排队方法、排队系统技术方案

本发明专利技术提供一种用于对拨打客服热线的用户进行排队的排队方法、排队系统，属于通信技术领域，其可解决现有的排队方法不能够综合考虑用户情况的问题。本发明专利技术的排队方法，包括：根据所接收到的当前用户的呼叫请求，获取所述当前用户的排队信息，所述排队信息包括当前用户的身份等级、业务等级、已等待时间等级；根据所述当前用户的身份等级、业务等级、已等待时间等级，按照第一预设算法，确定所述当前用户的优先等级；根据所述当前用户的优先等级，以及原排队序列中的用户的优先等级信息，将所述当前用户加入所述原排队序列中，得到当前排队序列。

Queuing system and queuing system

The present invention provides a queuing method and queuing system for users who call a customer service hotline, which belongs to the field of communication technology, which can solve the existing queuing method that can not consider the problem of the user situation. The queuing method of the present invention includes: obtaining the queuing information of the current user according to the call request of the current user received by the current user, including the identity level of the current user, the service level, the waiting time level, and the status of the current user, the service level, the waiting time, and so on. In accordance with the first presupposition algorithm, the priority level of the current user is determined; according to the priority level of the current user and the priority level information of the user in the original queuing sequence, the current user is added to the original queuing sequence to get the current queue sequence.

