语音客服质检系统及客服质检设备技术方案

本发明专利技术实施例提供了一种语音客服质检系统及客服质检设备，所述语音客服质检系统包括：获取单元，适于获取待质检的音频交互文件；语音情绪识别单元，适于对所述音频交互文件进行情绪识别，识别出客服的语音特征中传达出的语音情绪类型；语音转写单元，适于将所述音频交互文件转写为文本文件；语义情绪识别单元，适于对转写后的文本文件进行语义识别，识别出文本文件内容中传达的所述客服的语义情绪类型；第一判断单元，适于结合识别出的所述客服的语音情绪类型和语义情绪类型，确定所述客服的服务质量，得到对所述客服的第一质检结果；输出单元，适于输出对所述客服的质检结果。采用上述方案可以提高语音客服质检的质量。

【技术实现步骤摘要】
语音客服质检系统及客服质检设备
本专利技术实施例涉及语音处理
，尤其涉及语音客服质检系统及客服质检设备。
技术介绍
为提升客户服务满意度，通常会有专门的客服人员与客户交互，进行售前、售中或售后服务，如提供咨询服务、产品的质量保修服务、产品的使用反馈等。目前，根据与客户沟通媒介的不同，客服可以分为两类：一种是文字客服，一种是语音客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务。语音客服主要包括以电话或在线语音的形式进行的客户服务。为了保证客服的服务质量，传统上通常通过人工抽检的方式进行质检，但这会消耗巨大的人力物力及时间。随着技术的发展，目前，对于语音客服，采用语音情绪识别的方式来检查语音客服的服务态度是否友好。然而，可能有些服务质量实际不能令客户满意，但采用上述语音情绪识别的质检方式却难以检出。
技术实现思路
本专利技术实施例要解决的技术问题是如何提高语音客服质检的质量。本专利技术实施例提供了一种语音客服质检系统，包括：获取单元，适于获取待质检的音频交互文件；语音情绪识别单元，适于对所述音频交互文件进行情绪识别，识别出客服的语音特征中传达出的语音情绪类型；语音转写单元，适于将所述音频交互文件转写为文本文件；语义情绪识别单元，适于对转写后的文本文件进行语义识别，识别出文本文件内容中传达的所述客服的语义情绪类型；第一判断单元，适于结合识别出的所述客服的语音情绪类型和语义情绪类型，确定所述客服的服务质量，得到对所述客服的第一质检结果；输出单元，适于输出对所述客服的质检结果。可选地，所述的语音客服质检系统还包括：情绪变化趋势识别单元，适于识别客户在会话过程中情绪变化趋势；第二判断单元，适于根据识别出的客户在会话过程中的情绪变化趋势，确定对应客服的服务质量，得到第二质检结果。可选地，所述的语音客服质检系统还包括：加权运算单元，适于在所述输出单元输出质检结果前将所述第一质检结果和第二质检结果按照预设的权重进行加权运算，得到对所述客服的质检结果。可选地，所述情绪变化趋势识别单元，包括：第一情绪识别子单元，适于识别客户在会话过程中的每一次对话中语音特征中传达出的语音情绪类型；第一趋势识别子单元，适于根据识别出的客户在会话过程中的每一次对话中的语音特征中传达出的语音情绪类型，确定所述客户在所述会话中的语音情绪变化趋势。可选地，所述情绪变化趋势识别单元，包括：第二情绪识别子单元，适于识别在会话过程中的每一次对话的文本文件内容传达出的客户的语音情绪类型；第二趋势识别子单元，适于根据识别出的在会话过程中每一次对话的文本文件内容传达出的客户的情绪类型，确定所述客户在所述会话过程中的语音情绪变化趋势。可选地，所述情绪变化趋势识别单元，包括：第三情绪识别子单元，适于识别会话过程中每一次对话中客户的语音特征中传达出的语音情绪类型；第四情绪识别子单元，适于识别所述会话过程中每次对话对应的文本文件内容中传达的客户的语义情绪类型；第三趋势识别子单元，适于结合在会话过程中客户的语音情绪类型的变化和语义情绪类型的变化，识别出所述客户在会话过程中的情绪变化趋势。可选地，所述第一判断单元适于在识别出的所述客服的语音情绪类型和语义情绪类型中任意一项为负面情绪时，确定所述客服为负面情绪。可选地，所述第一判断单元适于结合识别出的所述客服的语音情绪类型对应的负面情绪等级和语义情绪类型对应的负面情绪等级，确定所述客服的负面情绪等级。可选地，所述的语音客服质检系统还包括：预警单元，适于当实时监测到的所述客服的语音情绪类型对应的负面情绪等级和语义情绪类型对应的负面情绪等级均达至预设强度时，向所述客服的上级管理者对应的设备发出预警信息。可选地，所述的语音客服质检系统还包括：服务建议生成单元，适于根据质检结果生成所述客服对应的服务改进建议。本专利技术实施例还提供了一种客服质检设备，所述客服质检设备包括上述任一种语音客服质检系统。采用本专利技术实施例的语音客服质检系统，一方面，通过语音情绪识别，识别出客服的语音特征中传达出的语音情绪类型，另一方面，通过对转写后的文本进行语义识别，识别出文本文件内容中传达的客服的语义情绪类型，并结合识别所述客服的语音情绪类型和语义情绪类型，确定所述客服的服务质量。由于在上述质检过程中兼顾了语音和语义两个方面所传达出的客服的情绪特征，因而可以更加全面地检查出客服的服务质量，避免漏检和误检，从而可以提高语音客服质检的质量。进一步地，通过识别客户在会话过程中的情绪变化趋势，并根据识别出的客户在会话过程中的情绪变化趋势，确定对应客服的服务质量，得到第二质检结果。由于客户在会话过程中的情绪变化趋势可以更加准确地反映出客服对客户情绪的影响，故可以反映出客服的服务质量，因而将所述第二质检结果作为质检结果的一部分可以使得质检结果更加准确全面，故可以进一步提高语音客服质检的质量。进一步地，将所述第一质检结果和所述第二质检结果按照预设的权重进行加权运算，得到对所述客服的质检结果，通过分配合理的权重，可以使质检结果更加准确地反映所述客服的服务质量，从而可以使质检结果更加准确。进一步地，通过识别客户在会话过程中的语音情绪变化趋势，可以比较真实地反映出客户的情绪变化，进而可以比较准确地认定客服在整个会话过程中对客户情绪的影响，因而可以使质检结果更加客观、全面。进一步地，通过识别客户在会话过程中的语义情绪变化趋势，可以比较真实地反映出客户的情绪变化，进而可以比较准确地认定客服在整个会话过程中对客户情绪的影响，因而可以使质检结果更加客观、全面。进一步地，通过识别客户在会话过程中语音情绪变化趋势和语义情绪变化趋势，可以真实而全面地反映客户在整个会话过程中的情绪变化，故而可以更加准确地认定客服在整个会话过程中对客户情绪的影响，故而可以使质检结果更加客观、全面而准确。进一步地，当识别出所述客服的语音情绪类型和语义情绪类型中任意一项为负面情绪时，就确定所述客服为负面情绪，可以避免漏检，从而可以提高质检质量。进一步地，当实时监测到所述客服的语音情绪类型对应的负面情绪等级和语义情绪类型对应的负面情绪等级均达至预设强度时，向所述客服的上级管理者对应的设备发出预警信息，方便上级管理者尽早发现服务异常并及时干预，避免事态进一步严重扩展。进一步地，根据质检结果生成所述客服对应的服务改进建议，由于质检结果更加准确全面而客观，客服可以根据服务改进建议对服务质量进行有针对性的优化，可以切实地改善服务质量，故提高客服服务改进的效率和效果。附图说明图1示出了本专利技术实施例中一种语音客服质检系统的结构示意图；图2示出了本专利技术实施例中另一种语音客服质检系统的结构示意图。具体实施方式如前所述，目前对于语音客服，采用语音情绪识别的方式进行质检。然而，有些服务质量可能实际上并不能令客户满意，但采用语音情绪识别的方式却难以检出。为解决上述问题，本专利技术实施例所采用的语音客服质检系统一方面通过语音情绪识别本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种语音客服质检系统，其特征在于，包括：/n获取单元，适于获取待质检的音频交互文件；/n语音情绪识别单元，适于对所述音频交互文件进行情绪识别，识别出客服的语音特征中传达出的语音情绪类型；/n语音转写单元，适于将所述音频交互文件转写为文本文件；/n语义情绪识别单元，适于对转写后的文本文件进行语义识别，识别出文本文件内容中传达的所述客服的语义情绪类型；/n第一判断单元，适于结合识别出的所述客服的语音情绪类型和语义情绪类型，确定所述客服的服务质量，得到对所述客服的第一质检结果；/n输出单元，适于输出对所述客服的质检结果。/n

