前置分流方法和装置制造方法及图纸

本公开提供一种前置分流方法和装置。前置分流装置在接收到用户的咨询请求后，提取用户的特征数据，将特征数据提供给预设的用户画像模型，以得到对应的用户画像值，在用户画像值为有效值的情况下，判断用户画像值是否达到预定门限，在用户画像值达到预定分流门限的情况下，将用户咨询请求转人工服务平台。本公开通过利用用户特征数据预测相应的用户画像值，并根据用户画像值的大小判断是否将用户咨询请求转人工服务。由于无需向用户提问就能够判断是否将用户咨询请求转人工服务，从而有效提升了用户体验。

【技术实现步骤摘要】
前置分流方法和装置
本公开涉及控制领域，特别涉及一种前置分流方法和装置。
技术介绍
目前，随着无人客服业务的发展，无人客服机器人能够对用户咨询进行解答，从而有效降低了人工成本。此外，通过根据不同场景，在人工客服和无人客服机器人之间进行分流调度，可进一步提升用户体验。
技术实现思路
专利技术人通过研究发现，目前的无人客服机器人通过在意图分类答案中配置相应的转人工组件来触发转人工客服，但这种方式不能满足客户多样化、个性化的转人工需求，并且还经常出现用户不知道点击转人工按钮的情况。其次，目前的转人工方案都是根据用户当前的咨询问题来判断是否需要转人工客服，即无人客服机器人必须与用户进行会话后，才能触发转人工客服。因此存在转人工客服不及时的缺陷。此外，目前的转人工方案都是预先根据业务场景设置好的，无法根据用户自身性格、偏好、账户信息等特征信息提供差异化的转人工客服服务。为此，本公开提供一种能够根据用户特征信息对用户咨询进行前置分流的个性化分流方案。根据本公开的一个或多个实施例的一个方面，提供一种前置分流方法，包括：在接收到用户的咨询请求后，提取用户的特征数据；将特征数据提供给预设的用户画像模型，以得到对应的用户画像值；判断用户画像值是否为有效值；在用户画像值为有效值的情况下，判断用户画像值是否达到预定门限；在用户画像值达到预定分流门限的情况下，将用户咨询请求转人工服务平台。可选地，在提取用户的特征数据后，还包括：判断用户的特征数据是否符合第一规则；在用户的特征数据符合第一规则的情况下，执行将用户咨询请求转人工服务平台的步骤；在用户的特征数据不符合第一规则的情况下，执行将特征数据提供给预设的用户画像模型的步骤。可选地，在用户画像值为无效值的情况下，进一步判断用户的特征数据是否符合第二规则；在用户的特征数据符合第二规则的情况下，执行将用户咨询请求转人工服务平台的步骤；在用户的特征数据不符合第二规则的情况下，将用户咨询请求转机器服务平台。可选地，在将用户咨询请求转人工服务平台前，还包括：将指定时间段内得到的全部用户画像模型输出值按照从大到小的顺序进行排序；判断用户画像值在排序结果中的次序是否小于预定阈值；在用户画像值在排序结果中的次序小于预定阈值的情况下，执行将用户咨询请求转发给人工服务平台的步骤；在用户画像值在排序结果中的次序不小于预定阈值的情况下，将用户咨询请求转发给机器服务平台。可选地，上述方法还包括：在用户画像值未达到预定分流门限的情况下，将用户咨询请求转机器服务平台。可选地，收集咨询用户的特征数据及对应的人工服务使用情况；将咨询用户的特征数据输入到待训练模型中，以得到输出结果；根据待训练模型的输出结果与咨询用户的人工服务使用情况的偏差，调整待训练模型的参数，以得到用户画像模型。可选地，特征数据包括账户信息、历史会话信息和用户特征信息中的至少一项。可选地，账户信息包括用户的账户身份、订单状态、售后服务单状态、价保单状态、仲裁单状态和赔付单状态中的至少一项；历史会话信息包括用户的历史事件状态、重复咨询情况、咨询人工情况、最近一次咨询情况、历史投诉情况、转人工使用情况和机器使用情况中的至少一项；用户特征信息包括用户的用户肖像、关键词、性格相关因子和行为轨迹中的至少一项。