本申请提供了一种呼叫请求路由方法及装置、存储介质及电子设备，可应用于移动互联网领域或金融领域，该方法通过预先基于客户历史的通话质量评分结果设置客户满意评分表中的客户标签，从而在接收到客户的呼叫请求后，确定呼叫请求的呼叫方电话号码；若客户满意度评分表中客户对应的客户标签为不满意标签，则将呼叫请求路由至专业坐席人员，以建立客户与专业坐席人员之间的通话。可见，本技术方案，通过基于客户历史的通话质量评分结果设置客户满意度评分表中的客户标签，从而当客户满意度评分表中客户对应的客户标签为不满意标签时，将呼叫请求路由至专业坐席人员，实现合理对接坐席人员，减少已接通客户的通话时长，从而减少出现繁忙占线情况。出现繁忙占线情况。出现繁忙占线情况。
【技术实现步骤摘要】
一种呼叫请求路由方法及装置、存储介质及电子设备
[0001]本申请涉及移动互联
，尤其涉及一种呼叫请求路由方法及装置、存储介质及电子设备。
技术介绍
[0002]电话银行是银行与客户沟通的重要渠道，它既能提供方便、快捷的电话自助交易功能，同时人工服务还能为客户提供更加精准的个性化服务。由于电话银行属于全国服务热线，难免会出现繁忙占线的情况。
[0003]专利技术人研究发现，现有技术中，呼叫请求随机路由至任一坐席人员，由于坐席人员对接不合理，导致坐席人员需要花费很长的时间客户的业务，从而导致已接通客户的通话时间较长。
[0004]因此，如何提供一种能够实现合理对接坐席人员，减少已接通客户的通话时长，从而减少出现繁忙占线情况的技术方案，是目前本领域技术人员亟需解决的技术问题。
技术实现思路
[0005]本申请提供了一种呼叫请求路由方法，目的在于实现合理对接坐席人员，减少已接通客户的通话时长，从而减少出现繁忙占线情况。
[0006]为了实现上述目的，本专利技术提供了以下技术方案：
[0007]一种呼叫请求路由方法，包括：
[0008]响应于客户的呼叫请求，确定所述呼叫请求的呼叫方电话号码；
[0009]判断预设的客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签是否为不满意标签；所述客户满意度评分表中的客户标签基于客户历史的通话质量评分结果设置；
[0010]若所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签为不满意标签，则将所述呼叫请求路由至专业坐席人员，以建立所述客户与所述专业坐席人员之间的通话。
[0011]上述的方法，可选的，还包括：
[0012]若所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签为满意标签，则将所述呼叫请求路由至其他坐席人员，以建立所述客户与所述其他坐席人员之间的通话。
[0013]上述的方法，可选的，所述将所述呼叫请求路由至其他坐席人员之后，还包括：
[0014]在所述客户与所述其他坐席人员之间的通话结束后，获取所述其他坐席人员针对所述通话对所述客户进行客户满意度评分的满意度分值；
[0015]若所述满意度分值小于预设分值，则将所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签变更为不满意标签。
[0016]上述的方法，可选的，所述将所述呼叫请求路由至专业坐席人员之后，还包括：
[0017]在所述客户与所述专业坐席人员之间的通话结束后，获取所述专业坐席人员针对所述通话对所述客户进行客户满意度评分的满意度分值；
[0018]若所述满意度分值不小于预设分值，则获取所述客户的前N次满意度分值，当前N
次满意度分值均不小于预设分值时，将所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签变更为满意标签；其中，所述N为正整数。
[0019]上述的方法，可选的，还包括：
[0020]获取质检人员按预设时间周期，基于时间周期内每次通话的通话录音，对每次通话对应的满意度分值进行质检的质检结果；
[0021]基于所述质检结果，对所述满意度评分表中的客户标签变成变更。
[0022]一种呼叫请求路由装置，包括：
[0023]确定单元，用于响应于客户的呼叫请求，确定所述呼叫请求的呼叫方电话号码；
[0024]第一判断单元，用于判断预设的客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签是否为不满意标签；所述客户满意度评分表中的客户标签基于客户历史的通话质量评分结果设置；
[0025]第一路由单元，用于若所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签为不满意标签，则将所述呼叫请求路由至专业坐席人员，以建立所述客户与所述专业坐席人员之间的通话。
[0026]上述的装置，可选的，还包括：
[0027]第二路由单元，用于若所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签为满意标签，则将所述呼叫请求路由至其他坐席人员，以建立所述客户与所述其他坐席人员之间的通话。
[0028]上述的装置，可选的，所述还包括：
[0029]第一获取单元，用于在所述客户与所述其他坐席人员之间的通话结束后，获取所述其他坐席人员针对所述通话对所述客户进行客户满意度评分的满意度分值；
