一种呼叫中心实现负载均衡的方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种呼叫中心实现负载均衡的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值；接收通话建立的消息，并基于监听的各个IP交换机的指标值，判断所述各个IP交换机中是否存在处理所述消息的可用IP交换机；如果存在，则将所述消息转发至所述可用IP交换机；否则，将所述消息发送至缓存区。该方法能够在分发消息时，基于监听的所有存活的IP交换机的负载状态，确定出负载较小的IP交换机处理该消息，避免了后台服务因为负载超标而被打死。并且，还可降低负载均衡服务的负担，提高其并发性，进一步加速了处理消息的整个过程。

【技术实现步骤摘要】
一种呼叫中心实现负载均衡的方法和装置
本专利技术涉及计算机
，尤其涉及一种呼叫中心实现负载均衡的方法和装置。
技术介绍
基于现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音呼叫中心流程应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，呼叫中心可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。在呼叫中心的系统架构，主要包括多媒体网关MediaGateway、IP交换机IPPBX和自动呼叫分配服务ACD。其中，MediaGateway连接呼叫中心与运营商的接口设备，负责将E1信号转换为IP包网络上传输的SIP(SessionInitiationProtocol会话初始协议)/RTP(Real-timeTransportProtocol实时传输协议RTP)协议。IPPBX负责SIP信令交换与话机注册。ACD为自动呼叫分配服务。如果一个IPPBX不能处理所有的用户来电，就需要通过增加多个IPPBX来扩容。如何在多个IPPBX之间进行话务分配，就涉及到负载均衡的问题。现有技术中，呼叫中心的负载均衡通常采用如下两种方式。方法一如图1所示，所有呼叫都到达第一个IPPBX，该IPPBX在自己的负载较低时，处理所有话路；在自己负载较高时，将话路转给另外一个IPPBX。然后，另外一个IPPBX也重复上一个IPPBX的判断逻辑，即负载轻时，处理所有话路；在自己负载较高时，将话路转给下一个IPPBX。该方法在实现过程中，所有流量不能在所有服务器之间相对均衡的分配，转发链路上，顺序越靠前的服务器，其负载越重、系统稳定性也就越差、登录在上面的员工的工作强度也越大。方法二如图2所示，在所有IPPBX之前添加一个负载均衡器LoadBalancer，作为总的呼叫入口。所有呼叫都要经过这个负载均衡器，由该负载均衡器实现呼叫的分配、跟踪等动作。由于同一个会话对应的所有SIP消息应该由同一个IPPBX处理，所以该负载均衡器需要计算呼叫请求中的CallID的哈希值，然后对该值取模N，N为后端服务IPPBX的量，进而保证一次完整的SIP对话被分配到一个相同的后端服务商。该方法中的负载均衡器要跟踪每个会话所有的会话状态的变化，会导致其负载太重，进而处理能力不可能太高。并且，上述根据CallID的哈希值进行轮询的负载调度算法是一种比较机械的平均分配的算法，它只能保证呼叫到达每个IPPBX的速度较为平均，而不能保证每个IPPBX实际的负载比较平均。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术实施例提供一种呼叫中心实现负载均衡的方法和装置，能够在分发消息时，基于监听的所有存活的IP交换机的负载状态，确定出负载较小的IP交换机处理该消息，使其不会因为处理通话的速度过大而延缓消息的处理速度，避免了后台服务因为负载超标而被打死。并且，还可降低负载均衡服务的负担，提高其并发性，提高消息的处理速度。为实现上述目的，根据本专利技术实施例的一个方面，提供了一种呼叫中心实现负载均衡的方法。本专利技术实施例的呼叫中心实现负载均衡的方法包括：根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值；接收通话建立的消息，并基于监听的各个IP交换机的指标值，判断所述各个IP交换机中是否存在处理所述消息的可用IP交换机；如果存在，则将所述消息转发至所述可用IP交换机；否则，将所述消息发送至缓存区。可选地，根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值的步骤包括：建立与各个IP交换机的连接；基于所述连接，接收IP交换机返回的事件；根据所述返回的事件，更新其对应的IP交换机的指标值。可选地，所述负载状态指标至少包括处理通话的速度。可选地，所述负载状态指标还包括并发通话数量，以及，预设的并发通话数量的指标阈值包括至少两个；基于监听的各个IP交换机的指标值，判断所述各个IP交换机中是否存在处理所述消息的可用IP交换机的步骤包括：基于至少两个并发通话数量的指标阈值的顺序，以每个并发通话数量的指标阈值为分割点，对IP交换机进行分组，以得到一系列的顺序小组；依次在所述顺序小组中查找，判断是否存在处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机；其中，处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机为可用IP交换机。可选地，将所述消息发送至缓存区之后，还包括：基于监听的各个IP交换机的指标值，确定等待时间；将所述等待时间返回至网关。为实现上述目的，根据本专利技术实施例的另一个方面，提供了一种呼叫中心实现负载均衡的装置。本专利技术实施例的呼叫中心实现负载均衡的装置包括：负载状态监控模块，用于根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值；筛选模块，用于接收通话建立的消息，并基于监听的各个IP交换机的指标值，判断所述各个IP交换机中是否存在处理所述消息的可用IP交换机；转发模块，用于将所述消息转发至所述可用IP交换机；以及，将所述消息发送至缓存区。可选地，所述负载状态监控模块还用于，建立与各个IP交换机的连接；基于所述连接，接收IP交换机返回的事件；根据所述返回的事件，更新其对应的IP交换机的指标值。可选地，所述负载状态指标至少包括处理通话的速度。可选地，所述筛选模块还用于，基于至少两个并发通话数量的指标阈值的顺序，以每个并发通话数量的指标阈值为分割点，对IP交换机进行分组，以得到一系列的顺序小组；依次在所述顺序小组中查找，判断是否存在处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机；其中，处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机为可用IP交换机；所述负载状态指标还包括并发通话数量，以及，预设的并发通话数量的指标阈值包括至少两个。可选地，本专利技术实施例的呼叫中心实现负载均衡的装置还包括等待时间确定模块，用于基于监听的各个IP交换机的指标值，确定等待时间；将所述等待时间返回至网关。为实现上述目的，根据本专利技术实施例的再一个方面，提供了一种电子设备。本专利技术实施例的电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现上述任一项的呼叫中心实现负载均衡的方法。为实现上述目的，根据本专利技术实施例的再一个方面，提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现上述任一项的呼叫中心实现负载均衡的方法。上述专利技术中的一个实施例具有如下优点或有益效果：实时监听后台IP交换机的服务会话状态，确定其负载状态。在分发消息时，基于监听的所有存活的IP交换机的负载状态，确定出负载较小的IP交换机处理该消息，使其不会因为处理通话的速度过大而延缓消息的处理速度，并且避免后台服务因为负载超标而被打死。本专利技术实施例，只转发通话的第一条消息(INVITE消息)，后续所有消息是IPPBX跟多媒体本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种呼叫中心实现负载均衡的方法，其特征在于，包括：/n根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值；/n接收通话建立的消息，并基于监听的各个IP交换机的指标值，判断所述各个IP交换机中是否存在处理所述消息的可用IP交换机；/n如果存在，则将所述消息转发至所述可用IP交换机；否则，将所述消息发送至缓存区。/n

