本申请公开了一种电话分流的方法及装置、电子设备、存储介质，可应用于大数据领域或金融领域，所述方法包括：接收当前客户的当前拨入电话；判断当前时间点是否处于当天的忙碌时间段；若判断出处于当天的忙碌时间段，则查询是否记录有当前客户的分流意向调查信息；若记录有当前客户的分流意向调查信息，则基于当前客户的分流意向调查信息判断当前客户是否接受分流；若当前客户接受分流，则从当前客户的分流意向调查信息中获取当前客户的接受等待时长；实时监测当前客户的等待时间是否超过当前客户的接受等待时长；若等待时间超过当前客户的接受等待时长，则确定当前客户对应的回拨时间段；将当前客户对应的回拨时间段反馈给当前客户。前客户。前客户。
【技术实现步骤摘要】
一种电话分流的方法及装置、电子设备、存储介质
[0001]本申请涉及电话业务处理
，特别涉及一种电话分流的方法及装置、电子设备、存储介质。
技术介绍
[0002]当前对于银行、通讯等企业，通常都会设置有客服人员进行座席，以能便于客户通过电话咨询业务问题，或者办理业务等。而为了能及时为客户进行服务，同一时间段通常都会设置有多个客户人员进行座席，所以当有电话拨入时，需要通过系统进行分发。
[0003]当前系统对于电话的分发，通常是根据拨入电话的顺序或者其他预设的车辆进行排序，然后按照顺序将电话接入给处于空闲状态的客服人员的电话。所以当客户拨入时，若不存在处于空闲状态的客服人员，则需要进行等待，或者选择过一段时间再进行回拨。
[0004]但是，由于客户其并不了解电话业务的具体闲忙情况，所以经常会出现客户等待时间过长，或者由于回拨时依旧需要等待，导致频繁进行回拨的情况的发生，进而影响客户的体验。
技术实现思路
[0005]基于上述现有技术的不足，本申请提供了一种电话分流的方法及装置、电子设备、存储介质，以解决现有技术会导致用户等待时间过长或频繁回拨的问题。
[0006]为了实现上述目的，本申请提供了以下技术方案：
[0007]本申请第一方面提供了一种电话分流的方法，包括：
[0008]接收当前客户的当前拨入电话；
[0009]判断当前时间点是否处于当天的忙碌时间段；其中，当天的所述忙碌时间段基于历史忙碌时间段预测得到；所述历史忙碌时间段预先对历史电话业务数据分析得到；
[0010]若判断出当前时间点处于当天的忙碌时间段，则查询是否记录有所述当前客户的分流意向调查信息；
[0011]若查询出记录有所述当前客户的分流意向调查信息，则基于所述当前客户的分流意向调查信息，判断所述当前客户是否接受分流；
[0012]若所述当前客户接受分流，则从所述当前客户的分流意向调查信息中获取所述当前客户的接受等待时长；
[0013]实时监测所述当前客户的等待时间是否超过所述当前客户的接受等待时长；
[0014]若监测所述当前客户的等待时间超过所述当前客户的接受等待时长，则确定所述当前客户对应的回拨时间段；其中，所述当前客户对应的回拨时间段指代预测的所述当前客户拨入电话的等待时间不超过所述当前客户的接受等待时长的回拨时间段；
[0015]将所述当前客户对应的回拨时间段反馈给所述当前客户。
[0016]可选地，在上述的电话分流的方法中，所述接收当前客户的当前拨入电话之前，还包括：
[0017]向多个客户发送分流意向调查表；
[0018]接收各个所述客户反馈的所述分流意向调查表；
[0019]分别针对每个所述客户，判断所述客户反馈的所述分流意向调查表的信息完整度是否满足预设要求；
[0020]若判断出所述客户反馈的所述分流意向调查表的信息完整度满足预设要求，则提取所述分流意向调查表中的信息，得到所述客户的分流意向调查信息，并记录所述客户的分流意向调查信息。
[0021]可选地，在上述的电话分流的方法中，还包括：
[0022]获取历史时间段内每天的所述历史电话业务数据；其中，所述历史电话业务数据至少包括拨入电话量、拨入时间、客户等待时长以及坐席数量配比；
[0023]对所述历史电话业务数据进行分析，得到所述历史时间段内每天的忙碌时间段；
[0024]将所述历史时间段内每天的忙碌时间段确定为所述历史忙碌时间段；
[0025]基于各个所述历史忙碌时间段预测未来时间段内每天的忙碌时间段。
[0026]可选地，在上述的电话分流的方法中，所述查询是否记录有所述当前客户的分流意向调查信息之后，还包括：
[0027]若查询未记录有所述当前客户的分流意向调查信息，则通过自动电话向所述当前客户反馈分流意向调查提示；
[0028]若获取到所述当前客户对所述分流意向调查提示的答复信息，则基于所述答复信息生成所述当前客户的分流意向调查信息；
[0029]记录所述当前客户的分流意向调查信息，并返回执行所述基于所述当前客户的分流意向调查信息，判断所述当前客户是否接受分流。
[0030]可选地，在上述的电话分流的方法中，所述确定所述当前客户对应的回拨时间段，包括：
[0031]基于所述当前时间点在所处的所述忙碌时间段中的位置，预测所述当前时间点后的多个预设时间间隔的新拨入电话量以及处理效率；
[0032]基于当前等待人数、各个所述预设时间间隔的所述新拨入电话量和所述处理效率，预测拨入电话的等待时间不超过所述当前客户的接受等待时长的目标时间段；
[0033]将所述目标时间段确定为所述当前客户对应的回拨时间段。
[0034]本申请第二方面提供了一种电话分流的装置，包括：
[0035]第一接收单元，用于接收当前客户的当前拨入电话；
