用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的技术技术方案

公开了用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的方法，该方法包括：传输对外部配对系统选择在等待分配的一个或多个任务与可用于分配的一个或多个坐席之间的第一配对的请求；第一配对是根据第一配对策略选择的；确定等待外部配对系统提供识别第一配对的响应的超时窗口；检测在没有接收到响应的情况下超时窗口的期满；并且，响应于检测到超时窗口期满，选择在一个或多个任务与一个或多个坐席之间的第二配对，第二配对是根据第二配对策略选择的。二配对是根据第二配对策略选择的。二配对是根据第二配对策略选择的。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的技术
[0001]本国际专利申请要求在2020年2月4日提交的美国临时专利申请No.62/970,106的优先权，在此通过引用将该美国临时专利申请的全部内容并入本文。


[0002]本公开总体上涉及任务分配系统，并且更具体地，涉及用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的技术。

技术介绍

[0003]典型的配对系统通过算法将到达任务分配系统的任务分配给可用于处置那些任务的坐席。有时，任务分配系统可能处于“L1状态”并且有可用并等待向任务分配的坐席。在其他时候，任务分配系统可能处于“L2状态”并且有任务在一个或多个队列中等待坐席变得可用于分配。在又一些其他时候，任务分配系统可能处于“L3”状态并且有多个可用坐席和有多个任务等待分配。
[0004]一些传统的配对系统将任务分配给基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于当那些坐席变得可用的时间排序的任务。这种策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环”策略。例如，在L2环境中，当坐席变得可用时，将选择位于队列头部的任务分配给坐席。
[0005]一些任务分配系统将一些类型的任务优先于其他类型的任务。例如，一些任务可能是高优先级任务，而其他任务是低优先级任务。在先进先出策略下，高优先级任务将优先于低优先级任务被分配。
[0006]其他传统的配对系统可能实施基于业绩的路由(PBR)策略，以便为任务分配优先考虑更高业绩的坐席。例如，在PBR下，可用坐席中业绩最高的坐席接收下一个可用任务。
[0007]用于将任务分配给坐席的“行为配对”或“BP”策略改进了传统的配对方法。BP的目标是平衡坐席的利用，同时改进整体任务分配系统业绩，该业绩潜在地超出FIFO或PBR方法在实践中所能达到的水平。
[0008]因此，可以理解，可能需要使任务分配系统能够使用改进传统配对策略的高业绩配对策略(例如，BP策略)的技术。

