一种智能电话总机及其工作方法和系统技术方案

本发明专利技术公开了一种智能电话总机及其工作方法和系统。涉及通信领域，所述方法包括：当接收到电话呼入的触发信号时，根据预设的业务流程自动语音播报引导，接收用户的语音信息，识别语音信息得到识别结果；根据识别结果判断用户意图是否明确，如果用户意图模糊则继续自动语音播报引导进一步明确意图，如果用户意图明确，则根据识别结果执行对应的处理流程，本发明专利技术实施例能够解决现有电话总机的工作方法效率低下，不能满足实际需求的问题，具有较高的管理效率。

【技术实现步骤摘要】
一种智能电话总机及其工作方法和系统
本专利技术涉及通信领域，尤其涉及一种智能电话总机及其工作方法和系统。
技术介绍
电话总机广泛的应用于企业通信领域，用于外部人员通过企业对外公布的总机号码拨入，并提供查找和转接内部人员电话功能。电话总机通常分为人工总机和电脑话务员自动总机两种。人工总机是由人工使用带有接听转接功能的话务台终端设备，通过人工的方式提供人员查找和电话转接服务，需要专人负责电话的接听、查询和转接工作，增加了人力成本；电脑话务员是外部人员通过电话，根据自动语音提示，利用电话按键通过DTMF信号实现电话转接的功能，需要呼叫者通过电话终端进行手动按键并且需要记忆DTMF按键与姓名拼音组合的对应关系。在实际应用过程中，明显增加了使用者的学习和记忆成本，并且传统电脑话务员自动总机通常只能提供有限少量的常用电话语音导航提示，更多的电话转接需求仍需要记忆内部人员或岗位所对应的分机号码才能够实现自动转接。如果在使用电脑话务员自动总机的时候不知道分机号码则无法完成转接功能，需要配合人工服务才能够完成。
技术实现思路
本专利技术实施例的目的在于提供一种智能电话总机的工作方法、智能电话总机、系统及介质，用以解决现有电话总机的工作方式效率低下，不能满足实际需求的问题。为实现上述目的，本专利技术主要提供如下技术方案：一种智能电话总机的工作方法，所述方法包括：当接收到电话呼入的触发信号时，根据预设的业务流程自动语音播报引导，接收用户的语音信息，识别语音信息得到识别结果；根据识别结果判断用户意图是否明确，如果用户意图模糊则继续自动语音播报引导进一步明确意图，如果用户意图明确，则根据识别结果执行对应的处理流程。具体的，识别语音信息得到识别结果具体包括：将语音信息转换为文字信息，并针对文字信息按照预设规则进行修正，将修正后的文字信息进行自然语言处理得到识别结果。具体的，判断用户意图是否明确具体包括：判断所述识别结果中是否存在预先定义的意图类型，如果不存在意图类型则用户意图模糊，如果存在意图类型则根据预设的意图规则判断识别结果中是否存在于所述意图类型对应的词槽信息，是则用户意图明确，否则用户意图模糊。具体的，如果用户意图明确，则根据识别结果执行对应的处理流程具体包括：判断用户意图类型，如果用户意图类型为电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息检索对应转接对对象信息，根据转接对象信息进行转接；如果用户意图类型为非电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中检索对应意图应答，并将意图应答转换为语音信息，并进行语音播报。本专利技术提供一种智能电话总机，包括：通信服务单元、语音交互单元和业务控制单元，通信服务单元分别与外部交换机、语音交互单元和业务控制单元连接，业务控制单元与语音交互单元连接。所述通信服务单元通过媒体资源控制协议与所述语音交互单元进行通信，所述通信服务单元通过HTTP协议与业务控制单元进行通信。通信服务单元，用于接收用户的语音信息并触发语音交互单元；语音交互单元，用于将所述通信服务单元接收的语音信息进行识别得到识别结果，还用于将业务控制单元检索得到的意图应答的文字信息转换为语音信息并进行播报；业务控制单元，用于根据所述语音交互单元识别得到的识别结果判断用户意图是否明确，如果用户意图模糊则通过触发通信服务单元继续自动语音播报引导进一步明确意图；如果用户意图明确，则根据识别结果触发语音交互单元和/或通信服务单元执行对应的处理流程。更进一步的，业务控制单元具体用于，当用户意图明确时，判断意图类型，如果用户意图类型为电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息检索对应转接对象信息，触发通信服务单元根据转接对象信息进行转接；如果用户意图类型为非电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中检索对应意图应答，并将意图应答转换为语音信息，触发语音交互单元，并进行语音播报。本专利技术提供一种智能电话总机工作系统，系统包括：至少一个存储器和至少一个处理器；所述存储器用于存储一个或多个程序指令；所述处理器，用于运行一个或多个程序指令，用以执行如权利要求1-4任一项所述的一种智能电话总机的工作方法。本专利技术提供一种计算机可读存储介质，所述计算机存储介质中包含一个或多个程序指令，所述一个或多个程序指令用于被处理器执行如权利要求1-4任一项所述的一种智能电话总机的工作方法。本专利技术实施例提供的技术方案至少具有如下优点：采用本专利技术所述的电话总机实现方法，与传统的DTMF电话按键方式相比，将按键输入改为语音交互的方式，更符合人的使用习惯同时对于手机用户避免了频繁将手机移开耳朵输入按键的麻烦，同时节省了人力成本，本专利技术提供了语音交互功能，不仅可以满足大规模人名、部门信息的匹配，还可以提供闲聊对话，企业业务咨询，业务介绍等更加丰富的业务能力。附图说明为了更清楚地说明本专利技术的实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是示例性的，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图引申获得其它的实施附图。本说明书所绘示的结构、比例、大小等，均仅用以配合说明书所揭示的内容，以供熟悉此技术的人士了解与阅读，并非用以限定本专利技术可实施的限定条件，故不具技术上的实质意义，任何结构的修饰、比例关系的改变或大小的调整，在不影响本专利技术所能产生的功效及所能达成的目的下，均应仍落在本专利技术所揭示的
技术实现思路
得能涵盖的范围内。图1为本专利技术实施例提供的一种智能电话总机的工作方法的基本流程图。图2为本专利技术实施例提供的一种智能电话总机的结构框图。具体实施方式以下由特定的具体实施例说明本专利技术的实施方式，熟悉此技术的人士可由本说明书所揭露的内容轻易地了解本专利技术的其他优点及功效。以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、接口、技术之类的具体细节，以便透彻理解本专利技术。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本专利技术。在其它情况中，省略对众所周知的系统、电路以及算法的详细说明，以免不必要的节妨碍本专利技术的描述。本专利技术提供一种智能电话总机的工作方法，参见图1，包括：当接收到电话呼入的触发信号时，根据预设的业务流程自动语音播报实现一般问候和语音引导，接收用户输入的业务选择信息，判断业务类型；当用户选择的业务类型为普通总机业务功能时，执行电话业务功能和基础语言服务；具体的，电话业务功能包括：信令接续、应答、外呼、挂断、转接、桥接，双音多频(英文全称：DualToneMultiFrequency，英文缩写：DTMF)检测等，基础语言服务包括：录音、放音，静音检测等；当用户选择的业务类型为智能总机业务时，触发智能总机业务流程；接收用户的语音信息，将接收到的语音信息转换为文字信息，并针对文字信息按照预设规则进行修正，将修正后的文字信息进行自然语言处理得到识别本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种智能电话总机的工作方法，其特征在于，所述方法包括：/n当接收到电话呼入的触发信号时，根据预设的业务流程自动语音播报引导，接收用户的语音信息，识别语音信息得到识别结果；根据识别结果判断用户意图是否明确，如果用户意图模糊则继续自动语音播报引导进一步明确意图，如果用户意图明确，则根据识别结果执行对应的处理流程。/n

