用于联系中心系统中的行为配对的技术技术方案

公开了用于联系中心系统中的行为配对的技术。在一个特定实施例中，这些技术可以被实现为用于联系中心系统中的行为配对的方法，包括：由可通信地耦合并且被配置为在联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定可用于连接到联系的多个坐席；由至少一个计算机处理器确定联系和多个坐席之间的可能配对中的多个优选的联系

【技术实现步骤摘要】
用于联系中心系统中的行为配对的技术
[0001]本申请的原案申请是申请日为2018年4月5日、申请号为“201880001943.2”、申请人为“欧洲阿菲尼帝科技有限责任公司”、专利技术名称为“用于联系中心系统中的行为配对的技术”的专利技术专利申请。同时，本案针对以下分案申请，其申请日为2018年4月5日，申请号为202010735874.7，申请人为“阿菲尼帝有限公司”，专利技术名称为“用于联系中心系统中的行为配对的技术”。
[0002]相关申请的交叉引用
[0003]该国际专利申请要求2017年4月28日提交的美国专利申请No.15/582,223的优先权，并且要求2017年8月30日提交的美国专利申请No.15/691,106的优先权，该申请是2017年4月28日提交的美国专利申请No.15/582,223的连续申请，其全部内容在此通过引用的方式并入本文，如同本文完全阐述一样。


[0004]本公开通常涉及配对联系和联系中心中的坐席，更具体地说，涉及用于联系中心系统中的行为配对的技术。

技术介绍

[0005]典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可用于处理这些联系的坐席。有时，联系中心可能具有可用的坐席并且等待分配给入站或出站的联系(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件)。在其他时间，联系中心可以具有在一个或多个队列中等待坐席以变为可用于分配的联系。
[0006]在一些典型的联系中心中，联系被分配给基于到达时间排序的坐席，并且当这些坐席变为可用时，坐席接收基于该时间排序的联系。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“轮询”策略。在其他典型的联系中心中，可以使用其他策略，例如“基于绩效的路由”或“PBR”策略。
[0007]在其他更高级的联系中心中，使用“行为配对”或“BP”策略来使联系与坐席配对，在该策略下，可以以能够分配后续联系坐席对的方式有意地(优选地)配对联系和坐席，使得当合计BP策略下所有分配的好处时，可能超过FIFO和诸如基于绩效的路由(“PBR”)策略的其他策略的好处。BP被设计成鼓励在熟练队列内的坐席的平衡利用率(或利用率偏斜度(a degree of utilization skew))，同时仍然提高整体联系中心绩效，超越FIFO或PBR方法允许的绩效。这是一项了不起的成就，因为BP作用于与FIFO或PBR方法相同的呼叫和相同的坐席，如FIFO那样提供而大致均匀地利用坐席，仍然提高整体联系中心绩效。在例如美国专利No.9,300,802中描述了BP，其全部内容在此引入以供参考。在例如美国专利No.8,879,715中描述了关于有关配对或匹配模块(有时也称为“SATMAP”、“路由系统”、“路由引擎”等)的这些和其他特征的附加信息，其全部内容在此引入以供参考。
[0008]BP策略可以结合用于确定优选配对的对角线策略，使用坐席和联系类型的一维排序。然而，该策略会限制或以其他方式限定BP策略可以优化的变量的类型和数量，或者在给
定更多自由度的情况下可以优化一个或多个变量的量。
[0009]鉴于上文，可以理解到，需要一种能够提高配对策略的效率和绩效的系统，配对策略被设计为在诸如BP策略的多种可能的配对之中选择。