根据本公开的一个或多个实施例的另一个方面，提供一种前置分流装置，包括：特征提取模块，被配置为在接收到用户的咨询请求后，提取用户的特征数据；模型处理模块，被配置为将特征数据提供给预设的用户画像模型，以得到对应的用户画像值；第一识别模块，被配置为判断用户画像值是否为有效值；第二识别模块，被配置为在用户画像值为有效值的情况下，判断用户画像值是否达到预定门限；分流模块，被配置为在用户画像值达到预定分流门限的情况下，将用户咨询请求转人工服务平台。可选地，上述装置还包括：第一规则判断模块，被配置为在特征提取模块提取用户的特征数据后，判断用户的特征数据是否符合第一规则；分流模块还被配置为在用户的特征数据符合第一规则的情况下，执行将用户咨询请求转人工服务平台的操作；模型处理模块还被配置为在用户的特征数据不符合第一规则的情况下，执行将特征数据提供给预设的用户画像模型的操作。可选地，上述装置还包括：第二规则判断模块，被配置为在用户画像值为无效值的情况下，进一步判断用户的特征数据是否符合第二规则；分流模块还被配置为在用户的特征数据符合第二规则的情况下，执行将用户咨询请求转人工服务平台的操作；在用户的特征数据不符合第二规则的情况下，将用户咨询请求转机器服务平台。可选地，上述装置还包括：排序控制模块，被配置为将指定时间段内得到的全部用户画像模型输出值按照从大到小的顺序进行排序，判断用户画像值在排序结果中的次序是否小于预定阈值；分流模块还被配置为在用户画像值在排序结果中的次序小于预定阈值的情况下，将用户咨询请求转发给人工服务平台；在用户画像值在排序结果中的次序不小于预定阈值的情况下，将用户咨询请求转发给机器服务平台。可选地，分流模块还被配置为在用户画像值未达到预定分流门限的情况下，将用户咨询请求转机器服务平台。可选地，上述装置还包括：信息收集模块，被配置为收集咨询用户的特征数据及对应的人工服务使用情况；模型训练模块，被配置为将咨询用户的特征数据输入到待训练模型中以得到输出结果，根据待训练模型的输出结果与咨询用户的人工服务使用情况的偏差，调整待训练模型的参数，以得到用户画像模型。可选地，特征数据包括账户信息、历史会话信息和用户特征信息中的至少一项。可选地，账户信息包括用户的账户身份、订单状态、售后服务单状态、价保单状态、仲裁单状态和赔付单状态中的至少一项；历史会话信息包括用户的历史事件状态、重复咨询情况、咨询人工情况、最近一次咨询情况、历史投诉情况、转人工使用情况和机器使用情况中的至少一项；用户特征信息包括用户的用户肖像、关键词、性格相关因子和行为轨迹中的至少一项。根据本公开的一个或多个实施例的另一个方面，提供一种前置分流装置，包括：存储器，被配置为存储指令；处理器，耦合到存储器，处理器被配置为基于存储器存储的指令执行实现如上述任一实施例涉及的方法。根据本公开的一个或多个实施例的另一个方面，提供一种计算机可读存储介质，其中，计算机可读存储介质存储有计算机指令，指令被处理器执行时实现如上述任一实施例涉及的方法。通过以下参照附图对本公开的示例性实施例的详细描述，本公开的其它特征及其优点将会变得清楚。附图说明为了更清楚地说明本公开实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本公开一个实施例的前置分流方法的示例性流程图。图2为本公开另一个实施例的前置分流方法的示例性流程图。图3为本公开又一个实施例的前置分流方法的示例性流程图。图4为本公开一个实施例的前置分流装置的示例性框图。图5为本公开另一个实施例的前置分流装置的示例性框图。图6为本公开又一个实施例的前置分流装置的示例性框图。具体实施方式下面将结合本公开实施例中的附图，对本公开实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种前置分流方法，包括：在接收到用户的咨询请求后，提取所述用户的特征数据；将所述特征数据提供给预设的用户画像模型，以得到对应的用户画像值；判断所述用户画像值是否为有效值；在所述用户画像值为有效值的情况下，判断所述用户画像值是否达到预定门限；在所述用户画像值达到预定分流门限的情况下，将所述用户咨询请求转人工服务平台。

