定位用户需求的方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了定位用户需求的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：建立与用户终端的网络电话连接，并获取网络电话连接的唯一标识；利用预设的数据分析算法，根据网络电话连接的唯一标识，生成定制菜单；根据用户在所述定制菜单上选择的菜单信息，定位用户的需求。该实施方式借助预设的数据分析算法，对用户的此次网络电话需求进行预测分析，获取用户的专属定制菜单，从而可以定位用户的需求，提高定位用户需求的准确率，提高坐席与用户的沟通效率，提升用户体验，降低沟通成本。

Methods and devices for locating user requirements

【技术实现步骤摘要】
定位用户需求的方法和装置
本专利技术涉及计算机
，尤其涉及一种定位用户需求的方法和装置。
技术介绍
近年来，随着信息技术的不断创新和进步，用户的购销商品、提供或接受服务以及从事其他经营活动方式也逐渐全面互联网化。用户在从事这些经营活动时，会通过电话、文本语言、邮件或者视频等媒体方式向用户服务中心发送请求以解决遇到的问题。因此，如何高效精准定位用户需求，提高与用户的沟通效率是值得思考的问题。用户服务中心是直接与用户交互的，获取用户需求的最有效也是最直接的方式。目前，有如下几种方法用于定位用户需求：一、采用传统的电话通信方式定位用户需求，即用户拨打服务热线，根据所提示的语音流程，解决咨询的问题；二、采用多媒体联络通信方式定位用户需求，即将传统的电话通信方式中的语音文件转化为文字信息，只要有网络，随时可以通过使用流量进行咨询；三、采用传统语音通话与多媒体联络方式结合的通信方式定位用户需求，即上述两种方式的结合，用户可以听见语音也可以看见文字菜单。在实现本专利技术过程中，专利技术人发现现有技术中至少存在如下问题：一、现有技术的三种方法针对用户的具体需求，单纯依靠语音提示或者文字菜单进行定位，只是一个方向或分类，不能精确定位用户需求；二、传统的电话通信方式还具有交互时间长、通信费用高和对通信环境有高要求的缺点；三、多媒体联络通信方式具有定位需求时间长的缺点；四、采用传统语音通话与多媒体联络方式结合的通信方式，具有实现成本高、难度大的缺点。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术实施例提供一种定位用户需求的方法和装置，能够提高定位用户需求的准确率，提高坐席与用户的沟通效率，提升用户体验，降低沟通成本。为实现上述目的，根据本专利技术实施例的一个方面，提供了一种定位用户需求的方法。本专利技术实施例的一种定位用户需求的方法，包括：建立与用户终端的网络电话连接，并获取所述网络电话连接的唯一标识；利用预设的数据分析算法，根据所述网络电话连接的唯一标识，生成定制菜单；根据用户在所述定制菜单上选择的菜单信息，定位所述用户的需求。可选地，利用预设的数据分析算法，根据所述网络电话连接的唯一标识，生成定制菜单，包括：利用预设的数据分析算法，配置数据分析因素的权重；根据所述网络电话连接的唯一标识，获取用户的数据分析因素，所述数据分析因素包括以下选项中至少一项：交易记录信息、历史交互信息、历史访问信息、归属地信息、通知以及活动信息；根据配置的数据分析因素的权重和所述用户的数据分析因素，生成定制菜单。可选地，所述定制菜单包括：定制语音菜单和定制文本菜单；以及根据配置的数据分析因素的权重和所述用户的数据分析因素，生成定制菜单，包括：根据所述权重和所述用户的数据分析因素，对所述网络电话连接进行预测；根据预测结果，调整现有语音菜单的播放流程和现有文本菜单的显示顺序，以生成所述定制语音菜单和所述定制文本菜单。可选地，在生成定制菜单之后，所述方法还包括：将所述定制语音菜单和所述定制文本菜单发送至所述用户终端，以满足所述用户终端通过语音合成技术播放所述定制语音菜单，以及所述用户终端在显示界面上显示所述定制文本菜单。可选地，根据用户在所述定制菜单上选择的菜单信息，定位所述用户的需求，包括：根据所述菜单信息，为用户提供自主查询入口或者人工查询入口；在为所述用户提供人工查询入口的情形下，根据所述用户的操作信息，获取与所述网络电话连接匹配的技能；判断所述技能对应的坐席中是否存在空闲坐席，若是，则直接将所述空闲坐席分配至所述用户；若否，则在所述技能的队列中等待，并将等待状态信息发送至所述用户终端。可选地，将等待状态信息发送至所述用户终端包括：将等待音乐发送至所述用户终端，使所述用户终端播放所述等待音乐；将等待数量和预估等待时间发送至所述用户终端，使所述用户终端在显示界面上显示所述等待数量和所述预估等待时间。为实现上述目的，根据本专利技术实施例的再一方面，提供了一种定位用户需求的装置。本专利技术实施例的一种定位用户需求的装置，包括：建立单元，用于建立与用户终端的网络电话连接，并获取所述网络电话连接的唯一标识；生成单元，用于利用预设的数据分析算法，根据所述网络电话连接的唯一标识，生成定制菜单；定位单元，用于根据用户在所述定制菜单上选择的菜单信息，定位所述用户的需求。可选地，所述生成单元还用于：利用预设的数据分析算法，配置数据分析因素的权重；根据所述网络电话连接的唯一标识，获取用户的数据分析因素，所述数据分析因素包括以下选项中至少一项：交易记录信息、历史交互信息、历史访问信息、归属地信息、通知以及活动信息；根据配置的数据分析因素的权重和所述用户的数据分析因素，生成定制菜单。可选地，所述定制菜单包括：定制语音菜单和定制文本菜单；以及所述生成单元还用于：根据所述权重和所述用户的数据分析因素，对所述网络电话连接进行预测；根据预测结果，调整现有语音菜单的播放流程和现有文本菜单的显示顺序，以生成所述定制语音菜单和所述定制文本菜单。可选地，所述生成单元还用于：将所述定制语音菜单和所述定制文本菜单发送至所述用户终端，以满足所述用户终端通过语音合成技术播放所述定制语音菜单，以及所述用户终端在显示界面上显示所述定制文本菜单。可选地，所述定位单元还用于：根据所述菜单信息，为用户提供自主查询入口或者人工查询入口；在为所述用户提供人工查询入口的情形下，根据所述用户的操作信息，获取与所述网络电话连接匹配的技能；判断所述技能对应的坐席中是否存在空闲坐席，若是，则直接将所述空闲坐席分配至所述用户；若否，则在所述技能的队列中等待，并将等待状态信息发送至所述用户终端。可选地，所述定位单元还用于：将等待音乐发送至所述用户终端，使所述用户终端播放所述等待音乐；将等待数量和预估等待时间发送至所述用户终端，使所述用户终端在显示界面上显示所述等待数量和所述预估等待时间。为实现上述目的，根据本专利技术实施例的再一方面，提供了一种电子设备。本专利技术实施例的一种电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现本专利技术实施例的定位用户需求的方法。为实现上述目的，根据本专利技术实施例的又一方面，提供了一种计算机可读介质。本专利技术实施例的一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，程序被处理器执行时实现本专利技术实施例的定位用户需求的方法。上述专利技术中的一个实施例具有如下优点或有益效果：借助预设的数据分析算法，对用户的此次网络电话需求进行预测分析，获取用户的专属定制菜单，从而可以定位用户的需求，提高定位用户需求的准确率，提高坐席与用户的沟通效率，提升用户体验，降低沟通成本；本专利技术实施例在建立与用户的网络电话连接时，对用户的数据分析信息进行收集，然后借助预设的数据分析算法对用户进行分析，动态生成用户的专属定制菜单，从而可以精准定位用户的需求，达到在短时间内非常准确得到想要咨询的内容；本专利技术实施例中通过对用户的此次网络电话连接进行预测分析，生成专属定本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种定位用户需求的方法，其特征在于，包括：/n建立与用户终端的网络电话连接，并获取所述网络电话连接的唯一标识；/n利用预设的数据分析算法，根据所述网络电话连接的唯一标识，生成定制菜单；/n根据用户在所述定制菜单上选择的菜单信息，定位所述用户的需求。/n

