用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行行为配对的技术技术方案

用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行行为配对的技术可以被实现为一种方法，该方法包括通过应用程序接口向外部配对系统传输控制标志和基准标志。控制标志可以指示任务分配系统中的任务

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行行为配对的技术
[0001]对于相关申请的交叉引用
[0002]本国际专利申请要求在2020年2月5日提交的美国临时专利申请第62/970,526号的优先权，在此通过引用将该美国临时专利申请的全部内容并入本文。


[0003]本公开总体上涉及任务分配系统，并且更具体地，涉及用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行行为配对的技术。

技术介绍

[0004]典型的配对系统通过算法将到达任务分配系统的任务分配给可用于处理这些任务的坐席。有时，任务分配系统可能处于“L1状态”并且具有可用并等待向任务分配的坐席。在其他时候，任务分配系统可能处于“L2状态”并且具有任务在一个或多个队列中等待坐席变得可用于分配。在又一些其他时候，任务分配系统可能处于“L3”状态并且具有多个可用坐席和多个任务等待分配。
[0005]一些传统的配对系统将任务分配给基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于那些坐席变得可用的时间排序的任务。这种策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环”策略。例如，在L2环境中，当坐席变得可用时，将选择位于队列头部的任务分配给坐席。
[0006]其他传统的配对系统可能会实施基于性能的路由(PBR)策略，以便为任务分配优先考虑更高性能的坐席。例如，在PBR下，可用坐席中性能最高的坐席接收下一个可用任务。
[0007]用于将任务分配给坐席的“行为配对”或“BP”策略改进了传统的配对方法。BP的目标是平衡利用坐席，同时提高整体任务分配系统的性能，该性能可能超出FIFO或PBR方法在实践中所能达到的水平。
[0008]当配对系统被集成到任务分配系统中并且能够在配对策略(例如，FIFO、PBR、BP等)之间切换时，考虑到任务分配系统的所有状态(例如，关于任务和坐席的信息和事件、用于每个任务
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坐席配对的配对策略、每个配对的结果等)都可以容易地由配对系统获得或以其他方式检索，在每个配对策略下对任务分配系统的相对性能进行基准测试可能是简单的。但是，如果配对系统在任务分配系统之外，则任务分配系统的所有状态可能无法由配对系统获得以进行全面的基准测试。因此，可以理解，可能需要用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行行为配对的技术。

