【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于在外部配对系统和具有内部配对系统的任务分配系统之间共享分配任务的控制的技术
[0001]相关申请的交叉引用
[0002]本国际专利申请要求在2020年2月5日提交的美国临时专利申请No.62/970,233的优先权，在此通过引用将该美国临时专利申请的全部内容并入本文。
[0003]本公开总体上涉及任务分配系统，并且更具体地，涉及用于在外部配对系统和具有内部配对系统的任务分配系统之间共享分配任务的控制的技术。
技术介绍
[0004]典型的配对系统通过算法将到达任务分配系统的任务分配给可用于处置那些任务的坐席。有时，任务分配系统可能处于“L1状态”并且有可用并等待向任务分配的坐席。在其他时候，任务分配系统可能处于“L2状态”并且有任务在一个或多个队列中等待坐席变得可用于分配。在又一些其他时候，任务分配系统可能处于“L3”状态并且有多个可用坐席和有多个任务等待分配。
[0005]一些传统的配对系统将任务分配给基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于当那些坐席变得可用的时间排序的任务。这种策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环”策略。例如，在L2环境中，当坐席变得可用时，将选择位于队列头部的任务分配给坐席。
[0006]其他传统的配对系统可能实施基于业绩的路由(PBR)策略，以便为任务分配优先考虑更高业绩的坐席。例如，在PBR下，可用坐席中业绩最高的坐席接收下一个可用任务。
[0007]用于将任务分配给坐席的“行为配对”或“BP”策略改进了传统的配对方法。BP的目标是平衡...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种用于在联系中心系统中配对联系和坐席的方法，包括：通过通信地耦合到所述联系中心系统并被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，确定要使用第一配对策略配对的第一联系集合；通过所述至少一个计算机处理器，确定要使用第二配对策略配对的第二联系集合；通过所述至少一个计算机处理器，确定要使用所述第一配对策略配对的第三联系集合；通过所述至少一个计算机处理器，确定要使用所述第二配对策略配对的第四联系集合；以及通过所述至少一个计算机处理器，基于与每个联系相关联的配对策略，将所述第一联系集合、所述第二联系集合、所述第三联系集合和所述第四联系集合中的联系连接到在所述联系中心中的坐席，其中，所述第二联系集合在所述第一联系集合之后到达，其中，所述第三联系集合在所述第二联系集合之后到达，其中，所述第四联系集合在所述第三联系集合之后到达，其中，在将所述第四联系集合中的任何一个联系配对之前，必须使用所述第二配对策略对所述第二联系集合的所有联系进行配对，其中，所述连接还包括在所述第一联系集合的所有联系被配对之前选择所述第三联系集合中的至少一个联系用于配对，以及在所述第三联系集合的所有联系被配对之前选择所述第一联系集合中的至少一个联系用于配对，其中，在所述联系中心系统中存在能够用于在所述第一配对策略和所述第二配对策略下配对的坐席。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对策略是先进先出(FIFO)配对策略。4.根据权利要求1所述的方法，还包括：通过所述至少一个计算机处理器，基于平局决胜策略选择所述第一配对策略或所述第二配对策略；以及通过所述至少一个计算机处理器，基于所选择的配对策略来选择所述第一联系集合、所述第二联系集合、所述第三联系集合和所述第四联系集合中的联系用于配对。5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述平局决胜策略是队列刷新策略、队列长度策略、队列等待策略或顺序策略中的一个。6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对策略由外部配对系统提供，并且所述第二配对策略由所述外部配对系统和所述联系中心系统的内部配对系统中的一个提供。7.一种用于在联系中心系统中配对联系和坐席的系统，包括：至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述联系中心系统并被配置为在所述联系中心系统中操作，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：确定要使用第一配对策略配对的第一联系集合；确定要使用第二配对策略配对的第二联系集合；确定要使用所述第一配对策略配对的第三联系集合；确定要使用所述第二配对策略配对的第四联系集合；以及
