监视系统技术方案

监视系统。能够对顾客设备新发生的每个不正常事件，提示与该事件相关联的对话的历史记录。具有信息处理部，其按照通过与顾客的对话而认识到新发生了故障的接线员的操作指示，生成对每个故障赋予的案件ID，在与顾客的对话结束时，将案件ID与建筑物编号、应对开始日期时间、接线员ID、对从电话处理部接收到的录音数据设定的录音ID等对应起来而生成对话信息，并登记在应对日志存储部中。然后，在接线员通过与打来电话的顾客的对话而确定了案件时，信息处理部取得已设定了该案件的案件ID的应对日志，并在电话受理画面中按照时序顺序进行列表显示。并且，在选择了所显示的应对日志(对话信息)的规定的按钮时，再现该对话的录音数据。

【技术实现步骤摘要】
监视系统
本专利技术涉及监视系统，特别涉及根据应对来自顾客的电话的接线员的对话而生成的信息的管理。
技术介绍
为了监视遍布全国的楼宇设备例如在签约方的楼宇中设置的电梯，监视系统在全国设有多处监视中心，使各监视中心监视在各自的负责区域中设置的电梯。楼宇业主等顾客在检测出电梯发生了某种故障时，向负责的监视中心打电话。监视中心的接线员使用电话机所对应的专用的接线员终端进行与顾客的应对，在接到由顾客打来的电话时，针对所发生的故障的内容及故障的解决，与顾客进行对话。监视中心将该与顾客之间的对话内容进行录音。在该录音数据中，将记录日期时间、和在应对顾客时使用的电话机的识别信息关联起来进行蓄积。现有技术文献专利文献专利文献1：日本特开2005－217534号公报专利文献2：日本特开2002－099718号公报然而，存在对所发生的故障等事件与顾客进行数次电话沟通的情况，如为了收到后续状况的报告而由顾客再次打来电话，或者为了调整工程师的派遣计划而由接线员向顾客打电话等。此时，接线员需要确认以前与顾客进行的对话的内容而更准确地与顾客进行沟通。但是，以往在录音数据中只将记录日期时间和用于确定在对话中使用的电话机的信息关联起来，因而接线员必须根据曾经与顾客对话时的大致的日期时间来搜索录音数据。并且，在同一顾客的设备发生了多个故障的情况下，搜索出作为目标的录音数据成为更加困难的事情。因此，存在为搜索出作为目标的录音数据而格外花费时间的情况。
技术实现思路
本专利技术的目的在于，能够对顾客的设备新发生的每个不正常的事件，提示与该事件相关联的对话的历史记录。本专利技术的监视系统的特征在于，该监视系统具有：接线员终端，其由应对来自顾客的电话的接线员使用；以及录音数据存储单元，其将记录与顾客之间的对话内容的录音数据，与该录音数据的识别信息及录音开始日期时间信息对应起来进行存储，所述接线员终端具有：显示控制单元，其在从顾客接到电话时进行电话受理画面的显示控制；发行单元，其按照接线员在判断为顾客的设备新发生了不正常的事件时进行的新发行指示，发行与该事件对应的案件识别信息；以及关联单元，其将与在来自顾客的电话的对话时所确定的事件对应的案件识别信息，和包括与该对话相关联的信息的对话信息以及记录了该对话的内容的录音数据关联起来，所述显示控制单元将与在来自顾客的电话的对话时所确定的事件相关联的对话信息，按照对话的顺序显示于所述电话受理画面。此外，本专利技术的监视系统的特征在于，在所述录音数据存储单元中，还将记录了与应对所述事件的工程师之间的对话内容的录音数据与该录音数据的识别信息及录音开始日期时间信息对应起来进行存储，所述关联单元还将与该事件对应的案件识别信息，和包括与和所述工程师之间的对话相关联的信息的对话信息以及记录了该对话的内容的录音数据关联起来。此外，本专利技术的监视系统的特征在于，所述监视系统具有蓄积所述对话信息的对话信息存储单元，在所述对话信息中包含案件识别信息、作为呼出方的顾客的顾客信息、对电话的应对开始日期时间、应对顾客的接线员的接线员识别信息以及该对话的录音数据的识别信息。此外，本专利技术的监视系统的特征在于，所述监视系统具有蓄积所述对话信息的对话信息存储单元，在包括与和所述工程师之间的对话相关联的信息的对话信息中，包含案件识别信息、与该事件对应的顾客的顾客信息、对电话的应对开始日期时间、所对话的工程师的工程师识别信息、应对工程师的接线员的接线员识别信息以及该对话的录音数据的识别信息。此外，本专利技术的监视系统的特征在于，所述监视系统具有：保留信息存储单元，其将在构成所述对话信息的信息项目中存在尚未设定的信息项目的对话信息作为保留信息进行存储；以及信息编辑单元，其用于对所述保留信息的尚未设定的信息项目补充信息。此外，本专利技术的监视系统的特征在于，所述监视系统具有信息编辑单元，该信息编辑单元对在所述对话信息存储单元中存储的对话信息中包含的案件识别信息进行编辑。专利技术效果根据本专利技术，能够针对顾客的设备新发生的每个不正常事件，提示与该事件相关联的对话的历史记录。并且，能够提示和与事件相关联的工程师的对话的历史记录。并且，能够事后对存在尚未设定的信息项目的对话信息补充信息。并且，能够事后变更事件和对话信息之间的关联。附图说明图1是示出本专利技术的监视系统的一个实施方式的整体结构图。图2是示出在本实施方式的录音数据信息存储部中保存的录音数据信息的数据结构例的图。图3是示出在本实施方式的顾客主数据登记的顾客信息的数据结构例的图。图4是示出在本实施方式的工程师主数据登记的工程师信息的数据结构例的图。图5是示出在本实施方式的接线员终端显示的电话受理画面的一例的图。图6是示出在本实施方式的应对日志存储部保存的对话信息的数据结构例的图。具体实施方式下面，根据附图说明本专利技术的优选实施方式。在本实施方式中，以监视在签约方的楼宇设施中设置的电梯等设备的监视系统为例进行说明。图1是示出本专利技术的监视系统的一个实施方式的整体结构图。在图1中示出了监视中心10和服务器中心20通过内部网1相连接的结构。将全国划分为多个区域，本实施方式的监视系统按照每个区域设置有监视中心。监视中心10进行应对来自负责区域内的楼宇业主等顾客的电话等工作。另外，各监视中心10进行同等的工作，因而在图1中仅图示了一个监视中心10。服务器中心20设有多个服务器计算机，使用多个服务器计算机统一管理各监视中心10使用的数据库等。本实施方式的监视中心10具有将接线员终端11、PBX(机构内交换机：PrivateBrancheXchange(专用交换机))12与LAN(LocalAreaNetwork，局域网)13连接的结构。LAN13通过路由器14与内部网1连接。另外，除此以外，监视中心10还设有用于连接例如在电梯的轿厢内设置的内线电话的装置等，但关于在本实施方式的说明中不使用的构成要素，在图1中进行了省略。接线员终端11是由应对来自顾客的电话的接线员使用的专用的终端装置。接线员终端11与电话机相对应地连接。在本实施方式中，将接线员终端和电话机的组统称为“接线员终端”。接线员终端11虽然准备了多台，但由于彼此具有同等的功能，因而在附图中仅图示了一台。接线员终端11是内置了计算机的专用的终端装置，具有CPU、ROM、RAM和HDD，还具有进行网络通信的网络接口及用户界面。作为用户界面，由使用电话进行对话用的头戴式耳麦(headset)、作为显示单元的显示器和作为输入单元鼠标和键盘构成。另外，如图1所示，作为处理功能，接线员终端11具有电话处理部111、信息处理部112、显示控制部113及用户界面(UI)部114。另外，在图1中省略了在本实施方式的说明中不使用的构成要素。电话处理部111进行线路连接、对话处理、以及对话内容的记录处理等使用电话机的所有处理。用户界面部114进行来自用户的指示的受理、以及在显示控制部113的控制下的信息显示。显示控制部113生成在显示器显示的各种画面，并使用户界面部114进行显示。信息处理部112进行在接线员终端11中处理的信息的生成、变更等所有处理。具体而言，信息处理部112作为以下单元发挥作用：发行单元，其按照接线员在判断为顾客的设备中新发生了不正常事件时进行的新发行指示，发行与该事件对应的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种监视系统，其特征在于，该监视系统具有：接线员终端，其由应对来自顾客的电话的接线员使用；以及录音数据存储单元，其将记录与顾客之间的对话内容的录音数据，与该录音数据的识别信息及录音开始日期时间信息对应起来进行存储，所述接线员终端具有：显示控制单元，其在从顾客接到电话时进行电话受理画面的显示控制；发行单元，其按照接线员在判断为顾客的设备新发生了不正常的事件时进行的新发行指示，发行与该事件对应的案件识别信息；以及关联单元，其将与在来自顾客的电话的对话时所确定的事件对应的案件识别信息，和包括与该对话相关联的信息的对话信息以及记录了该对话的内容的录音数据关联起来，所述显示控制单元将与在来自顾客的电话的对话时所确定的事件相关联的对话信息，按照对话的顺序显示于所述电话受理画面。

