【技术实现步骤摘要】
用于联系中心系统中的行为配对的技术
[0001]本申请的原案申请是申请日为2018年4月5日、申请号为“201880001943.2”、申请人为“欧洲阿菲尼帝科技有限责任公司”、专利技术名称为“用于联系中心系统中的行为配对的技术”的专利技术专利申请。同时,本案针对以下分案申请,其申请日为2018年4月5日,申请号为202010735874.7,申请人为“阿菲尼帝有限公司”,专利技术名称为“用于联系中心系统中的行为配对的技术”。
[0002]相关申请的交叉引用
[0003]该国际专利申请要求2017年4月28日提交的美国专利申请No.15/582,223的优先权,并且要求2017年8月30日提交的美国专利申请No.15/691,106的优先权,该申请是2017年4月28日提交的美国专利申请No.15/582,223的连续申请,其全部内容在此通过引用的方式并入本文,如同本文完全阐述一样。
[0004]本公开通常涉及配对联系和联系中心中的坐席,更具体地说,涉及用于联系中心系统中的行为配对的技术。
技术介绍
[0005]典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可用于处理这些联系的坐席。有时,联系中心可能具有可用的坐席并且等待分配给入站或出站的联系(例如,电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件)。在其他时间,联系中心可以具有在一个或多个队列中等待坐席以变为可用于分配的联系。
[0006]在一些典型的联系中心中,联系被分配给基于到达时间排序的坐席,并且当这些坐席变为可用时,坐席接收基于该时间排 ...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种方法,包括:通过通信地耦合到联系中心系统并且被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器,确定所述联系中心系统的坐席的集合;通过至少一个计算机处理器,确定所述联系中心系统的联系数据的集合;通过所述至少一个计算机处理器,基于所述坐席的集合和所述联系数据的集合获得多个可行的联系
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坐席配对;通过所述至少一个计算机处理器,获得多个联系
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坐席值,其中,所述多个联系
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坐席值中的每个联系
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坐席值对应于所述多个可行的联系
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坐席配对中的可行的联系
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坐席配对;通过所述至少一个计算机处理器,基于所述坐席的集合、所述联系数据的集合、所述多个可行的联系
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坐席配对以及所述多个联系
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坐席值,确定所述联系中心系统的联系
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坐席配对分配的网络流模型;通过所述至少一个计算机处理器,获得可用于配对的联系的集合和可用于配对的坐席的集合;通过所述至少一个计算机处理器,基于所述网络流模型,从所述多个可行的联系
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坐席配对中选择联系
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坐席配对的集合;以及在所述联系中心系统的交换模块中,建立针对在所选择的联系
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坐席配对的集合的联系
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坐席配对的联系和坐席之间的通信通道。2.根据权利要求1所述的方法,还包括:为所述坐席的集合中的每个坐席确定坐席信息,其中,所述坐席的集合中的每个坐席与多个坐席技能中的至少一个坐席技能以及坐席可用性相关联。3.根据权利要求2所述的方法,还包括:确定针对所述联系数据的集合中的联系类型的联系类型信息,其中,每个联系类型与预期可用性以及至少一个技能需求相关联,其中,所述至少一个技能需求中的每一个对应于所述多个坐席技能中的至少一个坐席技能。4.根据权利要求3所述的方法,其中,获得所述多个可行的联系
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坐席配对是进一步基于所确定的坐席信息和所确定的联系类型信息。5.根据权利要求1所述的方法,其中,获得所述多个可行的联系
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坐席配对包括:基于历史联系
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坐席结果数据确定支出矩阵。6.根据权利要求1所述的方法,其中,所述多个联系
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坐席值中的每个联系
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坐席值包括以下至少一项:收入产生、呼叫处理时间和客户满意度。7.根据权利要求1所述的方法,其中,确定所述联系中心的联系数据的集合是基于以下至少一项:历史联系属性数据、历史客户信息以及客户关系管理数据。8.一种系统,包括:通信地耦合到联系中心系统并且被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器,其中,所述至少一个计算机处理器被进一步配置为:
确定所述联系中心系统的坐席的集合;确定所述联系中心系统的联系数据的集合;基于所述坐席的集合和所述联系数据的集合获得多个可行的联系
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坐席配对;获得多个联系
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坐席值,其中,所述多个联系
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坐席值中的每个联系
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坐席值对应于所述多个可行的联系
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坐席配对中的可行的联系
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坐席配对;基于所述坐席的集合、所述联系数...
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