技术实现思路

[0009]公开了用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行行为配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为一种在具有外部配对系统的任务分配系统中进行行为配对的方法，该方法包括：由至少一个通信地耦合到任务分配系统并且被配置为在任务分配系统中操作的计算机处理器，通过应用程序接口向外部配对系统传输控制标志和基准标
志。控制标志可以指示在任务分配系统中的任务
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坐席配对是否基于由外部配对系统对由至少一个计算机处理器发送的路由请求的响应。基准标志可以指示任务与坐席的配对是否基于第一配对策略和第二配对策略之一。该方法还可以包括由至少一个计算机处理器从外部配对系统接收基于第一配对策略和第二配对策略之一的任务
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坐席配对，该任务
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坐席配对至少部分基于控制标志和基准标志。
[0010]根据该特定实施例的其他方面，任务分配系统是联系中心系统。
[0011]根据该特定实施例的其他方面，第一配对策略是行为配对策略，以及其中，第二配对策略是先进先出策略和基于性能的路由策略之一。
[0012]根据该特定实施例的其他方面，传输可以还包括传输与任务和坐席中的至少一个相关的事件，以及其中任务
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坐席配对可以进一步基于事件。
[0013]根据该特定实施例的其他方面，第一配对策略可以由外部配对系统提供，并且第二配对策略可以由外部配对系统和内部配对系统之一提供。
[0014]在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行行为配对的系统，包括至少一个计算机处理器，该计算机处理器被通信地耦合到任务分配系统并且被配置为在该任务分配系统中操作，其中该至少一个计算机处理器还被配置为执行上述方法中的步骤。
[0015]在另一个特定实施例中，该技术可以被实现为用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行行为配对的制品，该制品包括非瞬态处理器可读介质和存储在该介质上的指令，其中这些指令被配置为由至少一个计算机处理器从介质读取，该至少一个计算机处理器被通信地耦合到任务分配系统并且被配置为在任务分配系统中操作，并且从而使至少一个计算机处理器操作以便执行上述方法中的步骤。
[0016]在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于在通信地耦合到任务分配系统的外部配对系统中进行行为配对的方法，该方法包括：由至少一个通信地耦合到外部配对系统并且被配置为在外部配对系统中操作的计算机处理器，通过应用程序接口从任务分配系统接收控制标志和基准标志。控制标志可以指示在任务分配系统中的任务
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坐席配对是否基于由外部配对系统对由至少一个计算机处理器接收的路由请求的响应。基准标志可以指示任务与坐席的配对是否基于第一配对策略和第二配对策略之一。该方法可以还包括：由至少一个计算机处理器向任务分配系统传输第一配对策略和第二配对策略的任务
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坐席配对，该任务
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坐席配对至少部分地基于控制标志和基准标志。
[0017]根据该特定实施例的其他方面，任务分配系统是联系中心系统。
[0018]根据该特定实施例的其他方面，第一配对策略是行为配对策略，以及其中第二配对策略是先进先出策略和基于性能的路由策略之一。
[0019]根据该特定实施例的其他方面，该接收可以还包括与任务和坐席中的至少一个相关的事件，以及其中任务
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坐席配对可以进一步基于这些事件。
[0020]根据该特定实施例的其他方面，第一配对策略可以由外部配对系统提供，并且第二配对策略可以由外部配对系统和内部配对系统之一提供。
[0021]在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于在通信地耦合到任务分配系统的外部配对系统中进行行为配对的系统，包括至少一个计算机处理器，该计算机处理器通信地耦合到外部配对系统并且被配置为在该外部配对系统中操作，其中该至少一个计算机处
理器还被配置为执行用于在通信地耦合到任务分配系统的外部配对系统中进行行为配对的上述方法中的步骤。
[0022]在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于在通信地耦合到任务分配系统的外部配对系统中进行行为配对的制品，该制品包括非瞬态处理器可读介质和存储在该介质上的指令，其中该指令被配置为由至少一个计算机处理器从介质可读取，该至少一个计算机处理器通信地耦合到外部配对系统并且被配置为在外部配对系统中操作，并且从而使至少一个计算机处理器操作以执行用于在通信地耦合到任务分配系统的外部配对系统中进行行为配对的上述方法中的步骤。
[0023]现在将参照附图中所示的本公开的特定实施例更详细地描述本公本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种在具有外部配对系统的任务分配系统中进行行为配对的方法，所述方法包括：由至少一个通信地耦合到所述任务分配系统并且被配置为在所述任务分配系统中操作的计算机处理器，通过应用程序接口向所述外部配对系统传输控制标志和基准标志，其中：所述控制标志指示在所述任务分配系统中的任务
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坐席配对是否基于由所述外部配对系统对由所述至少一个计算机处理器发送的路由请求的响应；以及所述基准标志指示所述任务与所述坐席的所述配对是否基于第一配对策略和第二配对策略之一；以及由所述至少一个计算机处理器从所述外部配对系统接收基于所述第一配对策略和所述第二配对策略之一的所述任务
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坐席配对，所述任务
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坐席配对至少部分地基于所述控制标志和所述基准标志。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对策略是行为配对策略，以及其中，所述第二配对策略是先进先出策略和基于性能的路由策略之一。4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述传输还包括传输与所述任务和所述坐席中的至少一个相关的事件，以及其中，所述任务
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坐席配对进一步基于所述事件。5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对策略由所述外部配对系统提供，并且所述第二配对策略由所述外部配对系统和所述内部配对系统之一提供。6.一种用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行行为配对的系统，包括：至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器被通信地耦合到所述任务分配系统并且被配置为在所述任务分配系统中操作，其中所述至少一个计算机处理器还被配置为：通过应用程序接口向所述外部配对系统传输控制标志和基准标志，其中：所述控制标志指示在所述任务分配系统中的任务
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坐席配对是否基于由所述外部配对系统对由所述至少一个计算机处理器发送的路由请求的响应；以及所述基准标志指示所述任务与所述坐席的所述配对是否基于第一配对策略和第二配对策略之一；以及从所述外部配对系统接收基于所述第一配对策略和所述第二配对策略之一的所述任务
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坐席配对，所述任务
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坐席配对至少部分地基于所述控制标志和所述基准标志。7.根据权利要求6所述的系统，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。8.根据权利要求6所述的系统，其中，所述第一配对策略是行为配对策略，以及其中，所述第二配对策略是先进先出策略和基于性能的路由策略之一。9.根据权利要求6所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：向所述外部配对系统传输与所述任务和所述坐席中的至少一个相关的事件，以及其中，所述任务
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坐席配对进一步基于所述事件。10.根据权利要求6所述的系统，其中，所述第一配对策略由所述外部配对系统提供，并且所述第二配对策略由所述外部配对系统和所述内部配对系统之一提供。11.一种用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行行为配对的制品，包括：非瞬态处理器可读介质；以及
存储在所述介质上的指令；其中，所述指令被配置为由通信地耦合到所述任务分配系统并且被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质可读取，并且从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：通过应用程序接口向所述外部配对系统传输控制标志和基准标志，其中：所述控制标志指示在所述任务分配系统中的任务
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坐席配对是否基于由所述外部配对系统对由所述至少一个计算机处理器发送的路由请求的响应；以及所述基准标志指示所述任务与所述坐席的所述配对是否基于第一配对策略和第二配对策略之一；以及从所述外部配对系统接收基于所述第一配对策略和所述第二配对策略之一的所述任务
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坐席配对，所述任务
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坐席配对至少部分地基于所述控制标志和所述基准标志。12.根据权利要求11所述的制品，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。13.根据权利要求11所述的制品，其中，所述第一配对策略是行为配对策略，以及其中，所述第二配对策略是先进先出策略和基于性能的路由策略之一。14.根据权利要求11所述的制品，其中，所述指令被配置为使所述至少一个计算机处理器操作以便进一步：向所述外部配对系统传输与所述任务和所述坐席中的至少一个相关的事件，以及其中，所述任务
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坐席配对进一步基于所述事件。15.根据权利要求11所述的制品，其中，所述第一配对策略由所述外部配对系统提供，并且所述第二配对策略由所述外部配对系统和所述内部配对系统之一提供。16.一种用于在通信地耦合到...

【专利技术属性】
技术研发人员：艾因，
申请(专利权)人：阿菲尼帝有限公司，
类型：发明
国别省市：