【技术特征摘要】
2017.04.10 JP 2017-0774111.一种监视系统，其特征在于，该监视系统具有：接线员终端，其由应对来自顾客的电话的接线员使用；以及录音数据存储单元，其将记录与顾客之间的对话内容的录音数据，与该录音数据的识别信息及录音开始日期时间信息对应起来进行存储，所述接线员终端具有：显示控制单元，其在从顾客接到电话时进行电话受理画面的显示控制；发行单元，其按照接线员在判断为顾客的设备新发生了不正常的事件时进行的新发行指示，发行与该事件对应的案件识别信息；以及关联单元，其将与在来自顾客的电话的对话时所确定的事件对应的案件识别信息，和包括与该对话相关联的信息的对话信息以及记录了该对话的内容的录音数据关联起来，所述显示控制单元将与在来自顾客的电话的对话时所确定的事件相关联的对话信息，按照对话的顺序显示于所述电话受理画面。2.根据权利要求1所述的监视系统，其特征在于，在所述录音数据存储单元中，还将记录了与应对所述事件的工程师之间的对话内容的录音数据与该录音数据的识别信息及录音开始日期时间信息对应起来进行了存储，所述关联单元还将与该事件对应的案件识别信息，和包括与和所述工程师之间的对话...

【专利技术属性】
技术研发人员：望月昭文，
申请(专利权)人：三菱电机大楼技术服务株式会社，
类型：发明
国别省市：日本,JP