[0036]第一判断单元，用于判断当前时间点是否处于当天的忙碌时间段；其中，当天的所述忙碌时间段基于历史忙碌时间段预测得到；所述历史忙碌时间段预先对历史电话业务数据分析得到；
[0037]查询单元，用于在判断出当前时间点处于当天的忙碌时间段时，查询是否记录有所述当前客户的分流意向调查信息；
[0038]第二判断单元，用于在查询出记录有所述当前客户的分流意向调查信息时，基于所述当前客户的分流意向调查信息，判断所述当前客户是否接受分流；
[0039]时长获取单元，用于在所述当前客户接受分流时，从所述当前客户的分流意向调查信息中获取所述当前客户的接受等待时长；
[0040]监测单元，用于实时监测所述当前客户的等待时间是否超过所述当前客户的接受等待时长；
[0041]时间段确定单元，用于在监测所述当前客户的等待时间超过所述当前客户的接受等待时长时，确定所述当前客户对应的回拨时间段；其中，所述当前客户对应的回拨时间段指代预测的所述当前客户拨入电话的等待时间不超过所述当前客户的接受等待时长的回拨时间段；
[0042]第一反馈单元，用于将所述当前客户对应的回拨时间段反馈给所述当前客户。
[0043]可选地，在上述的电话分流的装置中，还包括：
[0044]发送单元，用于向多个客户发送分流意向调查表；
[0045]第二接收单元，用于接收各个所述客户反馈的所述分流意向调查表；
[0046]第三判断单元，用于分别针对每个所述客户，判断所述客户反馈的所述分流意向调查表的信息完整度是否满足预设要求；
[0047]第一生成单元，用于在判断出所述客户反馈的所述分流意向调查表的信息完整度满足预设要求时，提取所述分流意向调查表中的信息，得到所述客户的分流意向调查信息，并记录所述客户的分流意向调查信息。
[0048]可选地，在上述的电话分流的装置中，还包括：
[0049]数据获取单元，用于获取历史时间段内每天的所述历史电话业务数据；其中，所述历史本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种电话分流的方法，其特征在于，包括：接收当前客户的当前拨入电话；判断当前时间点是否处于当天的忙碌时间段；其中，当天的所述忙碌时间段基于历史忙碌时间段预测得到；所述历史忙碌时间段预先对历史电话业务数据分析得到；若判断出当前时间点处于当天的忙碌时间段，则查询是否记录有所述当前客户的分流意向调查信息；若查询出记录有所述当前客户的分流意向调查信息，则基于所述当前客户的分流意向调查信息，判断所述当前客户是否接受分流；若所述当前客户接受分流，则从所述当前客户的分流意向调查信息中获取所述当前客户的接受等待时长；实时监测所述当前客户的等待时间是否超过所述当前客户的接受等待时长；若监测所述当前客户的等待时间超过所述当前客户的接受等待时长，则确定所述当前客户对应的回拨时间段；其中，所述当前客户对应的回拨时间段指代预测的所述当前客户拨入电话的等待时间不超过所述当前客户的接受等待时长的回拨时间段；将所述当前客户对应的回拨时间段反馈给所述当前客户。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收当前客户的当前拨入电话之前，还包括：向多个客户发送分流意向调查表；接收各个所述客户反馈的所述分流意向调查表；分别针对每个所述客户，判断所述客户反馈的所述分流意向调查表的信息完整度是否满足预设要求；若判断出所述客户反馈的所述分流意向调查表的信息完整度满足预设要求，则提取所述分流意向调查表中的信息，得到所述客户的分流意向调查信息，并记录所述客户的分流意向调查信息。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：获取历史时间段内每天的所述历史电话业务数据；其中，所述历史电话业务数据至少包括拨入电话量、拨入时间、客户等待时长以及坐席数量配比；对所述历史电话业务数据进行分析，得到所述历史时间段内每天的忙碌时间段；将所述历史时间段内每天的忙碌时间段确定为所述历史忙碌时间段；基于各个所述历史忙碌时间段预测未来时间段内每天的忙碌时间段。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述查询是否记录有所述当前客户的分流意向调查信息之后，还包括：若查询未记录有所述当前客户的分流意向调查信息，则通过自动电话向所述当前客户反馈分流意向调查提示；若获取到所述当前客户对所述分流意向调查提示的答复信息，则基于所述答复信息生成所述当前客户的分流意向调查信息；记录所述当前客户的分流意向调查信息，并返回执行所述基于所述当前客户的分流意向调查信息，判断所述当前客户是否接受分流。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述当前客户对应的回拨时间
段，包括：基于所述当前时间点在所处的所述忙碌时间段中的位置，预测所述当前时间点后的多个预设时间间隔的新拨入电话量以及处理效率；基于当前等待人数、各个所述预设时间间隔的所述新拨入电话量和所述处理效率...
【专利技术属性】
技术研发人员：郭旦萍，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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