基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法技术

本发明专利技术公开了一种基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法，包括以下步骤；步骤一、客户根据需要选择自助咨询或智能语音导航；步骤二、情况A客户根据需要选择自助咨询；步骤三、情况B客户根据需要选择智能语音导航；步骤四、IT服务热线坐席人员接听用户来电。本发明专利技术实现了电话呼入呼出场景下各种坐席辅助的需求，新员工配合电话助手也能快速上手实战，大幅提高业务处理效率，大大降低员工培训成本，提高了企业的竞争力，沟通过程中灵活方便，实现与用户无障碍交流，从长远看成本低廉。

Implementation method of intelligent assistant agent response service in call center based on power it service

【技术实现步骤摘要】
基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法
本专利技术涉及IT服务
，具体为一种基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法。
技术介绍
IT即IT基础架构库，它具有许多优势，包括通过降低成本、增长与灵活性增强竞争优势、通过简化业务流程提高效率、通过商业与IT运作与目标调整促进IT价值、以及改善内部客户与用户满意度。简单说，它以流程为导向、以客户为中心，达到客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践。通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务供应和服务支持的能力和水平。它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合。目前企业与客户之间的距离被不断拉近，其中电话沟通是主要手段之一；目前传统的客服方式，依托于客服人员逐一拨打/接听用户电话来处理问题，一对一解决问题的形式，效率低下、成本高昂且响应慢，而且培养相关的人才的周期又非常长，大大削弱了企业的竞争力和提高了支出成本。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法，以解决上述
技术介绍
中提出的问题。为实现上述目的，本专利技术提供如下技术方案：基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法，包括以下步骤；步骤一、客户根据需要选择自助咨询或智能语音导航；步骤二、当客户根据需要选择自助咨询时，包括以下步骤：S1、用户使用企信进入“IT服务”服务号，文字输入遇到的问题/故障，在线客服搜索到匹配的问题和答案，提供给用户参考；S2、如果用户觉得不适用，可以跳转到下单界面；S3、用户在业务需求平台自助下单时，在输入内容时，在线客服如果搜索到匹配的问题和答案，提供给用户参考；步骤三、情况B客户根据需要选择智能语音导航；客户拨打IT服务热线时，IVR分为两种模式；1)常规模式，即进入IT服务热线人工服务模式；2)客户选择进入智能语音模式，进入智能语音模式由智能客服语音机器人应答，提示用户语音描述遇到的问题/故障，人工智能引擎如果搜索到匹配的问题和答案，提供给用户参考；用户如果觉得不适用，人工智能引擎可提示用户坐席人员稍后回电，用户也可以继续排队等待；步骤四、IT服务热线坐席人员接听用户来电时；S1、从IT服务运营平台读取来电用户信息并弹屏显示，智能坐席助手实时根据语音数据加载话题知识供坐席参考；S2、坐席人员通过IT运营服务平台集成的智能坐席助手功能，边接听用户来电时通过智能语音引擎实时的把语音通话实时转化成沟通的文字；S3、进行通话角色的分离，通过沟通的文本信息结合语义理解机器人匹配用户需求的最佳答案供坐席人员快速定位问题并解答，同时利用智能质检系统进行电话质检。优选的，步骤二S3中，用户觉得搜索到匹配的问题和答案不适用，可忽略继续下单。优选的，步骤三中，有空闲坐席时，优先分配到与用户描述问题对应系统相关的坐席人员；没有空闲坐席时，提醒用户是否进入智能语音模式。优选的，所述智能质检系统实时监控业务人员的作业过程与结果，监测业务合规、及时预警情绪语速、礼貌用语等服务规范，预警提示客户情绪变化，还原服务过程。优选的，所述智能质检系统还支持对话过程中不同角色的语速、静音、抢插画、情绪等话务信息检测，并对语音多难度检索调听，支持多速播放、文本跟随及定位调听、情绪静音抢插画、质检历史记录查看等。优选的，所述智能质检系统还支持多个质检模型，实时质检作业，质检规则模型灵活可配，支持常见的内容关键词检测及复杂的质检场景，检测结果可快速定位查阅。优选的，所述智能坐席助手包括业务流程导航、对话内容实时转译、智能推荐应答话术、FAQ搜索、消息提醒等。优选的，所述智能坐席助手还包括后台管理系统，能够进行知识库管理、业务流程管理、系统消息配置、会话历史查看、智能教育等。优选的，所述后台管理系统能灵活根据业务配置业务所需的各种知识点，话术，流程节点等，并支持对机器人进行智能教育，通过模型训练不断提高机器人智能水平，为坐席工作提供智能可靠的辅助能力。本专利技术提出的基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法，有益效果在于：1、本专利技术实现了电话呼入呼出场景下各种坐席辅助的需求，新员工配合电话助手也能快速上手实战，大幅提高业务处理效率，大大降低员工培训成本，提高了企业的竞争力；2、本专利技术使用智能坐席助手，使得每位坐席都会有好几个得力的人工智能帮手，帮助客服在重复的工作中解放出来，做更有意义的事，沟通过程中灵活方便，实现与用户无障碍交流，从长远看成本低廉。附图说明图1为本专利技术的原理示意图；图2为本专利技术的智能坐席助手原理示意图；图3为本专利技术的用户呼入智能客服-入口部分示意图；图4为本专利技术的智能语音部分示意图；图5为本专利技术的转人工部分示意图。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。实施例、请参阅图1-5，本专利技术提供一种技术方案：基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法，包括以下步骤；步骤一、客户根据需要选择自助咨询或智能语音导航；步骤二、情况A客户根据需要选择自助咨询；S1、用户使用企信进入“IT服务”服务号，在智能客服聊天界面文字输入遇到的问题/故障，在线客服搜索到匹配的问题和答案，提供给用户参考；S2、用户觉得不适用，可以跳转到下单界面；S3、用户在业务需求平台自助下单时，在输入内容时，在线客服如果搜索到匹配的问题和答案，提供给用户参考；用户觉得搜索到匹配的问题和答案不适用，可忽略继续下单；有空闲坐席时，优先分配到与用户描述问题对应系统相关的坐席人员；步骤三、情况B客户根据需要选择智能语音导航；客户拨打IT服务热线时，IVR分为两种模式：1)如图3所示按0进入常规模式，即进入IT服务热线人工服务模式，人工服务模式的流程如图5所示；2)如图3所示按9进入智能语音模式，如图4所示进入智能语音模式由智能客服语音机器人应答，提示用户语音描述遇到的问题/故障，人工智能引擎如果搜索到匹配的问题和答案，提供给用户参考；用户如果觉得不适用，人工智能引擎可提示用户坐席人员稍后回电，用户也可以继续排队等待，流程如图5所示；步骤四、IT服务热线坐席人员接听用户来电时；S1、从IT服务运营平台读取来电用户信息并弹屏显示，智能坐席助手实时根据语音数据加载话题知识供坐席参考；S2、坐席人员通过IT智能应用平台集成的智能坐席助手功能，边接听用户来电时通过智能语音引擎实时的把语音通话实时转化成沟通的文字；S3、进行通话本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法，其特征在于：包括以下步骤；/n用户根据需要选择自助咨询或智能语音导航；/n当用户根据需要选择自助咨询时，包括以下步骤：/nS1、用户在智能在线客服聊天界面文字输入遇到的问题/故障，所述智能在线客服搜索到匹配的问题和答案，提供给用户参考；/nS2、如果用户觉得不适用，则跳转到下单界面；/nS3、用户在业务需求平台自助下单时，在输入内容时，所述智能在线客服如果搜索到匹配的问题和答案，提供给客户参考；/n当用户选择智能语音导航时，包括两种模式：/n常规模式，即进入IT服务热线人工服务模式；/n以及智能语音模式，进入智能语音模式由智能客服语音机器人应答，提示用户语音描述遇到的问题/故障，人工智能引擎如果搜索到匹配的问题和答案，提供给用户参考；用户如果觉得不适用，人工智能引擎则提示用户坐席人员稍后回电，用户也可以继续排队等待坐席人员；/n其中，IT服务热线坐席人员接听用户来电时：/nS1、从IT服务运营平台读取来电用户信息并弹屏显示，智能坐席助手实时根据语音数据加载话题知识供坐席参考；/nS2、坐席人员通过IT服务运营平台集成的智能坐席助手功能，接听用户来电时通过智能语音引擎实时的把语音通话实时转化成沟通的文字；/nS3、进行通话角色的分离，通过沟通的文本信息结合语义理解机器人匹配用户需求的最佳答案供坐席人员快速定位问题并解答，同时利用智能质检系统进行电话质检。/n...