技术实现思路

[0010]公开了用于联系中心系统中的行为配对的技术。在一个特定实施例中，这些技术可以被实现为一种用于联系中心系统中的行为配对的方法，包括：由可通信地耦合并且被配置成在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定可用于连接到联系的多个坐席；由所述至少一个计算机处理器确定所述联系和所述多个坐席之间的可能配对中的多个优选的联系
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坐席配对；根据概率模型，由所述至少一个计算机处理器选择所述多个优选的联系
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坐席配对中的一个；以及由所述至少一个计算机处理器输出所选择的所述多个优选的联系
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坐席配对中的一个，以在所述联系中心系统中联系。
[0011]根据该特定实施例的其他方面，所述概率模型可以是用于平衡坐席利用率的网络流模型、用于应用坐席利用率偏斜的网络流模型、用于优化至少一个联系中心指标的总预期值的网络流模型。同时，所述至少一个联系中心指标可以是收入产生、客户满意度和平均处理时间中的至少一个。
[0012]根据该特定实施例的其他方面，所述概率模型可以是受坐席技能和联系技能需求约束的网络流模型。同时，可以调整所述网络流模型以根据所述坐席技能和所述联系技能需求的约束来最小化坐席利用率不平衡。
[0013]根据该特定实施例的其他方面，所述概率模型可以基于历史联系
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坐席结果数据和联系属性数据中的至少一个的分析来合并预期回报值。
[0014]在另一特定实施例中，这些技术可以实现为一种用于联系中心系统中的行为配对的系统，包括被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，其中，所述至少一个计算机处理器被配置为执行上述方法中的步骤。
[0015]在另一特定实施例中，这些技术可以被实现为一种用于联系中心系统中的行为配对的制品，包括非瞬时计算机处理器可读介质；以及存储在所述介质上的指令；其中，所述指令被配置为由被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质读取，由此使得所述至少一个计算机处理器操作来执行上述方法中的步骤。
[0016]现在将参考如在附图中所示的特定实施例，更详细地描述本公开。尽管在下文中，参考特定实施例描述了本公开，但是应当理解到本公开不限于此。有权访问本文的教导的本领域普通技术人员将认识到在本文所述的本公开的范围内的另外的实施方式、改进和实施例、以及其他使用领域，并且就另外的实施方式、改进和实施例而言，本公开可以具有重要的实用性。
附图说明
[0017]为了便于更全面地理解本公开，现在参考附图，其中，相同的元件用相同的数字表示。这些附图不应当被解释为限制本公开，而旨在仅用于示例。
[0018]图1示出了根据本公开的实施例的联系中心的框图。
[0019]图2示出了根据本公开的实施例的BP支出矩阵的示例。
[0020]图3图示了根据本公开的实施例的朴素BP利用率矩(BP utilization matrix)阵的示例。
[0021]图4A示出了根据本公开的实施例的基于BP技能的支出矩阵的示例。
[0022]图4B示出了根据本公开的实施例的BP网络流的示例。
[0023]图4C示出了根据本公开的实施例的BP网络流的示例。
[0024]图4D示出了根据本公开的实施例的BP网络流的示例。
[0025]图4E示出了根据本公开的实施例的BP网络流的示例。
[0026]图4F示出了根据本公开的实施例的BP网络流的示例。
[0027]图4G示出了根据本公开的实施例的BP网络流的示例。
[0028]图5A图示了根据本公开的实施例的基于BP技能的支出矩阵的示例。
[0029]图5B示出了根据本公开本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种用于联系中心系统中的配对模型评估的方法，包括：通过通信地耦合到所述联系中心系统并且被配置成在所述联系中心系统中执行配对操作的至少一个计算机处理器，确定多个坐席和多个联系类型；通过所述至少一个计算机处理器，分析历史联系
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坐席结果数据以从所述多个坐席和联系类型来确定坐席和联系类型的多种可行组合的结果估计；通过所述至少一个计算机处理器，基于所述多种可行组合的所述结果估计，来确定配对模型；通过所述至少一个计算机处理器，使用所述配对模型，来确定所述联系中心系统的预期绩效；通过所述至少一个计算机处理器，使用所述配对模型，来输出所述联系中心系统的所述预期绩效；以及在所述联系中心系统的交换模块中，至少部分基于所述配对模型，来建立联系和坐席之间的通信通道。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述配对模型可以被表示为支出矩阵。3.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：通过所述至少一个计算机处理器，确定所述多个联系类型中的每个联系类型的预期频率，其中，所述配对模型还基于每个联系类型的所述预期频率。4.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：通过所述至少一个计算机处理器，确定所述多个坐席中的每个坐席的目标利用率，其中，所述配对模型还基于每个坐席的所述目标利用率。5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述配对模型以平衡的坐席利用率为目标。6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述多种可行组合中的每种可行组合包括至少具有第一技能的坐席和至少具有与所述第一技能相对应的第一需求的联系类型。7.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：通过所述至少一个计算机处理器，基于所述配对模型，来确定概率网络流模型。8.根据权利要求7所述的方法，其中，所述概率网络流模型包括：供应节点，其中，每个供应节点是所述多个坐席中的坐席或是包括所述多个坐席中的坐席的子集的坐席组；要求节点，其中，每个要求节点是所述多个联系类型中的联系类型或是包括所述多个联系类型中的联系类型的子集的联系类型组。9.根据权利要求8所述的方法，其中，所述概率网络流模型包括：与所述供应节点中的每一个相关联的供应值，所述供应值对应于所述多个坐席中的至少一个坐席的目标利用率。10.根据权利要求8所述的方法，其中，所述概率网络流模型包括：与所述要求节点中的每一个相关联的要求值，所述要求值对应于所述多个联系类型中的至少一个联系类型的预期频率。11.根据权利要求7所述的方法，其中，所述概率网络流模型包括：供应节点和要求节点之间的多个边，其中，所述多个边中的每个边指示出所述多种可行组合中的每种可行组合中的一个。
12.根据权利要求7所述的方法，其中，所述概率网络流模型包括：多个边权重，其中，所述多个边权重中的每个边权重指示出所述多种可行组合的坐席和联系类型的相应可行组合的所述预期值。13.根据权利要求1所述的方法，其中，所述配对模型包括以下中的至少一个：所述多个坐席的排序或排名，所述多个联系类型的排序或排名，以及对角线模型。14.一种用于联系中心系统中的配对模型评估的系统，包括：通信地耦合到所述联系中心系统并且被配置成在所述联系中心系统中执行配对操作的至少一个计算机处理器，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：确定多个坐席和多个联系类型；分析历史联系
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坐席结果数据，以从所述多个坐席和联系类型来确定坐席和联系类型的多种可行组合的结果估计；基于所述多种可行组合的所述结果估计，确定配对模型；使用所述配对模型，...

【专利技术属性】
技术研发人员：伊泰，
申请(专利权)人：阿菲尼帝有限公司，
类型：发明
国别省市：