基于与每个联系关联的配对策略，将所述第一联系集合、所述第二联系集合、所述第三联系集合和所述第四联系集合中的联系连接到在所述联系中心中的坐席，其中，所述第二联系集合在所述第一联系集合之后到达，其中，所述第三联系集合在所述第二联系集合之后到达，其中，所述第四联系集合在所述第三联系集合之后到达，其中，在将所述第四联系集合中的任何一个联系配对之前，必须使用所述第二配对策略对所述第二联系的所有联系进行配对，其中，所述连接还包括在所述第一联系集合的所有联系被配对之前选择所述第三联系集合中的至少一个联系用于配对，以及在所述第三联系集合的所有联系被配对之前选择所述第一联系集合中的至少一个联系用于配对，其中，在所述联系中心系统中存在能够用于在所述第一配对策略和所述第二配对策略下配对的坐席。8.根据权利要求7所述的系统，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。9.根据权利要求7所述的系统，其中，所述第二配对策略是先进先出(FIFO)配对策略。10.根据权利要求7所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：基于平局决胜策略选择所述第一配对策略或所述第二配对策略；以及基于所选择的配对策略，选择所述第一联系集合、所述第二联系集合、所述第三联系集合和所述第四联系集合中的联系用于配对。11.根据权利要求10所述的系统，其中，所述平局决胜策略是队列刷新策略、队列长度策略、队列等待策略或顺序策略中的一个。12.根据权利要求7所述的系统，其中，所述第一配对策略由外部配对系统提供，并且所述第二配对策略由所述外部配对系统和所述联系中心系统的内部配对系统中的一个提供。13.一种用于在联系中心系统中配对联系和坐席的制品，包括：非瞬态处理器可读介质；以及存储在所述介质上的指令；其中，所述指令被配置为能够由通信地耦合到所述联系中心系统并被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质中读取，并且从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：确定要使用第一配对策略配对的第一联系集合；确定要使用第二配对策略配对的第二联系集合；确定要使用所述第一配对策略配对的第三联系集合；确定要使用所述第二配对策略配对的第四联系集合；以及基于与每个联系关联的配对策略，将所述第一联系集合、所述第二联系集合、所述第三联系集合和所述第四联系集合中的联系连接到在所述联系中心中的坐席，其中，所述第二联系集合在所述第一联系集合之后到达，其中，所述第三联系集合在所述第二联系集合之后到达，其中，所述第四联系集合在所述第三联系集合之后到达，其中，在将所述第四联系集合中的任何一个联系配对之前，必须使用所述第二配对策略对所述第二联系集合的所有联系进行配对，其中，所述连接还包括在所述第一联系集合
的所有联系被配对之前选择所述第三联系集合中的至少一个联系用于配对，以及在所述第三联系集合的所有联系被配对之前选择所述第一联系集合中的至少一个联系用于配对，其中，在所述联系中心系统中存在能够用于在所述第一配对策略和所述第二配对策略下配对的坐席。14.根据权利要求13所述的制品，其中，所述第一配对策略是行为配对策略。15.根据权利要求13所述的制品，其中，所述第二配对策略是先进先出(FIFO)配对策略。16.根据权利要求13所述的制品，其中，所述指令还被配置为使所述至少一个计算机处理器操作以便：基于平局决胜策略选择所述第一配对策略或所述第二配对策略；以及基于所选择的配对策略，选择第一联系集合、所述第二联系集合、所述第三联系集合和所述第四联系集合中的联系用于配对。17.根据权利要求16所述的制品，其中，所述平局决胜策略是队列刷新策略、队列长度策略、队列等待策略或顺序策略中的一个。18.根据权利要求13所述的制品，其中，所述第一配对策略由外部配对系统提供，并且所述第二配对策略由所述外部配对系统和所述联系中心系统的内部配对系统中的一个提供。19.一种方法，包括：通过通信地耦合到联系中心系统并被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，确定在所述联系中心系统中等待的第一联系；通过所述至少一个计算机处理器，确定在所述联系中心系统中等待的第二联系；通过所述至少一个计算机处理器，基于关于所述第一联系的信息来对所述第二联系进行配对；以及在将所述第二联系配对之后，通过所述至少一个计算机处理器，基于关于所述第二联系的信息来对所述第一联系进行配对，其中，关于所述第二联系的所述信息包括除了所述第二联系的配对以外的信息。20.根据权利要求19所述的方法，其中，对所述第一联系进行配对和对所述第二联系进行配对基于第一配对策略。21.根据权利要求20所述的方法，还包括：通过所述至少一个计算机处理器，确定在所述联系中心系统中等待的至少一个附加联系；通过所述至少一个计算机处理器，从多个配对策略中选择配对策略，其中，所述多个配对策略包括所述第一配对策略；以及通过所述至少一个计算机处理器，基于所选择的配对策略对所述至少一个附加联系进行配对。22.根据权利要求21所述的方法，其中，选择所述配对策略是基于平局决胜策略。23.根据权利要求22所述的方法，其中，所述平局决胜策略是队列刷新策略、队列长度策略、队列等待策略或顺序策略中的一个。24.根据权利要求19所述的方法，其中，关于所述第一联系的所述信息和关于所述第二