【技术特征摘要】
1.一种前置分流方法，包括：在接收到用户的咨询请求后，提取所述用户的特征数据；将所述特征数据提供给预设的用户画像模型，以得到对应的用户画像值；判断所述用户画像值是否为有效值；在所述用户画像值为有效值的情况下，判断所述用户画像值是否达到预定门限；在所述用户画像值达到预定分流门限的情况下，将所述用户咨询请求转人工服务平台。2.根据权利要求1所述的方法，在提取所述用户的特征数据后，还包括：判断所述用户的特征数据是否符合第一规则；在所述用户的特征数据符合第一规则的情况下，执行将所述用户咨询请求转人工服务平台的步骤；在所述用户的特征数据不符合第一规则的情况下，执行将所述特征数据提供给预设的用户画像模型的步骤。3.根据权利要求2所述的方法，还包括：在所述用户画像值为无效值的情况下，进一步判断所述用户的特征数据是否符合第二规则；在所述用户的特征数据符合第二规则的情况下，执行将所述用户咨询请求转人工服务平台的步骤；在所述用户的特征数据不符合第二规则的情况下，将所述用户咨询请求转机器服务平台。4.根据权利要求1所述的方法，在将所述用户咨询请求转人工服务平台前，还包括：将指定时间段内得到的全部用户画像模型输出值按照从大到小的顺序进行排序；判断所述用户画像值在排序结果中的次序是否小于预定阈值；在所述用户画像值在排序结果中的次序小于预定阈值的情况下，执行将所述用户咨询请求转发给人工服务平台的步骤；在所述用户画像值在排序结果中的次序不小于预定阈值的情况下，将所述用户咨询请求转发给机器服务平台。5.根据权利要求1所述的方法，还包括：在所述用户画像值未达到预定分流门限的情况下，将所述用户咨询请求转机器服务平台。6.根据权利要求1所述的方法，其中：收集咨询用户的特征数据及对应的人工服务使用情况；将所述咨询用户的特征数据输入到待训练模型中，以得到输出结果；根据所述待训练模型的输出结果与所述咨询用户的人工服务使用情况的偏差，调整所述待训练模型的参数，以得到用户画像模型。7.根据权利要求1-6中任一项所述的方法，其中：所述特征数据包括账户信息、历史会话信息和用户特征信息中的至少一项。8.根据权利要求1所述的方法，其中：所述账户信息包括所述用户的账户身份、订单状态、售后服务单状态、价保单状态、仲裁单状态和赔付单状态中的至少一项；所述历史会话信息包括所述用户的历史事件状态、重复咨询情况、咨询人工情况、最近一次咨询情况、历史投诉情况、转人工使用情况和机器使用情况中的至少一项；所述用户特征信息包括所述用户的用户肖像、关键词、性格相关因子和行为轨迹中的至少一项。9.一种前置分流装置，包括：特征提取模块，被配置为在接收到用户的咨询请求后，提取所述用户的特征数据；模型处理模块，被配置为将所述特征数据提供给预设的用户画像模型，以得到对应的用户画像值；第一识别模块，被配置为判断所述用户画像值是否为有效值；第二识别模块，被配置为在所述用户画像值为有效值的...

【专利技术属性】
技术研发人员：胡晓，
申请(专利权)人：北京京东尚科信息技术有限公司，北京京东世纪贸易有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11