一种话务分配方法及相关装置制造方法及图纸

本申请公开了一种话务分配方法，所述方法包括：获取待通话客户的第一特征数据和至少一个空闲话务员的第二特征数据；选择第二特征数据与第一特征数据匹配的空闲话务员；接通待通话客户与选择的空闲话务员之间的通话。通过上述方式，能够根据客户的第一特征数据和空闲话务员的特征数据，接通客户与空闲话务员之间的通话，实现提高话务员资源的利用率。本申请还提供一种呼叫调度装置、呼叫调度设备及存储装置。

【技术实现步骤摘要】
一种话务分配方法及相关装置
本申请涉及信息处理领域，特别是涉及一种话务分配方法及相关装置。
技术介绍
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，不仅能够主叫号码显示的能力，还能够记录和储存所有来电或去电信息。此外，呼叫中心还具备同时处理大量来电或去电的能力，且可将与客户间的通话自动分配给具备相应技能的话务员处理。经常性地，呼叫中心同时有较多的客户通话业务需要处理，此时，如何能够合理调动话务员资源，提高话务员资源的利用率是目前呼叫中心的一个关键性问题。
技术实现思路
本申请主要解决的技术问题是提供一种话务分配方法及相关装置，能够实现提高话务员资源的利用率。为了解决上述问题，本申请第一方面提供了一种话务分配方法，所述方法包括：获取待通话客户的第一特征数据和至少一个空闲话务员的第二特征数据；选择所述第二特征数据与所述第一特征数据匹配的空闲话务员；接通所述待通话客户与所述选择的空闲话务员之间的通话。为了解决上述问题，本申请第二方面提供了一种呼叫调度装置，所述装置包括：接收模块，用于接收待分配的呼叫请求；获取模块，用于获取所述待分配呼叫请求对应的客户的第一特征数据和至少一个空闲话务员的第二特征数据；选择模块，用于选择所述第二特征数据与所述第一特征数据匹配的空闲话务员；接通模块，用于接通所述客户与所述选择的空闲话务员之间的通话。为了解决上述问题，本申请第三方面提供了一种呼叫调度设备，所述设备包括通信电路、存储器和处理器，其中，所述通信电路与所述存储器均耦接所述处理器；所述处理器用于运行所述存储器存储的程序数据，以执行如上所述的话务分配方法。为解决上述问题，本申请第四方面提供了一种存储装置，所述存储装置存储有能够被处理器运行的程序数据，所述程序数据用于实现如上所述的话务分配方法。上述方案中，通过获取待通话客户的第一特征数据和至少一个话务员的第二特征数据，依据第二特征数据与第一特征数据匹配的原则选择空闲话务员，然后接通客户与所选择的话务员之间的通话。故，能够从当前空闲的话务员资源中直接为待通话客户选择与之匹配的话务员，提高话务员资源的利用率。附图说明图1是本申请话务分配方法一实施例的流程示意图；图2是图1所示的步骤S110在另一实施例中的流程示意图；图3是图1所示的步骤S110在又一实施例中的流程示意图；图4是本申请呼叫调度装置一实施例的结构示意图；图5是本申请呼叫调度设备一实施例的结构示意图；图6是本申请存储装置一实施例的结构示意图。具体实施方式下面结合说明书附图，对本申请实施例的方案进行详细说明。以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、接口、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请。本申请中的术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。本申请的描述中，“多个”的含义是至少两个，例如两个，三个等，除非另有明确具体的限定。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。而术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。本文中所述的“多”为大于或等于二。在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。为便于理解本申请，先对本文提及的部分名词进行统一说明:ACD：自动呼叫分配(AutomaticCallDistribution)，ACD指呼叫中心采用的电话呼叫设备或软件，它按照一定的规则将来电分配给相关座席。在下文中，将ACD称为是自动呼叫分配中心。在本申请所提供的技术方案中，ACD可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，可以将来电排入等候队列中、播放通知或公告信息，或者是将来电直接分配至相关话务员，当然ACD还存储呼叫数据以供需要时调用。客户是指与呼叫中心具有通话业务的用户，例如为呼叫中心外呼给用户，或者为呼入至呼叫中心的用户。该用户可以分为个人或企业，当然也可以按照其他的规则进行划分。请参见图1，为本申请话务分配方法一实施例的流程示意图。本实施例中，该方法由呼叫调度设备执行，该呼叫调度设备可以应用于呼叫中心，以用于分配呼叫中心中的通话业务。具体的，该呼叫调度设备可以是具有处理能力的任意设备，例如服务器、个人电脑、或者手机等。该方法包括以下步骤：S110：获取待通话客户的第一特征数据和至少一个空闲话务员的第二特征数据。具体的，该待通话客户为待处理通信业务对应的客户。本实施例中，该待处理通信业务可以是由拨出装置向客户发送呼叫请求(本文也称之为外呼)并接收到该客户对呼叫请求的应答消息而产生的。在其他实施例中，待处理通信业务也可以是由客户向呼叫中心发送呼叫请求而产生的，具体请参见下文相关实施例中的阐述。其中，当前实施例的拨出装置是一可以与呼叫调度设备进行通信的独立装置。在其他实施例中，拨出装置可以集成于呼叫调度设备中。为便于管理空闲话务员，可在呼叫中心的自动呼叫分配模块中设置话务员队列，以用于存储目前有空闲的话务员信息。其中，自动呼叫分配模块是用于为呼叫请求进行分配处理的模块，可以集成于该呼叫调度设备中，也可与该呼叫调度设备为两个独立装置。另外，由于存在呼叫中心中的待处理通信业务可能较多，无法及时处理完成的情况，也可在该自动呼叫分配模块中设置客户队列，以用于存储目前等待通话的客户信息。例如，当拨出装置向客户发送呼叫请求，被呼叫的客户接通拨出装置的呼叫请求时，首先将对该客户增加至自动呼叫分配模块的客户队列中，等待接通选择话务员以接通当前的客户与话务员之间的通话。又例如，当客户向呼叫中心发送呼叫请求时，将对该客户增加至自动呼叫分配模块的客户队列中，等待接通选择话务员以接通当前的客户与话务员之间的通话。在当前实施例中，呼叫调度设备可从客户队列中选出至少一个客户作为待通话客户，并获取待通话客户的第一特征数据，且访问自动呼叫分配模块的话务员队列，确定目前空闲的话务员，并获取至少一个空闲话务员(即为上述确定的目前空闲的话务员中的部分或全部话务员)的第二特征数据。具体的，待通话客户的第一特征数据和空闲本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种话务分配方法，其特征在于，所述方法包括：/n获取待通话客户的第一特征数据和至少一个空闲话务员的第二特征数据；/n选择所述第二特征数据与所述第一特征数据匹配的空闲话务员；/n接通所述待通话客户与所述选择的空闲话务员之间的通话。/n