【技术实现步骤摘要】
排队方法、排队系统
本专利技术属于通信
，具体涉及一种用于对拨打客服热线的用户进行排队的排队方法、排队系统。
技术介绍
电话服务的排队方法一般分为以下三种方式：1、一队通方式，即将所有的用户来电统一按照时间顺序排成一队，先到先服务；2、按照业务进行分类，将客服人员和用户来电按照业务类型进行分类，办理相同业务的用户来电按照先到先服务的方式排队；3、按照用户来电等级分类，将用户来电分为不同的等级，相同等级的用户来电按照先到先服务的方式排队。专利技术人发现，现有的排队方式存在以下问题：第一种方式会导致紧急业务得不到及时办理，例如银行紧急挂失业务若不及时办理可能会造成用户财产损失；第二种方式可能会出现资源分配不合理，导致部分队列拥塞而部分队列闲置，并且不考虑用户的身份等级将会导致重要用户的业务得不到及时办理，造成用户流失；第三种方式未考虑到紧急业务的时间紧迫性，造成紧急业务未能够及时得到处理。
技术实现思路
本专利技术旨在至少解决现有技术中存在的技术问题之一，提供一种使用户的排队等候时间更加合理，避免部分用户等待时间过长，或者非重要用户的紧急业务得不到及时处理的情况，从而提升服务效率，提高用户满意度的排队方法。解决本专利技术技术问题所采用的技术方案是一种用于对拨打客服热线的用户进行排队的排队方法，包括：根据所接收到的当前用户的呼叫请求，获取所述当前用户的排队信息，所述排队信息包括当前用户的身份等级、业务等级、已等待时间等级；根据所述当前用户的身份等级、业务等级、已等待时间等级，按照第一预设算法，确定所述当前用户的优先等级；根据所述当前用户的优先等级，以及原排队序列中的用户的优先等级信息，将所述当前用户加入所述原排队序列中，得到当前排队序列。优选的，所述第一预设算法的公式为：优先等级＝身份等级×权重1+业务等级×权重2+已等待时间等级×权重3；其中，所述权重1+权重2+权重3的＝100％。进一步优选的，所述权重1、权重2和权重3采用如下步骤确定：获取原排队序列中的各用户的排队信息；根据所述原排队序列中的各用户的排队信息确定权重1、权重2和权重3。优选的，所述根据所述优先等级将所述当前用户加入排队序列之后，还包括：根据所述当前排队序列中排在所述当前用户之前的其它用户的排队信息，按照第二预设算法，确定所述当前用户的预计等待时间；将所述预计等待时间发送给所述当前用户，让所述当前用户进行下述三种选择：1、继续排队；2、结束排队，等待系统回拨；3、结束当前排队；若所述当前用户选择1，则返回所述根据所述当前排队序列中排在所述当前用户之前的其它用户的排队信息，按照第二预设算法，确定所述当前用户的预计等待时间的步骤；若所述当前用户选择2，则将所述当前用户退出所述当前排队序列；若所述当前用户选择3，则调高所述当前用户的身份等级。进一步优选的，所述根据所述当前排队序列中排在所述当前用户之前的其它用户的排队信息，按照第二预设算法，确定所述当前用户的预计等待时间，具体包括：根据平均业务办理时间和所述排队序列中排在所述当前用户之前的其它用户的数量确定所述当前用户的预计等待时间。优选的，所述排队方法还包括：接收所述当前用户的呼叫请求，并根据所述呼叫请求对所述当前用户的身份信息进行鉴权；若鉴权通过，则根据所接收到的当前用户的呼叫请求，获取所述当前用户的排队信息。解决本专利技术技术问题所采用的另一技术方案是一种排队系统，包括：信息获取单元，用于根据所接收到的当前用户的呼叫请求，获取所述当前用户的排队信息，所述排队信息包括当前用户的身份等级、业务类型、已等待时间；优先配置单元，用于根据所述当前用户的身份等级、业务等级、已等待时间等级，按照第一预设算法，确定所述当前用户的优先等级；排队管理单元，用于根据所述当前用户的优先等级，以及原排队序列中的用户的优先等级信息，将所述当前用户加入所述原排队序列中，得到当前排队序列。优选的，所述第一预设算法的公式为：优先等级＝身份等级×权重1+业务等级×权重2+已等待时间等级×权重3；其中，所述权重1+权重2+权重3＝100％。进一步优选的，所述信息获取单元还用于，获取原排队序列中各用户的排队信息；所述优先配置单元还用于，根据所述原排队序列中各用户的排队信息确定权重1、权重2和权重3。优选的，所述排队系统还包括：鉴权单元，接收所述当前用户的呼叫请求，并根据所述当前用户的身份信息进行鉴权；若鉴权通过，则所述信息获取单元根据所接收到的当前用户的呼叫请求，获取所述当前用户的排队信息。本专利技术的排队方法综合了用户的身份等级、业务类型、已等待时间等排队信息，对排队序列进行动态调整，使各用户的排队等候时间(从拨打客服热线到开始被服务的时间)更加合理，避免部分用户等待时间过长，或者非重要用户的紧急业务得不到及时处理的情况，从而提升服务效率，提高用户满意度。附图说明图1为本专利技术的实施例1的排队方法的流程图；图2为本专利技术的实施例2的排队系统的框图。具体实施方式为使本领域技术人员更好地理解本专利技术的技术方案，下面结合附图和具体实施方式对本专利技术作进一步详细描述。实施例1：如图1所示，本实施例提供一种主要针对拨打客服热线的用户的排队方法。其中，客服热线可以为银行、通信运营商、购物网站、订票网站等服务系统的服务电话，用户通过拨打客服热线，可以办理各种不同的业务。由于实际生活中，用户的数量远远大于客服的数量，故用户在办理业务时，通常需要排队等候。本实施例中的排队方法包括：S1、用户拨打客服热线，发起呼叫请求。具体的，用户利用电话拨打某一客服热线，通过语音提示以及按键选择等方式确定所需要办理的业务，向排队系统发起呼叫请求，等待被服务。其中，电话可以为固定电话(座机)、无线电话(手机)等联系方式。S2、排队系统接收用户的呼叫请求，根据呼叫请求对用户的身份信息进行鉴权；若鉴权通过，则根据呼叫请求获取用户的排队信息。其中，排队信息包括用户的身份等级、业务等级、已等待时间等级。在该步骤中，之所以对用户的身份信息进行鉴权之后才可以获取用户的排队信息，是因为可以利用鉴权对用户身份进行认证，以保证用户身份的安全性。若鉴权没有通过则结束排队，从而避免因非法用户入侵而造成合法用户的财产损失。在此需要说明的是，若该排队系统的安全性能较好，步骤S2则可以直接根据用户的呼叫请求获取该用户的排队信息，无需鉴权的步骤。其中，用户的身份等级分为多级，例如将身份等级分为10级，由1到10，用户的重要程度依次递增，且该身份等级是可以调整的。例如，当用户在该服务系统中初次注册时，对应一个身份等级，后续根据用户的注册时间长短以及服务类型、业务类型等可以调整用户的身份等级；具体的，例如可以依据用户的注册时间，每半年为该用户升级一次，直至满级为止；或者，可以依据用户办理重要业务的次数，每办理十次升级一次，直至满级为止。在本实施例的排队方法中，当用户发起呼叫请求，排队系统则可以根据该用户发起呼叫请求的电话号码，与其内预先存储的各用户的身份信息进行查找，确定用户当前的身份等级。其中，业务等级分为多级，例如可以分为1-10级，其中由1到10，业务的紧急程度依次递增。根据不同类型业务的不同紧急程度，可以将各类型的业务划分至相对应的业务等级。本实施例中，排队系统可以根据用户在呼叫请求中对业务类型的选择本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于对拨打客服热线的用户进行排队的排队方法，其特征在于，包括：根据所接收到的当前用户的呼叫请求，获取所述当前用户的排队信息，所述排队信息包括当前用户的身份等级、业务等级、已等待时间等级；根据所述当前用户的身份等级、业务等级、已等待时间等级，按照第一预设算法，确定所述当前用户的优先等级；根据所述当前用户的优先等级，以及原排队序列中的用户的优先等级信息，将所述当前用户加入所述原排队序列中，得到当前排队序列。

