多个任务的集合和所述一个或多个可用坐席的集合。15.根据权利要求11所述的制品，其中，所述配对请求是非循环请求。16.一种在任务分配系统中确定配对的方法，包括：由通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器确定一个或多个任务的集合能够用于与一个或多个可用坐席的集合配对；由所述至少一个计算机处理器基于所述确定生成配对请求；由所述至少一个计算机处理器通过应用程序接口将所述配对请求传输到外部配对系统；由所述至少一个计算机处理器通过所述应用程序接口接收来自于所述外部配对系统的基于所述配对请求的配对响应；以及由所述至少一个计算机处理器，基于所述配对响应，连接在所述任务的集合和所述坐席的集合之间的配对集合，其中，所述配对请求包括确定所述任务的集合的基于时间的排序的信息。17.根据权利要求16所述的方法，其中，所述配对请求包括确定所述坐席的基于时间的排序的信息。18.根据权利要求16所述的方法，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。19.根据权利要求16所述的方法，其中，所述配对请求识别所述一个或多个任务的集合和所述一个或多个可用坐席的集合。20.根据权利要求16所述的方法，其中，所述配对请求是非循环请求。21.一种用于在任务分配系统中确定配对的系统，包括：至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：确定一个或多个任务的集合能够用于与一个或多个可用坐席的集合配对；基于所述确定生成配对请求；通过应用程序接口将所述配对请求传输到外部配对系统；通过所述应用程序接口接收来自于所述外部配对系统的基于所述配对请求的配对响应；以及基于所述配对响应，连接在所述任务的集合和所述坐席的集合之间的配对集合，
其中，所述配对请求包括确定所述任务的集合的基于时间的排序的信息。22.根据权利要求21所述的系统，其中，所述配对请求包括确定所述坐席的基于时间的排序的信息。23.根据权利要求21所述的系统，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。24.根据权利要求21所述的系统，其中，所述配对请求识别所述一个或多个任务的集合和所述一个或多个可用坐席的集合。25.根据权利要求21所述的系统，其中，所述配对请求是非循环请求。26.一种用于在任务分配系统中确定配对的制品，包括：非瞬态处理器可读介质；以及存储在所述介质上的指令；其中，所述指令被配置为能够由通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质中读取，并且从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：确定一个或多个任务的集合能够用于与一个或多个可用坐席的集合配对；基于所述确定生成配对请求；通过应用程序接口将所述配对请求传输到外部配对系统；通过所述应用程序接口接收来自于所述外部配对系统的基于所述配对请求的配对响应；以及基于所述配对响应，连接在所述任务的集合和所述坐席的集合之间的配对集合，其中，所述配对请求包括确定所述任务的集合的基于时间的排序的信息。27.根据权利要求26所述的制品，其中，所述配对请求包括确定所述坐席的基于时间的排序的信息。28.根据权利要求26所述的制品，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。29.根据权利要求26所述的制品，其中，所述配对请求识别所述一个或多个任务的集合和所述一个或多个可用坐席的集合。30.根据权利要求26所述的制品，其中，所述配对请求是非循环请求。31.一种在任务分配系统中确定配对的方法，包括：由通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器确定任务能够用于与多个可用坐席配对；由所述至少一个计算机处理器基于所述确定生成配对请求；由所述至少一个计算机处理器通过应用程序接口将所述配对请求传输到外部配对系统；由所述至少一个计算机处理器通过所述应用程序接口接收来自于所述外部配对系统的基于所述配对请求的配对响应；以及由所述至少一个计算机处理器基于所述配对响应将所述任务连接到所述多个坐席中的坐席，其中，所述配对请求包括确定所述多个坐席的基于时间的排序的信息。32.根据权利要求31所述的方法，其中，所述外部配对系统维护所述任务分配系统的状态的镜像图像。
33.根据权利要求31所述的方法，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。34.根据权利要求31所述的方法，其中，所述配对请求识别所述任务和所述多个可用坐席。35.根据权利要求31所述的方法，其中，所述配对请求是非循环请求。36.一种用于在任务分配系统中确定配对的系统，包括：至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：确定任务能够用于与多个可用坐席配对；基于所述确定生成配对请求；通过应用程序接口将所述配对请求传输到外部配对系统；通过所述应用程序接口接收来自于所述外部配对系统的基于所述配对请求的配对响应；以及基于所述配对响应将所述任务连接到所述多个坐席中的坐席，其中，所述配对请求包括确定所述多个坐席的基于时间的排序的信息。37.根据权利要求36所述的系统，其中，所述外部配对系统维护所述任务分配系统的状态的镜像图像。38.根据权利要求36所述的系统，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。39.根据权利要求36所述的系统，其中，所述配对请求识别所述任务和所述多个可用坐席。40.根据权利要求36所述的系统，其中，所述配对请求是非循环请求。41.一种用于在任务分配系统中确定配对的制品，包括：非瞬态处理器可读介质；以及存储在所述介质上的指令；其中，所述指令被配置为能够由通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质中读取，并且从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：确定任务能够用于与多个可用坐席配对；基于所述确定生成配对请求；通过应用程序接口将所述配对请求传输到外部配对系统；通过所述应用程序接口接收来自于所述外部配对系统的基于所述配对请求的配对响应；以及基于所述配对响应将所述任务连接到所述多个坐席中的坐席，其中，所述配对请求包括确定所述多个坐席的基于时间的排序的信息。42.根据权利要求41所述的制品，其中，所述外部配对系统维护所述任务分配系统的状态的镜像图像。43.根据权利要求41所述的制品，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。44.根据权利要求41所述的制品，其中，所述配对请求识别所述任务和所述多个可用坐席。45.根据权利要求41所述的制品，...
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