用于智能客服的外呼预测方法及装置制造方法及图纸

本申请公开了一种用于智能客服的外呼预测方法及装置、计算机设备及可读存储介质。该方法包括：获取预设振铃模型，所述预设振铃模型是指外呼振铃时长与用户接通概率的对应关系；将当前的所述外呼振铃时长输入所述预设振铃模型，以得到当前外呼的所述用户接通概率；根据当前外呼的所述用户接通概率和坐席空闲时长确定预测外呼总量；根据所述预测外呼总量进行外呼，并根据外呼结果更新所述预设振铃模型。本申请解决了相关技术中的外呼预测算法由于呼损率较高导致用户资源浪费的技术问题。通过本申请，达到了通过准确预测外呼量降低呼损率的目的，从而实现了提高坐席利用率和用户资源利用率的技术效果。

The method and device of outbound call prediction for intelligent customer service

【技术实现步骤摘要】
用于智能客服的外呼预测方法及装置
本申请涉及智能客服
，具体而言，涉及一种用于智能客服的外呼预测方法及装置、计算机设备及可读存储介质。
技术介绍
智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的技术，涵盖大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等，具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。随着互联网的高速发展，智能客服已经普及到社会的各行各业，深入到日常生活的各个环节。目前的智能客服主要通过呼入型客服和呼出型客服两种方式实现，呼出型客服是指主动为客户提供服务，可用于事件营销、定向销售、意向筛选、产品续费、定向催收等应用场景，为客服中心实现降本增效的目标，是目前主流的智能外呼方式。呼出型客服主要通过经验预测外呼算法和动态统计预测外呼算法实现智能外呼功能：经验预测外呼算法是通过对近期的外呼结果和反馈率进行观察，然后通过手工动态调节经验预测外呼算法公式中的配置本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于智能客服的外呼预测方法，其特征在于，包括：/n获取预设振铃模型，所述预设振铃模型是指外呼振铃时长与用户接通概率的对应关系；/n将当前的所述外呼振铃时长输入所述预设振铃模型，以得到当前外呼的所述用户接通概率；/n根据当前外呼的所述用户接通概率和坐席空闲时长确定预测外呼总量；/n根据所述预测外呼总量进行外呼，并根据外呼结果更新所述预设振铃模型。/n

【技术特征摘要】
1.一种用于智能客服的外呼预测方法，其特征在于，包括：
获取预设振铃模型，所述预设振铃模型是指外呼振铃时长与用户接通概率的对应关系；
将当前的所述外呼振铃时长输入所述预设振铃模型，以得到当前外呼的所述用户接通概率；
根据当前外呼的所述用户接通概率和坐席空闲时长确定预测外呼总量；
根据所述预测外呼总量进行外呼，并根据外呼结果更新所述预设振铃模型。


2.根据权利要求1所述的用于智能客服的外呼预测方法，其特征在于，所述获取预设振铃模型，所述预设振铃模型是指外呼振铃时长与用户接通概率的对应关系包括：
对所述外呼振铃时长和所述用户接通概率进行采样，以进行概率分布统计；
根据概率分布统计结果确定所述预设振铃模型。


3.根据权利要求1所述的用于智能客服的外呼预测方法，其特征在于，所述当前的所述外呼振铃时长对应M个振铃会话，其中M不小于1，所述将当前的所述外呼振铃时长输入所述预设振铃模型，以得到当前外呼的所述用户接通概率包括：
确定M个所述振铃会话分别对应的所述外呼振铃时长；
将M个所述振铃会话分别对应的所述外呼振铃时长分别输入所述预设振铃模型，以确定M个所述振铃会话对应的M个所述用户接通概率；
根据M个所述用户接通概率和通过采样统计得到的平均用户接通概率确定当前外呼的所述用户接通概率。


4.根据权利要求1所述的用于智能客服的外呼预测方法，其特征在于，所述坐席空闲时长包括预设坐席最大空闲时长和坐席已空闲时长，所述根据当前外呼的所述用户接通概率和坐席空闲时长确定预测外呼总量包括：
根据所述预设坐席最大空闲时长和所述坐席已空闲时长确定坐席剩余空闲时长；
根据当前外呼的所述用户接通概率和所述坐席剩余空闲时长确定所述预测外呼总量。


5.根据权利要求1所述的用于智能客服的外呼预测方法，其特征在于，所述根据所述预测外呼总量进行外呼，并根据外呼结果更新所述预设振铃模型包括：
在根据所述预测外呼总量进...

【专利技术属性】
技术研发人员：彭辉，苗刚，阮本兵，夏鹏，刘乔，江涛，
申请(专利权)人：北京高阳捷迅信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11