【技术特征摘要】
1.基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法，其特征在于：包括以下步骤；
用户根据需要选择自助咨询或智能语音导航；
当用户根据需要选择自助咨询时，包括以下步骤：
S1、用户在智能在线客服聊天界面文字输入遇到的问题/故障，所述智能在线客服搜索到匹配的问题和答案，提供给用户参考；
S2、如果用户觉得不适用，则跳转到下单界面；
S3、用户在业务需求平台自助下单时，在输入内容时，所述智能在线客服如果搜索到匹配的问题和答案，提供给客户参考；
当用户选择智能语音导航时，包括两种模式：
常规模式，即进入IT服务热线人工服务模式；
以及智能语音模式，进入智能语音模式由智能客服语音机器人应答，提示用户语音描述遇到的问题/故障，人工智能引擎如果搜索到匹配的问题和答案，提供给用户参考；用户如果觉得不适用，人工智能引擎则提示用户坐席人员稍后回电，用户也可以继续排队等待坐席人员；
其中，IT服务热线坐席人员接听用户来电时：
S1、从IT服务运营平台读取来电用户信息并弹屏显示，智能坐席助手实时根据语音数据加载话题知识供坐席参考；
S2、坐席人员通过IT服务运营平台集成的智能坐席助手功能，接听用户来电时通过智能语音引擎实时的把语音通话实时转化成沟通的文字；
S3、进行通话角色的分离，通过沟通的文本信息结合语义理解机器人匹配用...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈依颖，张智泉，毛叶凡，
申请(专利权)人：广州供电局有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44