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心实现负载均衡的方法，其特征在于，包括：
根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值；
接收通话建立的消息，并基于监听的各个IP交换机的指标值，判断所述各个IP交换机中是否存在处理所述消息的可用IP交换机；
如果存在，则将所述消息转发至所述可用IP交换机；否则，将所述消息发送至缓存区。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值的步骤包括：
建立与各个IP交换机的连接；
基于所述连接，接收IP交换机返回的事件；
根据所述返回的事件，更新其对应的IP交换机的指标值。


3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述负载状态指标至少包括处理通话的速度。


4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述负载状态指标还包括并发通话数量，以及，预设的并发通话数量的指标阈值包括至少两个；
基于监听的各个IP交换机的指标值，判断所述各个IP交换机中是否存在处理所述消息的可用IP交换机的步骤包括：
基于至少两个并发通话数量的指标阈值的顺序，以每个并发通话数量的指标阈值为分割点，对IP交换机进行分组，以得到一系列的顺序小组；
依次在所述顺序小组中查找，判断是否存在处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机；其中，处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机为可用IP交换机。


5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述消息发送至缓存区之后，还包括：
基于监听的各个IP交换机的指标值，确定等待时间；
将所述等待时间返回至网关。


6.一种呼叫中心实现负载均衡的装置，其特征在于，包括：
负载状态监控模块，用于根据预设的负载状态指标，监听...

【专利技术属性】
技术研发人员：周国新，
申请(专利权)人：北京京东尚科信息技术有限公司，北京京东世纪贸易有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11