【技术特征摘要】
1.一种智能电话总机的工作方法，其特征在于，所述方法包括：
当接收到电话呼入的触发信号时，根据预设的业务流程自动语音播报引导，接收用户的语音信息，识别语音信息得到识别结果；根据识别结果判断用户意图是否明确，如果用户意图模糊则继续自动语音播报引导进一步明确意图，如果用户意图明确，则根据识别结果执行对应的处理流程。


2.根据权利要求1所述的工作方法，其特征在于，识别语音信息得到识别结果具体包括：将语音信息转换为文字信息，并针对文字信息按照预设规则进行修正，将修正后的文字信息进行自然语言处理得到识别结果。


3.如权利要求1所述的工作方法，其特征在于，所述判断用户意图是否明确具体包括：判断所述识别结果中是否存在预先定义的意图类型，如果不存在意图类型则用户意图模糊，如果存在意图类型则根据预设的意图规则判断识别结果中是否存在于所述意图类型对应的词槽信息，是则用户意图明确，否则用户意图模糊。


4.如权利要求3所述的工作方法，其特征在于，如果用户意图明确，则根据识别结果执行对应的处理流程具体包括：判断用户意图类型，如果用户意图类型为电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息检索对应转接对对象信息，根据转接对象信息进行转接；如果用户意图类型为非电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中检索对应意图应答，并将意图应答转换为语音信息，并进行语音播报。


5.一种智能电话总机，其特征在于，包括：通信服务单元、语音交互单元和业务控制单元，通信服务单元分别与外部交换机、语音交互单元和业务控制单元连接，业务控制单元与语音交互单元连接。


6.如权利要求5所述的智能电话总机，其特征在于，所述通信服务单元...

【专利技术属性】
技术研发人员：崔钢，黄小磊，
申请(专利权)人：北京鸿博信通科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11