【技术特征摘要】
1.一种定位用户需求的方法，其特征在于，包括：
建立与用户终端的网络电话连接，并获取所述网络电话连接的唯一标识；
利用预设的数据分析算法，根据所述网络电话连接的唯一标识，生成定制菜单；
根据用户在所述定制菜单上选择的菜单信息，定位所述用户的需求。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，利用预设的数据分析算法，根据所述网络电话连接的唯一标识，生成定制菜单，包括：
利用预设的数据分析算法，配置数据分析因素的权重；
根据所述网络电话连接的唯一标识，获取用户的数据分析因素，所述数据分析因素包括以下选项中至少一项：交易记录信息、历史交互信息、历史访问信息、归属地信息、通知以及活动信息；
根据配置的数据分析因素的权重和所述用户的数据分析因素，生成定制菜单。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述定制菜单包括：定制语音菜单和定制文本菜单；以及
根据配置的数据分析因素的权重和所述用户的数据分析因素，生成定制菜单，包括：
根据所述权重和所述用户的数据分析因素，对所述网络电话连接进行预测；
根据预测结果，调整现有语音菜单的播放流程和现有文本菜单的显示顺序，以生成所述定制语音菜单和所述定制文本菜单。


4.根据权利要求3所的方法，其特征在于，在生成定制菜单之后，所述方法还包括：
将所述定制语音菜单和所述定制文本菜单发送至所述用户终端，以满足所述用户终端通过语音合成技术播放所述定制语音菜单，以及所述用户终端在显示界面上显示所述定制文本菜单。


5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据用户在所述定制菜单上选择的菜单信息，定位所述用户的需求，包括：
根据所述菜单信息，为用户提供自主查询入口或者人工查询入口；
在为所述用户提供人工查询入口的情形下，根据所述用户的操作信息，获取与所述网络电话连接匹配的技能；
判断所述技能对应的坐席中是否存在空闲坐席，若是，则直接将所述空闲坐席分配至所述用户；
若否，则在所述技能的队列中等待，并将等待状态信息发送至所述用户终端。


6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，将等待状态信息发送至所述用户终端包括：
将等待音乐发送至所述用户终端，使所述用户终端播放所述等待音乐；
将等待数量和预估等待时间发送至所述用户终端，使所述用户终端的显示界面上显示所述等待数量和所述预估等待时间。


7.一种定位用户需求的装置，其特征在于，包括：
建立单元，用于建立与用户终端的网络电话连接，并获取所述网...

【专利技术属性】
技术研发人员：袁润红，
申请(专利权)人：北京京东尚科信息技术有限公司，北京京东世纪贸易有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11