一种用于客服电话沟通的信息管理系统技术方案

本发明专利技术公开了一种用于客服电话沟通的信息管理系统，包括信息管理系统和语音控制系统，所述信息管系统和语音控制系统均包括控制选择，所述控制选择包括按键控制和语音控制，所述控制选择的操作内容是当使用者拨通进入操作界面时，系统将按键控制与语音控制通过语音将按键控制定义为一号按钮，接着将语音控制定义为二号按钮，使用者选择一号按钮进入按键控制或选择二号按钮进入语音控制，选择按键控制根据提示通过键盘选择内容，进入语音控制后通过语音报出按键的数字并利用语音控制系统识别进入选择内容。本发明专利技术能够提高用户与客服之间的评价公平性，同时能够方便客服部的服务质量控制，更好的满足使用需要。

An information management system for customer service telephone communication

【技术实现步骤摘要】
一种用于客服电话沟通的信息管理系统
本专利技术涉及客服电话沟通的信息管理系统
，具体为一种用于客服电话沟通的信息管理系统。
技术介绍
客服电话沟通的信息管理系统在使用时，由于多数客户存有多一事不如少一事的态度，即使不满意也未必会作出评价，由于客服部门单纯的通过客户主动评价来定义客服人员的工作水平有失公平，由于客服部门掌握的实际数据太少很难做出正确的判断，从而降低了客服部门的管理能力，且部分客户喜欢乱评价造成系统判断误差大的问题，所以急需要一种能缓解决上述问题的装置。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种用于客服电话沟通的信息管理系统，以解决上述
技术介绍
中提出的问题。为实现上述目的，本专利技术提供如下技术方案：一种用于客服电话沟通的信息管理系统，包括信息管理系统和语音控制系统；所述信息管系统和语音控制系统均包括控制选择，所述控制选择包括按键控制和语音控制，所述控制选择的操作内容是当使用者拨通进入操作界面时，系统将按键控制与语音控制通过语音将按键控制定义为一号按钮，接着将语音控制定义为二号按钮，使用者选择一号按钮进入按键控制或选择二号按钮进入语音控制；选择按键控制根据提示通过键盘选择内容，进入语音控制后通过语音报出按键的数字并利用语音控制系统识别进入选择内容；所述按键控制和语音控制均包括查询服务、业务办理服务和故障排除服务；所述查询服务包括余额查询、已办业务查询和办理进度查询，所述查询服务在被先之后出现余额查询、已办业务查询和办理进度查询，所述业务办理服务包括新办业务，所述业务办理服务被选择后出现办理进度查询与新办业务，所述故障排除服务包括故障分类，所述故障排除服务被选择后出现故障分类；所述余额查询、已办业务查询、办理进度查询、新办业务和故障分类均包括人工服务，所述余额查询、已办业务查询、办理进度查询、新办业务与故障分类被选择后进入其分类相对应的人工服务；所述人工服务包括录音、客户主动评价和录音智能评价；所述人工服务被选择后直接进入录音进行通话录音工作，通话结束后出现客户主动评价，客户放弃客户主动评价后进入录音智能评价；所述录音智能评价包括常见脏字含量对比，所述常见脏字含量对比包括含量高和含量低，进入录音智能评价后，通过语音控制系统调出录音，并通过语音控制系统进入常见脏字含量对比对录音进行分析，录音内的脏字含量高于百分十五进入含量高否则进入含量低，所述录音智能评价还包括音量对比，所述常见脏字含量对比分析进入含量低后直接进入音量对比，所述音量对比包括音量先低后高，所述音量对比对录音的音量变化进行分析，所述音量先低后高包括生成差评和客服当事人选择，所述音量对比分析得到的音量的分贝变化是先小后大后通过音量先低后高进入到生成差评，通过生成差评存档后进入客服当事人选择，所述客服当事人选择包括认同和质疑，所述客服当事人选择是通过当事人客服进行判断选择认同或质疑。优选的，所述客户主动评价包括差评、中评和优评，所述客户主动评价被先择后出现差评、中评和优评三个选项，客户选择后将差评、中评或优评存入系统档案内。优选的，所述音量对比还包括音量先高后低，所述音量对比对比音量分贝数据后得到先大后小，通过音量先高后低进入到优评并存档。优选的，所述音量对比还包括音量幅度变化小，所述音量对比对比音量分贝数据后得到气数变化幅度平缓后，通过音量先高后低进入到中评并存档。优选的，所述客服当事人选择过程中，当事客服选择认同后进入差评并存档。优选的，所述质疑包括人工评估，所述客服当事人选择工作过程中选择质疑后，将质疑的生成差评所对应的录音存放在一处，通过工作人员进一步评估判断，并选择差评、中评或优评中的一项进入后并存入系统。优选的，所述语音控制系统存有客服语音特征，所述常见脏字含量对比工作中进入含量高后，利用语音控制系统识别脏字含量是否与客服语音特征相似，否则进入优评，是则进入人工评估。优选的，所述信息管理系统将存档的差评、中评和优评对应客服编号存放在一处。优选的，所述客户主动评价进入到差评后直接进入到常见脏字含量对比。与现有技术相比，本专利技术的有益效果如下：音量对比是利用多数人在生气时的发音分贝高于平常说话的音量，利用语音控制系统得到音量数据并进行对比能够粗略判断客户的心情变化，利用客服当事人选择流程弥补录音智能评价的评估失误，提高最终结果的公平性，利用常见脏字含量对比筛除素质低下的客户并默认优评，用以弥补客服精神损失，提高了判断的公平性，当客户主动选择差评后通过常见脏字含量对比进一步判断，同理保障了客户主动评价后的公平度，由于部分客户不原意评价，为了提高客服的服务质量，通过录音智能评价辅助评价，用以提高客服部的服务质量。