技术实现思路

[0009]公开了用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的技术。在一个特定实施例中，这些技术可以被实现为一种用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的方法，该方法包括：由通信地耦合到任务分配系统并被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，通过应用程序接口向外部配对系统传输对外部配对系统在等待分配的一个或多个任务与可用于分配的一个或多个坐席之间选择第一配对的请求，第一配对是根据第一配对策略被选择的；通过至少一个计算机处理器确定等待外部配对系统提供识别第一配对的响应的超时窗口；由至少一个计算机处理器检测在没有接收到
响应的情况下超时窗口的期满；以及，响应于检测到超时窗口的期满，由至少一个计算机处理器选择在一个或多个任务与一个或多个坐席之间的第二配对，第二配对是根据第二配对策略被选择的。
[0010]根据该特定实施例的其他方面，任务分配系统是联系中心系统。
[0011]根据该特定实施例的其他方面，第一配对策略是行为配对策略。
[0012]根据该特定实施例的其他方面，第二配对策略是先进先出策略和基于业绩的路由策略中的一个。
[0013]根据该特定实施例的其他方面，第二配对可以由任务分配系统的内部配对系统选择。
[0014]根据该特定实施例的其他方面，该方法可以还包括，响应于检测到超时窗口的期满，从第一模式转换到第二模式，其中，第一模式对应于完全控制模式和共享控制模式中的一个；以及，第二模式对应于错误响应模式，在错误响应模式中，任务分配系统的内部配对系统承担将一个或多个任务与一个或多个坐席配对的控制。
[0015]根据该特定实施例的其他方面，一个或多个任务可与指示该一个或多个任务应根据第一配对策略被配对的标签相关联，其中，该方法可还包括响应于检测到超时窗口的期满而覆盖标签。
[0016]根据该特定实施例的其他方面，该方法可以还包括：通过至少一个计算机处理器访问与外部配对系统相关联的一个或多个配置参数，该一个或多个配置参数识别对外部配对系统隐藏的任务分配系统的隐藏队列；通过至少一个计算机处理器确定隐藏队列包括被指定为由外部配对系统配对的一个或多个第二任务；以及，响应于确定隐藏队列包括被指定为由外部配对系统配对的一个或多个第二任务，由至少一个计算机处理器选择在一个或多个第二任务与一个或多个坐席之间的第三配对，第三配对是根据第二配对策略被选择的。
[0017]根据该特定实施例的其他方面，该方法可以还包括：由至少一个计算机处理器确定等待第二任务被分配的第二超时窗口，第二任务被存储在队列中；由至少一个计算机处理器检测第二超时窗口的期满；以及，响应于检测到第二超时窗口的期满，由至少一个计算机处理器选择在第二任务和一个或多个坐席之间的第三配对，第三配对是根据第二配对策略被选择的。
[0018]在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的系统，包括通信地耦合到任务分配系统并被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，其中，该至少一个计算机处理器还被配置为执行上述方法中的步骤。
[0019]在另一特定实施例中，该技术可以被实现为用于具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的制品，包括非瞬态处理器可读介质和存储在该介质上的指令，其中，该指令被配置为能够由通信地耦合到任务分配系统并被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器从介质中读取，并且从而使该至少一个计算机处理器操作以执行上述方法中的步骤。
[0020]现在将参照附图中所示的本公开的特定实施例更详细地描述本公开。尽管下面参考特定实施例描述了本公开，但应当理解，本公开不限于此。获得本文教导的本领域普通技
术人员将认识到附加的实施方式、修改和实施例以及其他使用领域，它们在本文所述的本公开的范围内，并且相对于它们，本公开可能具有重要的实用性。
附图说明
[0021]为了便于更全面地理解本公开，现在对附图进行参考，在附图中，用相同的标号引用相同的元件。这些附图不应被解释为限制本公开，而是旨在仅是说明性的。
[0022]图1示出了根据本公开的实施例的配对系统的框图。
[0023]图2示出了根据本公开的实施例的任务分配系统的框图。
[0024]图3示出了根据本公开的实施例的具有外部配对系统的任务分配系统的框图。
[0025]图4示出了根据本公开的实施例的用于具有外部配对系统的任务分配系统的错误处置方法的流程图。
[0026]图5示出了根据本公开实施例的用于具有外部配对系统的任务分配系统的错误配置处置方法的流程图。
[0027]图6示出了根据本公开实施例的用于具有外部配对系统的任务分配系统的错误配置处置方法的流程图。
具体实施方式
[0028]典型的配对系统通过算法将到达任务分配系统的任务分配给可用于处置那些任务的坐席。有时，任务分配系统可能处于“L1状态”并且有可用并等待分配给任务的坐席本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的方法，所述方法包括：通过通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，通过应用程序接口向所述外部配对系统传输对所述外部配对系统在等待分配的一个或多个任务与能够用于分配的一个或多个坐席之间选择第一配对的请求，根据第一配对策略选择所述第一配对；通过所述至少一个计算机处理器，确定等待所述外部配对系统提供识别所述第一配对的响应的超时窗口；通过所述至少一个计算机处理器，检测在没有接收到所述响应的情况下所述超时窗口的期满；响应于检测到所述超时窗口的所述期满，通过所述至少一个计算机处理器，选择在所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席之间的第二配对，根据第二配对策略选择所述第二配对。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对策略是先进先出策略和基于业绩的路由策略中的一个。5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对由所述任务分配系统的内部配对系统选择。6.根据权利要求1所述的方法，还包括，响应于检测到所述超时窗口的所述期满，从第一模式转换到第二模式，其中：所述第一模式对应于完全控制模式和共享控制模式中的一个；以及所述第二模式对应于错误响应模式，在所述错误响应模式中，所述任务分配系统的内部配对系统承担将所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席配对的控制。7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述一个或多个任务与指示所述一个或多个任务应根据所述第一配对策略被配对的标签相关联，并且其中，所述方法还包括响应于检测到所述超时窗口的所述期满而覆盖所述标签。8.根据权利要求1所述的方法，还包括：通过所述至少一个计算机处理器，访问与所述外部配对系统相关联的一个或多个配置参数，所述一个或多个配置参数识别对所述外部配对系统隐藏的所述任务分配系统的隐藏队列；通过所述至少一个计算机处理器，确定所述隐藏队列包括被指定为由所述外部配对系统配对的一个或多个第二任务；响应于确定所述隐藏队列包括被指定为由所述外部配对系统配对的所述一个或多个第二任务，通过所述至少一个计算机处理器，选择在所述一个或多个第二任务与所述一个或多个坐席之间的第三配对，根据所述第二配对策略选择所述第三配对。9.根据权利要求1所述的方法，还包括：通过所述至少一个计算机处理器，确定等待第二任务被分配的第二超时窗口，所述第二任务被存储在队列中；
通过所述至少一个计算机处理器，检测所述第二超时窗口的期满；响应于检测到所述第二超时窗口的所述期满，通过所述至少一个计算机处理器，选择在所述第二任务与所述一个或多个坐席之间的第三配对，根据所述第二配对策略选择所述第三配对。10.一种用于在具有外部配对系统的任务分配系统中进行错误处置的系统，包括：至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述任务分配系统并被配置为在所述任务分配系统中操作，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：通过应用程序接口向所述外部配对系统传输对所述外部配对系统在等待分配的一个或多个任务与能够用于分配的一个或多个坐席之间选择第一配对的请求，根据第一配对策略选择所述第一配对；确定等待所述外部配对系统提供识别所述第一配对的响应的超时窗口；检测在没有接收到所述响应的情况下所述超时窗口的期满；响应于检测到所述超时窗口的所述期满，选择在所述一个或多个任务与所述一个或多个坐席之间的第二配对，根据第二配对策略选择所述第二配对。11.根据权利要求10所述的系统，其中，所述任务分配系统是联系中心系统。12.根据权利要求10所述的系统，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。13.根据权利要求10所述的系统，其中，所述第二配对策略是先进先出策略和基于业绩的路由策略中的一个。14.根据权利要求10所述的系统，其中，所述第二配对由所述任务分配系统的内部配对系统选择。15.根据权利要求10所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：响应于检测到所述超时窗口的所述期满，从第一模式转换到第二模式，其中：所述第一模式对应于完全控制模式和共享控制模式中的一个；以及所述第二模式对应于错误响应模...

【专利技术属性】
技术研发人员：艾因，
申请(专利权)人：阿菲尼帝有限公司，
类型：发明
国别省市：