【技术特征摘要】
1.一种语音客服质检系统，其特征在于，包括：
获取单元，适于获取待质检的音频交互文件；
语音情绪识别单元，适于对所述音频交互文件进行情绪识别，识别出客服的语音特征中传达出的语音情绪类型；
语音转写单元，适于将所述音频交互文件转写为文本文件；
语义情绪识别单元，适于对转写后的文本文件进行语义识别，识别出文本文件内容中传达的所述客服的语义情绪类型；
第一判断单元，适于结合识别出的所述客服的语音情绪类型和语义情绪类型，确定所述客服的服务质量，得到对所述客服的第一质检结果；
输出单元，适于输出对所述客服的质检结果。


2.根据权利要求1所述的语音客服质检系统，其特征在于，还包括：
情绪变化趋势识别单元，适于识别客户在会话过程中情绪变化趋势；
第二判断单元，适于根据识别出的客户在会话过程中的情绪变化趋势，确定对应客服的服务质量，得到第二质检结果。


3.根据权利要求2所述的语音客服质检系统，其特征在于，还包括：
加权运算单元，适于在所述输出单元输出质检结果前将所述第一质检结果和第二质检结果按照预设的权重进行加权运算，得到对所述客服的质检结果。


4.根据权利要求2所述的语音客服质检系统，其特征在于，所述情绪变化趋势识别单元，包括：
第一情绪识别子单元，适于识别客户在会话过程中的每一次对话中语音特征中传达出的语音情绪类型；
第一趋势识别子单元，适于根据识别出的客户在会话过程中的每一次对话中的语音特征中传达出的语音情绪类型，确定所述客户在所述会话中的语音情绪变化趋势。


5.根据权利要求2所述的语音客服质检系统，其特征在于，所述情绪变化趋势识别单元，包括：
第二情绪识别子单元，适于识别在会话过程中的每一次对...

【专利技术属性】
技术研发人员：曾永梅，李波，
申请(专利权)人：上海智臻智能网络科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31