【技术特征摘要】
1.一种用于对拨打客服热线的用户进行排队的排队方法，其特征在于，包括：根据所接收到的当前用户的呼叫请求，获取所述当前用户的排队信息，所述排队信息包括当前用户的身份等级、业务等级、已等待时间等级；根据所述当前用户的身份等级、业务等级、已等待时间等级，按照第一预设算法，确定所述当前用户的优先等级；根据所述当前用户的优先等级，以及原排队序列中的用户的优先等级信息，将所述当前用户加入所述原排队序列中，得到当前排队序列。2.根据权利要求1所述的排队方法，其特征在于，所述第一预设算法的公式为：优先等级＝身份等级×权重1+业务等级×权重2+已等待时间等级×权重3；其中，所述权重1+权重2+权重3的＝100％。3.根据权利要求2所述的排队方法，其特征在于，所述权重1、权重2和权重3采用如下步骤确定：获取原排队序列中的各用户的排队信息；根据所述原排队序列中的各用户的排队信息确定权重1、权重2和权重3。4.根据权利要求1所述的排队方法，其特征在于，所述根据所述优先等级将所述当前用户加入排队序列之后，还包括：根据所述当前排队序列中排在所述当前用户之前的其它用户的排队信息，按照第二预设算法，确定所述当前用户的预计等待时间；将所述预计等待时间发送给所述当前用户，让所述当前用户进行下述三种选择：1、继续排队；2、结束排队，等待系统回拨；3、结束当前排队；若所述当前用户选择1，则返回所述根据所述当前排队序列中排在所述当前用户之前的其它用户的排队信息，按照第二预设算法，确定所述当前用户的预计等待时间的步骤；若所述当前用户选择2，则将所述当前用户退出所述当前排队序列；若所述当前用户选择3，则调高所述当前用户的身份等级。5.根据权利要求4所述的排队方法，其特征在于，所述根据所...

【专利技术属性】
技术研发人员：黄珂，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11