附图说明图1为本专利技术的控制选择流程示意图；图2为本专利技术的人工服务流程示意图；图3为本专利技术的音量先低后高流程示意图。图中：1、控制选择；2、按键控制；3、语音控制；4、查询服务；5、业务办理服务；6、故障排除服务；7、其它；8、余额查询；9、已办业务查询；10、办理进度查询；11、新办业务；12、故障分类；13、人工服务；14、录音；15、客户主动评价；16、录音智能评价；17、差评；18、中评；19、优评；20、常见脏字含量对比；21、含量高；22、含量低；23、音量对比；24、音量先高后低；25、音量幅度变化小；26、音量先低后高；27、生成差评；28、客服当事人选择；29、认同；30、质疑；31、人工评估。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。在本专利技术的描述中，需要理解的是，术语“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”、“顶”、“底”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本专利技术和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本专利技术的限制。请参阅图1-3，本专利技术提供的一种实施例：一种用于客服电话沟通的信息管理系统，包括信息管理系统和语音控制系统；信息管系统和语音控制系统均包括控制选择1，控制选择1包括按键控制2和语音控制3，控制选择1的操作内容是当使用者拨通进入操作界面时，系统将按键控制2与语音控制3通过语音将按键控制2定义为一号按钮，接着将语音控制3定义为二号按钮，使用者选择一号按钮进入按键控制2或选择二号按钮进入语音控制3；选择按键控制2根据提示通过键盘选择内容，进入语音控制3后通过语音报出按键的数字并利用语音控制系统识别进入选择内容；按键控制2和语音控制3均包括查询服务4、业务办理服务5和故障排除服务6；查询服务4包括余额查询8、已办业务查询9和办理进度查询10，查询服务4在被先之后出现余额查询8、已办业务查询9和办理进度查询10，业务办理服务5包括新办业务11，业务办理服务5被选择后出现办理进度查询10与新办业务11，故障排除服务6包括故障分类12本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于客服电话沟通的信息管理系统，包括信息管理系统和语音控制系统，其特征在于：所述信息管系统和语音控制系统均包括控制选择（1），所述控制选择（1）包括按键控制（2）和语音控制（3），所述控制选择（1）的操作内容是当使用者拨通进入操作界面时，系统将按键控制（2）与语音控制（3）通过语音将按键控制（2）定义为一号按钮，接着将语音控制（3）定义为二号按钮，使用者选择一号按钮进入按键控制（2）或选择二号按钮进入语音控制（3）；选择按键控制（2）根据提示通过键盘选择内容，进入语音控制（3）后通过语音报出按键的数字并利用语音控制系统识别进入选择内容；所述按键控制（2）和语音控制（3）均包括查询服务（4）、业务办理服务（5）和故障排除服务（6）；所述查询服务（4）包括余额查询（8）、已办业务查询（9）和办理进度查询（10），所述查询服务（4）在被先之后出现余额查询（8）、已办业务查询（9）和办理进度查询（10），所述业务办理服务（5）包括新办业务（11），所述业务办理服务（5）被选择后出现办理进度查询（10）与新办业务（11），所述故障排除服务（6）包括故障分类（12），所述故障排除服务（6）被选择后出现故障分类（12）；所述余额查询（8）、已办业务查询（9）、办理进度查询（10）、新办业务（11）和故障分类（12）均包括人工服务（13），所述余额查询（8）、已办业务查询（9）、办理进度查询（10）、新办业务（11）与故障分类（12）被选择后进入其分类相对应的人工服务（13）；所述人工服务（13）包括录音（14）、客户主动评价（15）和录音智能评价（16）；所述人工服务（13）被选择后直接进入录音（14）进行通话录音工作，通话结束后出现客户主动评价（15），客户放弃客户主动评价（15）后进入录音智能评价（16）；所述录音智能评价（16）包括常见脏字含量对比（20），所述常见脏字含量对比（20）包括含量高（21）和含量低（22），进入录音智能评价（16）后，通过语音控制系统调出录音（14），并通过语音控制系统进入常见脏字含量对比（20）对录音（14）进行分析，录音（14）内的脏字含量高于百分十五进入含量高（21）否则进入含量低（22），所述录音智能评价（16）还包括音量对比（23），所述常见脏字含量对比（20）分析进入含量低（22）后直接进入音量对比（23），所述音量对比（23）包括音量先低后高（26），所述音量对比（23）对录音（14）的音量变化进行分析，所述音量先低后高（26）包括生成差评（27）和客服当事人选择（28），所述音量对比（23）分析得到的音量的分贝变化是先小后大后通过音量先低后高（26）进入到生成差评（27），通过生成差评（27）存档后进入客服当事人选择（28），所述客服当事人选择（28）包括认同（29）和质疑（30），所述客服当事人选择（28）是通过当事人客服进行判断选择认同（29）或质疑（30）。/n...