[0030]第一变更单元，用于若所述满意度分值小于预设分值，则将所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签变更为不满意标签。
[0031]上述的装置，可选的，所述还包括：
[0032]第二获取单元，用于在所述客户与所述专业坐席人员之间的通话结束后，获取所述专业坐席人员针对所述通话对所述客户进行客户满意度评分的满意度分值；
[0033]第二路由单元，用于若所述满意度分值不小于预设分值，则获取所述客户的前N次满意度分值，当前N次满意度分值均不小于预设分值时，将所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签变更为满意标签；其中，所述N为正整数。
[0034]上述的装置，可选的，所述还包括：
[0035]第三获取单元，用于获取质检人员按预设时间周期，基于时间周期内每次通话的通话录音，对每次通话对应的满意度分值进行质检的质检结果；
[0036]第三变更单元，用于基于所述质检结果，对所述满意度评分表中的客户标签变成变更。
[0037]一种存储介质，所述存储介质存储有指令集，其中，所述指令集被处理器执行时实现上述的呼叫请求路由方法。
[0038]一种电子设备，包括：
[0039]存储器，用于存储至少一组指令集；
[0040]处理器，用于执行所述存储器中存储的指令集，通过执行所述指令集实现上述的
呼叫请求路由方法。
[0041]与现有技术相比，本申请包括以下优点：
[0042]本申请提供了一种呼叫请求路由方法及装置、存储介质及电子设备，通过预先基于客户历史的通话质量评分结果设置客户满意评分表中的客户标签，从而在接收到客户的呼叫请求后，确定呼叫请求的呼叫方电话号码；判断预设的客户满意度评分表中客户对应的客户标签是否为不满意标签；若客户满意度评分表中客户对应的客户标签为不满意标签，则将呼叫请求路由至专业坐席人员，以建立客户与专业坐席人员之间的通话。可见，本技术方案，通过基于客户历史的通话质量评分结果设置客户满意度评分表中的客户标签，从而当客户满意度评分表中客户对应的客户标签为不满意标签时，将呼叫请求路由至专业坐席人员，实现合理对接坐席人员，减少已接通客户的通话时长，从而减少出现繁忙占线情况。
附图说明
[0043]为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
[0044]图1为本申请提供的一种呼叫请求路由方法的方法流程图；
[0045]图2为本申请提供的一种呼叫请求路由方法的又一方法流程图；
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【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种呼叫请求路由方法，其特征在于，包括：响应于客户的呼叫请求，确定所述呼叫请求的呼叫方电话号码；判断预设的客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签是否为不满意标签；所述客户满意度评分表中的客户标签基于客户历史的通话质量评分结果设置；若所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签为不满意标签，则将所述呼叫请求路由至专业坐席人员，以建立所述客户与所述专业坐席人员之间的通话。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：若所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签为满意标签，则将所述呼叫请求路由至其他坐席人员，以建立所述客户与所述其他坐席人员之间的通话。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将所述呼叫请求路由至其他坐席人员之后，还包括：在所述客户与所述其他坐席人员之间的通话结束后，获取所述其他坐席人员针对所述通话对所述客户进行客户满意度评分的满意度分值；若所述满意度分值小于预设分值，则将所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签变更为不满意标签。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述呼叫请求路由至专业坐席人员之后，还包括：在所述客户与所述专业坐席人员之间的通话结束后，获取所述专业坐席人员针对所述通话对所述客户进行客户满意度评分的满意度分值；若所述满意度分值不小于预设分值，则获取所述客户的前N次满意度分值，当前N次满意度分值均不小于预设分值时，将所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签变更为满意标签；其中，所述N为正整数。5.根据权利要求1
‑
4任意一项所述的方法，其特征在于，还包括：获取质检人员按预设时间周期，基于时间周期内每次通话的通话录音，对每次通话...
【专利技术属性】
技术研发人员：程梦琴，张全龙，昂娟，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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