联系的所述信息中的至少一个包括到达时间。25.一种系统，包括：至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器通信地耦合到联系中心系统并被配置为在所述联系中心系统中操作，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：确定在所述联系中心系统中等待的第一联系；确定在所述联系中心系统中等待的第二联系；基于关于所述第一联系的信息对所述第二联系进行配对；以及在将所述第二联系配对后，基于关于所述第二联系的信息对所述第一联系进行配对，其中，关于所述第二联系的所述信息包括除了所述第二联系的配对以外的信息。26.根据权利要求25所述的系统，其中，对所述第一联系进行配对和对所述第二联系进行配对基于第一配对策略。27.根据权利要求26所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：确定在所述联系中心系统中等待的至少一个附加联系；从多个配对策略中选择配对策略，其中，所述多个配对策略包括所述第一配对策略；以及基于所选择的配对策略对所述至少一个附加联系进行配对。28.根据权利要求27所述的系统，其中，选择所述配对策略基于平局决胜策略。29.根据权利要求28所述的系统，其中，所述平局决胜策略是队列刷新策略、队列长度策略、队列等待策略或顺序策略中的一个。30.根据权利要求25所述的系统，其中，关于所述第一联系的所述信息和关于所述第二联系的所述信息中的至少一个包括到达时间。31.一种制品，包括：非瞬态处理器可读介质；以及存储在所述介质上的指令；其中，所述指令被配置为能够由通信地耦合到联系中心系统并被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质中读取，并且从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：确定在所述联系中心系统中等待的第一联系；确定在所述联系中心系统中等待的第二联系；基于关于所述第一联系的信息对所述第二联系进行配对；以及在将所述第二联系配对后，基于关于所述第二联系的信息对所述第一联系进行配对，其中，关于所述第二联系的所述信息包括除了所述第二联系的配对以外的信息。32.根据权利要求31所述的制品，其中，将所述第一联系配对和将所述第二联系配对基于第一配对策略。33.根据权利要求32所述的制品，其中，所述指令还被配置为使所述至少一个计算机处理器操作以便：确定在所述联系中心系统中等待的至少一个附加联系；从多个配对策略中选择配对策略，其中，所述多个配对策略包括所述第一配对策略；以及
基于所选择的配对策略对所述至少一个附加联系进行配对。34.根据权利要求33所述的制品，其中，选择所述配对策略基于平局决胜策略。35.根据权利要求34所述的制品，其中，所述平局决胜策略是队列刷新策略、队列长度策略、队列等待策略或顺序策略中的一个。36.根据权利要求31所述的制品，其中，关于所述第一联系的所述信息和关于所述第二联系的所述信息中的至少一个包括到达时间。37.一种方法，包括：通过通信地耦合到联系中心系统并被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，接收与第一配对策略相关联的第一多个联系；通过所述至少一个计算机处理器，接收与第二配对策略相关联的第二多个联系；通过所述至少一个计算机处理器，接收与所述第一配对策略相关联的第三多个联系；通过所述至少一个计算机处理器，接收多个可用坐席，通过所述至少一个计算机处理器，使用所述第一配对策略将所述多个可用坐席中的每一个与所述第一多个联系或所述第三多个联系中的联系配对；其中，所述多个可用坐席的数量大于所述第一多个联系的数量，其中，所述第二多个联系是在所述第一多个联系之后被接收的，其中，所述第三多个联系是在所述第二多个联系之后被接收的，其中，应用于所述第三多个联系的任何优先级并不意味着在所述第二多个联系之前分配所述第三多个联系，其中，在所述第一多个联系和所述第二多个联系的接收之间没有接收到其他联系，其中，如果在将所述多个可用坐席中的每一个配对之后所述多个坐席中的坐席变得可用，则基于平局决胜策略将所述坐席与所述第一多个联系、所述第二多个联系或所述第三多个联系的联系配对。38.根据权利要求37所述的方法，其中，所述优先级由待定分配的联系的数量产生。39.根据权利要求37所述的方法，其中，所述优先级由预期等待时间产生。40.根据权利要求37所述的方法，其中，所述平局决胜策略包括队列长度策略或队列等待策略中的一个。41.根据权利要求37所述的方法，其中，所述平局决胜策略包括：生成随机数；以及基于所生成的随机数选择要配对的联系。42.根据权利要求41所述的方法，其中，根据与所述第一配对策略或所述第二配对策略相关联的联系的比例加权所述随机数。43.一种系统，包括：至少...
还没有人留言评论。发表了对其他浏览者有用的留言会获得科技券。