一种话务技能训练方法、装置、设备及系统制造方法及图纸

本申请公开了一种话务技能训练方法，包括：调用预设的话务技能训练算法，确定针对于受训练人员的提问内容；将提问内容合成语音后回复至受训练人员；对受训练人员应答的语音信号进行语音识别，以获取受训练人员的应答内容；根据预设的业务规范标准，对受训练人员的应答内容是否合格进行评判。本申请可代替人工实施话务技能的互动训练，降低人力成本投入并提高训练效率，并可保障训练评判结果的客观性，维护受训练人员的学习积极性。本申请还公开了一种话务技能训练装置、设备及系统，同样具有上述有益效果。

【技术实现步骤摘要】
一种话务技能训练方法、装置、设备及系统
本申请涉及机器智能
，特别涉及一种话务技能训练方法、装置、设备及系统。
技术介绍
呼叫中心系统是一种基于计算机通信技术、充分利用通信网与计算机网络为用户提供多种通信信息服务的系统。而这些服务一般具体是由呼叫中心的坐席人员提供给通话另一端处的用户的。由于作为服务方的坐席人员需要掌握一定的话务技能，包括业务技能和语音技能，因此呼叫中心的坐席人员一般均需要通过一定的专业培训后方可上岗。而又由于呼叫中心行业内的人员流动性较大，因此培训工作需要经常定期开展，耗费较多的工作量。现有技术中，一般是由企业内富有经验的业务人员来负责相关的培训工作，而培训上的人员投入势必会影响到公司在业务方面的发展，因此经常会出现人力成本提高和资源分配不平衡等难题。此外，人工培训的方法总是会存在某种程度上的个人主观影响因素，导致对受培训人员的不客观评价。可见，采用何种话务技能培训方法，以便有效降低人力成本投入并同时提高效率与客观性，是本领域技术人员所亟待解决的技术问题。
技术实现思路
本申请的目的在于提供一种话务技能训练方法、装置、设备及系统，以便有效降低人力成本投入并同时提高本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种话务技能训练方法，其特征在于，包括：调用预设的话务技能训练算法，确定针对于受训练人员的提问内容；将所述提问内容合成语音后回复至所述受训练人员；对所述受训练人员应答的语音信号进行语音识别，以获取所述受训练人员的应答内容；根据预设的业务规范标准，对所述受训练人员的所述应答内容是否合格进行评判。

【技术特征摘要】
1.一种话务技能训练方法，其特征在于，包括：调用预设的话务技能训练算法，确定针对于受训练人员的提问内容；将所述提问内容合成语音后回复至所述受训练人员；对所述受训练人员应答的语音信号进行语音识别，以获取所述受训练人员的应答内容；根据预设的业务规范标准，对所述受训练人员的所述应答内容是否合格进行评判。2.根据权利要求1所述的话务技能训练方法，其特征在于，所述业务规范标准为以下任意一类或者任意组合：营销类业务规范标准、查询类业务规范标准、售后类业务规范标准、投诉类业务规范标准。3.根据权利要求1所述的话务技能训练方法，其特征在于，所述业务规范标准包括话务流程规范标准和话务内容规范标准；所述根据预设的业务规范标准，对所述受训练人员的所述应答内容是否合格进行评判包括：根据预设的所述话务流程规范标准，对所述应答内容的话务流程是否合格进行评判；并根据预设的所述话务内容规范标准，对所述应答内容的话务内容是否合格进行评判。4.根据权利要求1所述的话务技能训练方法，其特征在于，在所述对所述受训练人员的所述应答内容是否合格进行评判之后，还包括：若不合格，则根据所述业务规范标准确定对应的规范应答内容，并将所述规范应答内容合成语音后回复至所述受训练人员。5.根据权利要求1至4任一项所述的话务技能训练方法，其特征在于，还包括：对所述受训练人员应答的所述语音信号进行...

【专利技术属性】
技术研发人员：朱宇光，
申请(专利权)人：上海航动科技有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31