【技术特征摘要】
1.一种用于客服电话沟通的信息管理系统，包括信息管理系统和语音控制系统，其特征在于：所述信息管系统和语音控制系统均包括控制选择（1），所述控制选择（1）包括按键控制（2）和语音控制（3），所述控制选择（1）的操作内容是当使用者拨通进入操作界面时，系统将按键控制（2）与语音控制（3）通过语音将按键控制（2）定义为一号按钮，接着将语音控制（3）定义为二号按钮，使用者选择一号按钮进入按键控制（2）或选择二号按钮进入语音控制（3）；选择按键控制（2）根据提示通过键盘选择内容，进入语音控制（3）后通过语音报出按键的数字并利用语音控制系统识别进入选择内容；所述按键控制（2）和语音控制（3）均包括查询服务（4）、业务办理服务（5）和故障排除服务（6）；所述查询服务（4）包括余额查询（8）、已办业务查询（9）和办理进度查询（10），所述查询服务（4）在被先之后出现余额查询（8）、已办业务查询（9）和办理进度查询（10），所述业务办理服务（5）包括新办业务（11），所述业务办理服务（5）被选择后出现办理进度查询（10）与新办业务（11），所述故障排除服务（6）包括故障分类（12），所述故障排除服务（6）被选择后出现故障分类（12）；所述余额查询（8）、已办业务查询（9）、办理进度查询（10）、新办业务（11）和故障分类（12）均包括人工服务（13），所述余额查询（8）、已办业务查询（9）、办理进度查询（10）、新办业务（11）与故障分类（12）被选择后进入其分类相对应的人工服务（13）；所述人工服务（13）包括录音（14）、客户主动评价（15）和录音智能评价（16）；所述人工服务（13）被选择后直接进入录音（14）进行通话录音工作，通话结束后出现客户主动评价（15），客户放弃客户主动评价（15）后进入录音智能评价（16）；所述录音智能评价（16）包括常见脏字含量对比（20），所述常见脏字含量对比（20）包括含量高（21）和含量低（22），进入录音智能评价（16）后，通过语音控制系统调出录音（14），并通过语音控制系统进入常见脏字含量对比（20）对录音（14）进行分析，录音（14）内的脏字含量高于百分十五进入含量高（21）否则进入含量低（22），所述录音智能评价（16）还包括音量对比（23），所述常见脏字含量对比（20）分析进入含量低（22）后直接进入音量对比（23），所述音量对比（23）包括音量先低后高（26），所述音量对比（23）对录音（14）的音量变化进行分析，所述音量先低后高（26）包括生成差评（27）和客服当事人选择（28），所述音量对比（23）分析得到的音量的分贝变化是先小后大后通过音量先低后...

【专利技术属性】
技术研发人员：沈波，
申请(专利权)人：沈波，
类型：发明
国别省市：广东;44