【技术特征摘要】
1.一种话务分配方法，其特征在于，所述方法包括：
获取待通话客户的第一特征数据和至少一个空闲话务员的第二特征数据；
选择所述第二特征数据与所述第一特征数据匹配的空闲话务员；
接通所述待通话客户与所述选择的空闲话务员之间的通话。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取待通话客户的第一特征数据，包括：
读取预存的所述待通话客户的历史客户数据；
对所述历史客户数据进行分析得到所述待通话客户的第一特征数据。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述待通话客户的历史客户数据包括所述待通话客户的历史通话数据和/或所述待通话客户的历史交易数据，所述待通话客户的历史通话数据包括呼出至所述待通话客户的历史通话数据和/或所述待通话客户呼入的历史通话数据。


4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取至少一个空闲话务员的第二特征数据，包括：
读取预存的所述至少一个空闲话务员的历史话务员数据；
对所述历史话务员数据进行分析得到相应空闲话务员的第二特征数据。


5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述历史空闲话务员的话务员数据包括以下至少一者：所述空闲话务员的历史通话数据，至少一个客户对所述空闲话务员的历史评价，所述空闲话务员的培训记录。


6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述获取至少一个空闲话务员的第二特征数据之前，所述方法还包括：
访问自动呼叫分配模块的话务员队列，确定目前空闲的话务员，其中，所述话务员队列存储有目前空闲的话务员信息；
在所述获取待通话客户的第一特征数据之前，所述方法还包括：
在接收到客户的呼叫请...

【专利技术属性】
技术研发人员：李超，杨砚，
申请(专利权)人：马上消费金融股份有限公司，
类型：发明
国别省市：重庆;50